PAŽYMA DĖL X SKUNDO PRIEŠ VALSTYBINĘ VARTOTOJŲ TEISIŲ APSAUGOS TARNYBĄ

Dokumento numeris 4D-2024/1-109
Data 2024-04-30
Kategorija Seimo kontrolierių pažymos
Dokumento pavadinimas PAŽYMA DĖL X SKUNDO PRIEŠ VALSTYBINĘ VARTOTOJŲ TEISIŲ APSAUGOS TARNYBĄ
Kontrolierius Erika Leonaitė
Atsisiųsti Atsisiųsti Atsisiųsti

SKUNDO ESMĖ

 

  1. Lietuvos Respublikos Seimo kontrolierė 2023 m. vasario 1 d. gavo X (toliau – Pareiškėja) skundą dėl Valstybinės vartotojų teisių apsaugos tarnybos (toliau tekste ir citatose – VVTAT arba Tarnyba) pareigūnų galimo piktnaudžiavimo ir biurokratizmo (toliau – Skundas).

 

  1. Pareiškėja Skunde rašo:

2.1. „2023-10-09 į VVTAT savitarnos sistemą įkėliau prašymą dėl netinkamos kokybės nekilnojamojo turto, įsigyto iš UAB A (toliau – Pardavėjas). Prie savo prašymo pridėjau      2023-09-05 ekspertų […] pasirašytą mano buto […] vertinimo aktą“ (šios ir kitų citatų kalba bei skyryba netaisyta).

2.2. „2023-11-22 gavau VVTAT specialisto O. Š. paklausimą dėl duomenų patikslinimo (į klausimą, kodėl 2016 m. pastatytame name savo bute supuvusius langus pastebėjau tik 2023 m., atsakiau, kad šiame bute negyvenau trejus metus)“.

2.3. „Kadangi 2023-11-28 mano bute UAB A atliko termoviziją, kurios man nesutiko pateikti, 2023-12-21 paprašiau VVTAT šio dokumento bei mano buto darbinio vėdinimo plano išreikalauti iš A.“

2.4. „Iš 2024-01-26 Pardavėjo pateikto atsakymo supratau, kad:

[…] VVTAT dėl mano prašymo į pardavėją kreipėsi tik 2023-12-21, t. y. praėjus 2.5 mėnesio nuo mano prašymo įkėlimo į VVTAT sistemą dienos.

[…] Pardavėjas į mano prašymą turėjo atsakyti iki 2024-01-03, vėliau pratęsė šį terminą iki 2024-01-15, ir dar kartą pratęsė terminą iki 2024-01-25. Pardavėjas atsakymą VVTAT specialistui O. Š. atsiuntė 2024-01-26, 16.38, t. y. po VVTAT darbo valandų. 2024-01-26 paprašiau pakomentuoti, kodėl terminas atsakymo pateikimui buvo pratęstas iki 2024-01-25, nors aš su tuo griežtai nesutikau.

Kadangi 2024-01-26 Pardavėjo atsakymo dokumentai neatitiko formos reikalavimų (buvo pasirašyti ne įmonės vadovo, nepateikti termovizijos išvadą pasirašiusio asmens kvalifikaciją pagrindžiantys dokumentai), 2024-01-29 atkreipiau VVTAT dėmesį, kad gauti dokumentai yra neišsamūs.“

2.5. „2024-01-31 VVTAT Vartojimo paslaugų skyriaus vedėja K. Č. priėmė sprendimą mano ginčo nagrinėjimą nutraukti, nes aš neatitinku įstatyme numatytos vartotojo sąvokos (papildomai paaiškinu, kad šį butą įsigijau asmeninėms reikmėms, jame gyvenau trejus metus, 2020 m. persikrausčiau kitur).“

2.6. „Suprasdama, kad buto su supuvusiais langais aš neparduosiu, ginčas su pardavėju truks ne vienerius metus, o buto išlaikymas, ženklios sumokėtos sumos ekspertams, o ateityje ir advokatams kenkia mano finansinei situacijai, nusprendžiau jį išnuomoti (sutartis su nuomininkais pasirašyta 2023-12-15, t. y. gerokai po mano kreipimosi į VVTAT, tai nėra mano komercinė veikla, nes aš gyvenu iš darbo santykių pajamų, be to, jei VVTAT reikia – nuomos sutartį galiu nutraukti, kad ir šiandien, […]).“

 

  1. Skunde Seimo kontrolierės prašoma:

3.1. „Ištirti, kodėl VVTAT specialistas O. Š. pagal mano 2023-10-09 prašymą į Pardavėją kreipėsi tik 2023-12-21“.

3.2. „Ištirti, kokiu VVTAT sprendimu ir kokiais motyvais, terminas Pardavėjo atsakymui pateikti buvo pratęstas netgi du kartus, t. y. iki 2024-01-15 ir iki 2025-01-25 [pastaba: tokia data nurodyta Skunde]“.

3.3. „Išreikalauti Pardavėjo VVTAT pateiktų (mano žiniomis, jau pateikė) mano prašytų dokumentų (įgaliojimų ir specialistų kvalifikaciją patvirtinančių dokumentų)“.

3.4. „Ištirti, ar VVTAT Vartojimo paslaugų skyriaus vedėja K. Č. 2024-01-31 sprendimą priėmė tinkamai vertindama teisės aktus ir neviršydama savo įgaliojimų.“

 

TYRIMAS IR IŠVADOS

 

Tyrimui reikšmingos faktinės aplinkybės

 

  1. Pareiškėja su Skundu pateikė šiuos dokumentus, kuriuose nurodyta toliau pateikiama informacija:

4.1. VVTAT rašte (be nurodytos datos), adresuotame Pareiškėjai (pažymos 2.2 papunktis), nurodyta:

„Tarnyba […] 2023-10-11 per Vartotojų teisių informacinės sistemos (VTIS) platformą gavo Jūsų prašymą (reg. Nr. 7G-4539) dėl išaiškėjusių statybos darbų trūkumų 2016-04-13 iš UAB „B“ įsigytame bute, esančiame adresu […] (toliau – Butas). […].

Įvertinę Jūsų pateikto prašymo medžiagą pažymime, kad pagal statybos specialistų parengto 2023-09-05 Vertinimo akto išvadas, atsiradę Buto trūkumai yra ilgalaikio drėgmės poveikio pasekmė. Atsižvelgiant į tai, kad pastatas […] eksploatuojamas nuo 2016 metų, maloniai prašome patikslinti Jūsų prašyme išdėstytas ginčo aplinkybes, […].

Atsižvelgiant į aukščiau nurodytą teisinį reglamentavimą ir siekiant tinkamai apginti Jūsų galimai pažeistas teises, vadovaujantis Įstatymo 23 straipsnio 5 dalimi bei Taisyklių 6 punktu, prašome iki 2023-11-30 pateikti trūkstamą informaciją, susijusią su šiuo ginču. […].

[…] Tarnyba turi teisę atsisakyti nagrinėti vartojimo ginčą, jei vartotojo kreipimasis neatitinka Įstatymo bei Taisyklių reikalavimų ir trūkumai nepašalinami per Tarnybos nustatytą ne trumpesnį kaip 7 dienų terminą, […].

Gavusi aukščiau nurodytus reikalavimus atitinkantį prašymą, Tarnyba išnagrinės Jūsų prašymą Įstatyme numatyta vartotojų ir pardavėjų, paslaugų teikėjų ginčų sprendimo ne teismo tvarka. […].“

4.2. Pareiškėjos 2023 m. gruodžio 21 d. el. laiške, adresuotame VVTAT specialistui O. Š., nurodyta (pažymos 2.3 papunktis):

„[…]. 2023 m. lapkričio 28 d. 12 val. į mūsų butą […] atvyko A atstovė ir jų samdytas inžinierius, kuris mūsų bute atliko termoviziją. A nesutinka man atsiųsti atliktos termovizijos ataskaitos. Gal galėtumėte Jūs iš jų išreikalauti?

Sprendžiant netinkamo rekuperatoriaus klausimą, A atstovė vis minėjo, kad yra darbinis vėdinimo projektas, kurį man žadėjo atsiųsti praėjusią savaitę. Buvau pasikvietusi vėdinimo ekspertus vėdinimo situacijos mūsų bute įvertinimui, bet negalime užbaigti darbo, neturėdami to darbinio vėdinimo projektinio su galutiniais techniniais parametrais. Gal galite mano prašymo byloje išreikalauti iš A ir šį dokumentą?

Lauksiu Jūsų skubaus atsakymo.“

4.3. Pareiškėjos 2024 m. sausio 15 d. el. laiške, adresuotame VVTAT specialistui O. Š., nurodyta:

„[…]. Nesupraskite manęs neteisingai, bet teismo ekspertų pasirašytą išvadą į savitarnos sistemą aš įkėliau 2023-10-09, t. y. jau daugiau nei prieš tris mėnesius. Klausimas iki šiol niekur nepajudėjo.

Mano prašomus dokumentus, jie patys man buvo žadėję atsiųsti iki Kalėdų (atitinkamai aš buvau jau susitarusi dėl susitikimo su vėdinimo ekspertais, nes noriu išspręsti rekuperatoriaus ūžimo klausimą, kuris trukdo bute gyvenantiems nuomininkams (tą patvirtino ir A atstovė). Statytojo elgesys jau tampa piktybišku. Atitinkamus matavimus galima atlikti tik žiemos metu, o jie tokiu būdu nutemps iki vasaros.

Gal galite juos paraginti atsakyti iki sausio 19?“

4.4. VVTAT specialisto O. Š. 2024 m. sausio 15 d. el. laiške, adresuotame Pareiškėjai, nurodyta:

„[…] šiandien informavo, kad atsakymą pateiks iki 2024-01-25.“

4.5. VVTAT specialisto O. Š. 2024 m. sausio 26 d. el. laiške, adresuotame Pareiškėjai, nurodyta:

„[…] persiunčiame pardavėjo pateiktus dokumentus.“

4.6. Pareiškėjos 2024 m. sausio 26 d. el. laiške, adresuotame VVTAT specialistui O. Š. (pažymos 2.4 papunktis), nurodyta:

„[…]. Gal galite pakomentuoti, kodėl buto pardavėjui davus terminą pateikti atsakymą iki sausio 15 d. ir jiems paprašius jį pratęsti iki 25 d. (su kuo aš, primenu, nesutikau), jie pateikė atsakymą tik 2024 m. sausio 26 d. nebe darbo valandomis?“

4.7. UAB „B“ 2024 m. sausio 26 d. rašte VVTAT, atsakant į jos 2023 m. gruodžio 21 d. kreipimąsi Nr. 7G-7539 (pažymos 2.4 papunktis), nurodyta:

„UAB „B“ gavo 2023-12-21 Tarnybos Vartojimo paslaugų skyriaus […] raštą „Dėl X prašymo“, kuriuo siūloma ginčą su vartotoja X spręsti taikiai ir ne vėliau kaip iki 2024-01-03 informuoti vartotoją ir Tarnybą apie priimtą sprendimą, o ginčo nesutikus spręsti taikiai – pateikti motyvuotus paaiškinimus ir juos pagrindžiančius dokumentus dėl vartotojos prašyme nurodytų reikalavimų. Su Tarnybos atstovais sutarta, kad savo poziciją dėl vartotojos skundo pateiksime iki 2024-01-26 (imtinai). […].“

4.8. VVTAT 2024 m. sausio 31 d. rašte Nr. 4G-3048, adresuotame Pareiškėjai (pažymos 2.5 papunktis), nurodyta:

„Tarnyba […] 2023-10-11 per Vartotojų teisių informacinės sistemos platformą gavo Jūsų prašymą (reg. Nr. 7G-7539), 2023-11-27 prašymo patikslinimą ir 2023-12-21 papildomą informaciją dėl galimai netinkamo mikroklimato […] 2016-04-13 Pirkimo–pardavimo sutartimi iš UAB „B“ (toliau – Pardavėjas) įsigytame bute, esančiame adresu […] (toliau – Butas), kuriame negyvenote trejus metus. 2024-01-15 el. laiške (reg. Nr. 5G-647) Tarnybai nurodėte, kad Bute gyvena nuomininkai.

Informuojame, kad Tarnybos funkcijas vartotojų teisių apsaugos srityje įtvirtina Lietuvos Respublikos vartotojų teisių apsaugos įstatymo (toliau – Įstatymas) 12 straipsnis, kuriame numatyta, kad Tarnyba, be kita ko, užtikrina vartotojų teisių apsaugą, prižiūri, ar rinkai tiekiami ne maisto produktai atitinka ne maisto produktų saugą, kokybę, ženklinimą nustatančių teisės aktų reikalavimus, ne teismo tvarka sprendžia vartotojų ir pardavėjų, paslaugų teikėjų ginčus, įstatymų nustatyta tvarka kontroliuoja sutarčių standartines sąlygas ir ginčija nesąžiningas vartojimo sutarčių sąlygas bei vykdo kitas šiame ir kituose teisės aktuose nustatytas funkcijas.

Pažymėtina, kad vadovaujantis minėto įstatymo nuostatomis, Tarnyboje ne teismo tvarka sprendžiami tik tokio pobūdžio ginčai, kurie kyla tarp vartotojo statusą įgyjančio asmens ir verslo subjekto.

Taip pat atkreiptinas dėmesys, kad Lietuvos Respublikos civilinio kodekso 6.2281 straipsnio 1 dalyje pateikta vartojimo sutarties samprata ir nurodyta, kad „Vartojimo sutartimi verslininkas įsipareigoja perduoti vartotojui prekes nuosavybės teise arba suteikti paslaugas vartotojui, o vartotojas įsipareigoja priimti prekes ar paslaugas ir sumokėti jų kainą“. Lietuvos Aukščiausiojo Teismo senatas 2009-06-10 teisinio reguliavimo ir teismų praktikos apžvalgoje Nr. 30 yra pasisakęs, kad vadovaujantis vartotojų teisių apsaugos srityje priimtomis Europos Sąjungos ir nacionalinių teisės aktų normomis, sutartis turėtų būti kvalifikuojama kaip vartojimo, jei ji atitinka šiuos esminius požymius: pirma, prekes ar paslaugas įsigyja fizinis asmuo; antra, fizinis asmuo prekes ir paslaugas įsigyja ne dėl savo ūkinės – komercinės ar profesinės veiklos, o savo asmeniniams, šeimos, namų ūkio poreikiams tenkinti; trečia, prekes ar paslaugas teikia verslininkas.

Europos Teisingumo Teismo praktikoje yra išaiškinta, kad tarp šalių susiklostę santykiai negali būti laikomi vartojimo, jeigu potencialiai silpnesnioji šalis sutartį sudaro verslo ar kitos komercinės veiklos tikslu, nepriklausomai nuo to, ar šis tikslas atsiranda ateityje.

Paaiškiname, kad atsižvelgiant į tai, jog Butas naudojamas nuomai, t. y. komercinei veiklai, pagal aukščiau išdėstytą vartojimo santykių teisinį reguliavimą nesate laikytina vartotoja Įstatymo 2 straipsnio 20 dalyje nustatytos sąvokos prasme ir Tarnyba teisės aktų nustatyta tvarka nėra įgaliota nagrinėti Jūsų prašymo ir priimti sprendimo dėl jame išdėstytų aplinkybių ir keliamų reikalavimų.

Informuojame, kad tokio pobūdžio kilę ginčai spręstini derybų būdu, o jų neišsprendus taikiai – bendrosios kompetencijos teisme Lietuvos Respublikos civilinio proceso kodekso nustatyta tvarka.

Paaiškiname, kad Įstatymo 26 straipsnio 4 punktas vartojimo ginčus nagrinėjančiai institucijai suteikia teisę nutraukti ginčo nagrinėjimą, jeigu paaiškėja šio įstatymo 233 straipsnio 1 dalies 1–4 ar 8 punkte nurodytos aplinkybės arba paaiškėja, kad ginčas nėra vartojimo ginčas. Įstatymo 233 straipsnio 1 dalies 1 punktas nustato, jog vartojimo ginčus nagrinėjanti institucija (šiuo atveju Tarnyba) atsisako nagrinėti vartojimo ginčą, kai vartotojo prašyme nagrinėti vartojimo ginčą nurodyto vartojimo ginčo nagrinėjimas nepriskirtas ginčus nagrinėjančios institucijos kompetencijai.

Atsižvelgdama į aukščiau išdėstytą ir vadovaudamasi Įstatymo 26 straipsnio 4 punktu, Tarnyba nutraukia tarp Jūsų ir Pardavėjo kilusio ginčo nagrinėjimą.

Vadovaujantis Įstatymo 29 straipsnio 3 dalimi, vartojimo ginčus nagrinėjančios institucijos procedūriniai sprendimai, tarp jų ir sprendimai atsisakyti nagrinėti vartojimo ginčą, sustabdyti ar nutraukti vartojimo ginčo nagrinėjimą, užkertantys kelią toliau nagrinėti vartojimo ginčą, per 7 dienas nuo sprendimo įteikimo suinteresuotam asmeniui dienos gali būti skundžiami bendrosios kompetencijos teismui.“

 

  1. Siekdama išsiaiškinti pirmiau aprašytas aplinkybes, Seimo kontrolierė raštu kreipėsi į VVTAT, prašydama pateikti informaciją ir ją pagrindžiančius dokumentus, reikalingus tyrimui atlikti.

 

  1. VVTAT 2024 m. kovo 18 d. rašte Nr. 4E-653 Seimo kontrolierei nurodyta ši informacija, patvirtinta atitinkamais dokumentais:

6.1. Į prašymą „išsamiai ir nuosekliai chronologine tvarka surašyti visus veiksmus, kuriuos VVTAT atliko nuo Pareiškėjos 2023 m. spalio 9 d. (atkreiptinas dėmesys, kad Pareiškėja nurodo, jog skundą pateikė 2023 m. spalio 9 d., o VVTAT nurodo, kad skundas gautas 2023 m. spalio 11 d.) Prašymo gavimo dienos“, atsakyta:

„[…] Pareiškėjos prašymas dėl UAB „B“ (toliau – Pardavėjas) veiksmų, galimai pažeidžiančių jos teises ir teisėtus interesus, buvo gautas 2023-10-09 per Vartotojų teisių informacinės sistemos (VTIS) platformą, Tarnybos dokumentų valdymo sistemoje užregistruotas 2023-10-11 (reg. Nr. 7G-7539). Pareiškėja kreipėsi dėl atsiradusių nekilnojamojo daikto – buto […] (toliau – Butas), trūkumų ir Pardavėjo atsisakymo nemokamai pašalinti trūkumus praėjus 7 metams nuo Buto eksploatavimo pradžios. Naujos statybos Butą Pareiškėja iš Pardavėjo įsigijo 2016 metais. Bute sumontuotiems stoglangiams ir vėdinimo sistemos rekuperatoriui, dėl kurių skundžiasi Pareiškėja, suteikta 5 metų garantija. Įvertinusi Pareiškėjos prašymą ir atsižvelgusi į tai, kad pagal Pareiškėjos prašyme nurodytą informaciją nėra galimybės nustatyti esminės kilusio ginčo aplinkybės, t. y. nustatyti, ar Buto trūkumai atsirado garantiniu laikotarpiu, […], Tarnyba 2023-11-22 VTIS skiltyje „susirašinėjimas“ pateiktame rašte dėl prašymo trūkumų šalinimo paprašė Pareiškėjos iki 2023-11-30 patikslinti prašyme išdėstytas ginčo aplinkybes, t. y. nurodyti kada buvo pastebėti Buto trūkumai, dėl kurių tarp Pardavėjo ir Pareiškėjos kilo ginčas. Pareiškėja, gavusi Tarnybos 2023-11-22 raštą dėl pateikto prašymo trūkumų šalinimo, 2023-11-27 telefoninio pokalbio, vykusio tarp Pareiškėjos ir Pareiškėjos prašymą nagrinėti paskirto Tarnybos vyriausiojo specialisto, metu paklausė, dėl kokių priežasčių turi teikti Tarnybai papildomus duomenis dėl prašyme nurodytų ginčo aplinkybių. Konsultacijos metu Pareiškėjai buvo paaiškinta, kad pagal turimą ginčo medžiagą Pareiškėja dėl Buto trūkumų į Pardavėją kreipėsi pasibaigus 5 metų garantijai, taikomai pagrindiniams statybos darbams, nors pagal trūkumų pobūdį, jie galėjo atsirasti ir anksčiau, t. y. garantiniu laikotarpiu, tačiau pateiktoje prašymo medžiagoje tai neatsispindi. UAB „C“ statybos specialistų, nustačiusių Buto trūkumus, 2023-09-05 surašytame Vertinimo akte nenurodyta kada šie trūkumai atsirado, taip pat nėra padaryta išvados, kad atsiradę Buto trūkumai priskirtini paslėptiems darbams, kuriems taikomas ilgesnis nei 5 metų garantijos terminas. Dėl šios priežasties […] Pareiškėjos ir buvo paprašyta patikslinti Buto trūkumų atsiradimo laiką, tikslu nustatyti aplinkybę, kuri yra esminė sprendžiant ginčus dėl daikto pardavėjo garantinių prievolių. Pareiškėja pažymėjo, kad patikslinti trūkumų atsiradimo laiką gali būti sudėtinga, nes Bute gyvena nuomininkai. Be to, Pareiškėjos manymu, Buto trūkumai, be kita ko, galimai atsiradę dėl nekokybiškai atliktų statybos darbų, priskirtinų paslėptiems darbams, kuriems taikoma 10 metų garantija, pvz., nekokybiškai atlikti apšiltinimo darbai, dėl ko peršąla Buto langai ir angokraščiai. Pareiškėja informavo, kad pateiks papildomus dokumentus, įrodančius minėtų paslėptų darbų galimai netinkamą kokybę. Tuo tikslu Bute bus atliekamas termovizinis tyrimas ir Tarnybai bus pateikta ataskaita, tačiau statinių termoviziniai tyrimai atliekami šaltuoju metų laiku, todėl būtina sulaukti orų atšalimo.

Pažymėtina, kad Pareiškėja iki 2023-11-30 nepateikė 2023-11-22 Tarnybos rašte prašytos pateikti informacijos, t. y. nepašalino Tarnybai pateikto prašymo trūkumų. VTIS skiltyje „susirašinėjimas“ Pareiškėja 2023-11-27 nurodė, jog 2023-09-05 Vertinimo aktą surašę ekspertai nekonstatavo, kad drėgmė langus gadino ilgą laiką, tačiau tai neįvyko per dieną ar dvi, tokie apgadinimai galėjo susiformuoti per vieną ar du sezonus, jeigu drėgmė šaltuoju metu nuolat laikėsi ant stoglangių rėmų. Ekspertų nuomone, drėgmė ant langų susikaupė dėl to, kad vėdinimo sistemoje įrengti pernelyg silpni rekuperatoriai, tačiau statytojas tai neigia. Pareiškėja taip pat nurodė: „Savo ruožtu papildomai paaiškiname, kad šiame bute patys negyvenome trejus metus (jame gyveno mūsų giminaitis).“ Atkreiptinas dėmesys, jog Pareiškėja, 2023-11-27 teikdama Tarnybai VTIS skiltyje „susirašinėjimas“ informaciją raštu, priešingai nei telefonu, nenurodė, jog Butą nuomojo, tik pažymėjo, kad Bute gyveno giminaitis.

Tarnyba, atsižvelgusi į Pareiškėjos 2023-11-27 telefoninio pokalbio metu pateiktą informaciją dėl termovizinio tyrimo atlikimo, Pareiškėjos prašymo nagrinėti neatsisakė ir laukė papildomų įrodymų ir dokumentų, pagrindžiančių Pardavėjo atžvilgiu keliamus reikalavimus. Atkreiptinas dėmesys, kad […] vartotojas, kreipdamasis į vartojimo ginčus nagrinėjančią instituciją, privalo pateikti prašyme išdėstytas aplinkybes patvirtinančių dokumentų kopijas. Pareiškėja 2023-12-21 el. laišku (reg. Nr. 5G-17605) informavo Tarnybą, kad 2023-11-28 termovizinį tyrimą Bute atliko Pardavėjo įgalioti asmenys, tačiau Pardavėjas neatsiunčia ataskaitos. Pareiškėja taip pat nurodė, jog papildomai buvo pasikvietusi ekspertus Buto vėdinimo sistemos įvertinimui, tačiau šio darbo negali užbaigti neturint vėdinimo sistemos darbo projekto. Pareiškėja Tarnybos paprašė rasti galimybę išreikalauti iš Pardavėjo aukščiau minėtus dokumentus. Šiame kontekste atkreiptinas dėmesys, kad Pareiškėjos elektroninis laiškas patvirtina aplinkybę, jog Pareiškėja Tarnybą minėto telefoninio pokalbio metu informavo, kad pateiks dokumentus, įrodančius aplinkybę, kad Buto trūkumai, dėl kurių kilo ginčas su Pardavėju, yra garantinio pobūdžio. Taigi Tarnyba neatsisakė Pareiškėjos prašymo nagrinėti ir laukė iš Pareiškėjos dokumentų. Tarnyba, gavusi ir įvertinusi Pareiškėjos 2023-12-21 pateiktą informaciją, kad Pareiškėjai kilo sunkumų gauti trūkstamus dokumentus, nepaisant to, kad Pareiškėjos prašymas neatitiko Įstatymo [Lietuvos Respublikos vartotojų teisių apsaugos įstatymas] nustatytų reikalavimų vartotojo prašymui, siekdama padėti apginti Pareiškėjai, kaip silpnesnei ginčo šaliai (pažymėtina, kad priimant prašymą nagrinėti ne teismo tvarka pagal Pareiškėjos pateiktą informaciją Tarnyba Pareiškėją laikė vartotojo sąvoką atitinkančiu asmeniu), galimai pažeistas teises ir teisėtus interesus, pradėjo ginčo nagrinėjimo ne teisme tvarka procedūrą ir 2023-12-21 raštu Nr. 4G-32469 kreipėsi į Pardavėją, siūlydama ginčą išspręsti taikiai bei informuoti Pareiškėją ir Tarnybą apie priimtus sprendimus, o ginčo neišsprendus taikiai, – pateikti motyvuotus paaiškinimus bei juos pagrindžiančius dokumentus dėl Pareiškėjos prašyme nurodytų reikalavimų. Atsižvelgus į Pareiškėjos 2023-12-21 pateiktą informaciją, Pardavėjo paprašyta pateikti Buto vėdinimo sistemos darbo projekto ir 2023-11-28 atlikto termovizinio tyrimo ataskaitos kopijas. Pareiškėja apie pradėtą vartojimo ginčo sprendimo ne teisme tvarka procedūrą buvo informuota 2023-12-21 Tarnybos raštu Nr. 4G-32471. Pardavėjas motyvuotus paaiškinimus ir juos pagrindžiančius dokumentus dėl Pareiškėjos prašyme nurodytų reikalavimų Tarnybai pateikė 2024-01-26 el. laišku (reg. Nr. 5G-3810). Tarnyba Pardavėjo atsakymą su priedais 2024-01-26 el. laišku pateikė Pareiškėjai susipažinti. Atsižvelgiant į ginčo nagrinėjimo metu surinktą informaciją, įskaitant Pareiškėjos 2024-01-15 el. laišku (reg. Nr. 5G-647) pateiktą informaciją, kad ginčo Butas yra nuomojamas, Tarnyba, vadovaudamasi Įstatymu, 2024-01-31 nutraukė tarp Pareiškėjos ir Pardavėjo kilusio ginčo nagrinėjimą. Apie priimtą sprendimą ir jo apskundimo tvarką Tarnyba informavo Pareiškėją 2024-01-31 raštu Nr. 4G-3048.“

6.2. Į klausimus: „ar teisės aktai numato terminą, per kurį VVTAT turi kreiptis į vartotoją, prašydama pateikti trūkstamus dokumentus ir informaciją, reikalingus vartojimo ginčui nagrinėti; jeigu taip, nurodyti, koks tai terminas ir kur jis reglamentuotas; jeigu nėra reglamentuoto termino, nurodyti, per kiek laiko paprastai (įprastai) VVTAT kreipiasi į vartotoją, prašydama pateikti trūkstamą informaciją ir dokumentus“; „kiek kartų ir kada po prašymo iš Pareiškėjos gavimo VVTAT kreipėsi į Pareiškėją dėl trūkstamos informacijos pateikimo“, „jeigu po Pareiškėjos prašymo gavimo VVTAT pirmą kartą dėl trūkstamos informacijos į Pareiškėją kreipėsi tik 2023 m. lapkričio 22 d., kaip Skunde nurodo Pareiškėja, motyvuotai paaiškinti, kodėl toks kreipimasis įvyko po daugiau nei mėnesio; kokios priežastys tai lėmė“, atsakyta:

„[…] Tarnyba prašymo nagrinėti vartojimo ginčą ne teismo tvarka priėmimo klausimą turi išspręsti ne vėliau kaip per 5 darbo dienas nuo vartotojo prašymo ir kitų Įstatymo 23 straipsnio 3 dalyje nurodytų dokumentų gavimo. Jeigu vartotojo kreipimasis neatitinka Įstatymo 23 straipsnio 3 ir (ar) 4 dalyse nustatytų reikalavimų, kaip buvo ir Pareiškėjos atveju, vartojimo ginčus nagrinėjanti institucija, įvertinusi vartotojo prašymą nustato ne trumpesnį kaip 7 dienų terminą trūkumams pašalinti. […]. Pažymėtina, jog Tarnyba visada deda maksimalias pastangas, siekdama vartotojų prašymus įvertinti per kuo trumpesnį laiko tarpą […].“

„[…] Tarnyba į Pareiškėją dėl trūkstamos informacijos pateikimo, prašydama pašalinti pateikto prašymo trūkumus, kreipėsi 2023-11-22 raštu. Į Pareiškėją buvo kreiptasi vėliau nei įprastai, kadangi tokio pobūdžio prašymų medžiagos įvertinimas reikalauja didelių laiko sąnaudų.“

6.3. Į klausimus: „kada VVTAT iš Pareiškėjos buvo gauta visa vartojimo ginčui nagrinėti reikalinga informacija ir dokumentai“, „ar per 5 darbo dienas nuo Pareiškėjos prašymo ir visų reikalingų dokumentų gavimo dienos buvo išspręstas vartojimo ginčo priėmimo klausimas ir priimta rezoliucija“, atsakyta:

„[…] Pareiškėja atsakydama į Tarnybos 2023-11-22 raštą dėl prašymo trūkumų šalinimo, nepateikė informacijos dėl ginčo esminės aplinkybės, susijusios su Pardavėjo garantinėmis prievolėmis, tačiau paaiškino, kad atlikus papildomus Buto tyrimus, bus pateikti papildomi dokumentai, pagrindžiantys prašyme nurodytus reikalavimus, keliamus Pardavėjo atžvilgiu. Pareiškėjai 2023-12-21 informavus Tarnybą apie iškilusius sunkumus gaunant reikiamą medžiagą iš Pardavėjo (pažymėtina, kad Pareiškėjos teigimu, ji pasitelkė ekspertus, tačiau šie be vėdinimo sistemos darbo projekto negali užbaigti vėdinimo sistemos vertinimo), Tarnyba tą pačią dieną, t. y. 2023-12-21, nepaisant to, kad Pareiškėjos prašymas neatitiko Įstatymo nustatytų reikalavimų, keliamų vartotojo prašymui, siekdama padėti apginti Pareiškėjai, kaip silpnesnei ginčo šaliai (kaip minėta, priimant sprendimą nagrinėti ne teismo tvarka pagal Pareiškėjos pateiktą informaciją Tarnyba Pareiškėją laikė vartotojo sąvoką atitinkančiu asmeniu), galimai pažeistas teises ir interesus, pradėjo ginčo nagrinėjimo ne teisme tvarka procedūrą ir kreipėsi į Pardavėją, prašydama pateikti ir Pareiškėjos prašomus dokumentus.“

6.4. Į klausimus: „ar teisingai Pareiškėja Skunde nurodo, kad pirmą kartą į pardavėją VVTAT kreipėsi 2023 m. gruodžio 21 d.“ (pažymos 2.4 ir 4.7 papunkčiai), „atsižvelgiant į tai, kad VVTAT, priėmusi nagrinėti vartojimo ginčą, ne vėliau kaip per 3 darbo dienas išsiunčia vartotojui pranešimą apie tai, kad pradėta ginčo neteisminio sprendimo procedūra, pranešime nurodydama teisės aktuose numatytą informaciją (Pareiškėjai paaiškinamos jos procesinės teisės), informuoti, ar šiuo konkrečiu atveju tai buvo padaryta (pateikti įrodančius dokumentus)“, atsakyta:

„[…] Tarnyba 2023-12-21 raštu Nr. 4G-32469 kreipėsi į Pardavėją, siūlydama ginčą išspręsti taikiai ir ne vėliau kaip iki 2024-01-03 informuoti Pareiškėją ir Tarnybą apie priimtus sprendimus, o ginčo neišsprendus taikiai, – pateikti motyvuotus paaiškinimus bei juos pagrindžiančius dokumentus dėl Pareiškėjos prašyme nurodytų reikalavimų. Tarnyba apie pradėtą vartojimo ginčo sprendimo ne teisme tvarka procedūrą informavo Pareiškėją ir paaiškino jos procesines teises 2023-12-21 raštu Nr. 4G-32471.“

6.5. Į klausimą, „ar vartojimo ginčui nagrinėti VVTAT buvo reikalinga „papildomų ginčo šalių paaiškinimų ir (ar) kitų įrodymų“; jeigu taip, ar VVTAT kreipėsi ir kada į Pareiškėją ir (ar) pardavėją dėl šių įrodymų pateikimo, nustatant terminą, per kurį jie turi būti pateikti“, atsakyta:

„[…] Tarnyba klausimą dėl ginčo šalių papildomų paaiškinimų ir (ar) įrodymų pateikimo sprendžia įvertinusi turimą medžiagą, taip pat pardavėjo ar paslaugos teikėjo pateiktus paaiškinimus ir juos pagrindžiančius dokumentus, poziciją dėl taikaus ginčo išsprendimo. Šiuo atveju Pardavėjo atsakymas buvo gautas 2024-01-26, tačiau 2024-01-31 ginčo nagrinėjimas buvo nutrauktas. Atsižvelgiant į tai, papildomų ginčo šalių paaiškinimų ir (ar) kitų įrodymų Tarnyba šalių neprašė.“

6.6. Į prašymą atsakyti į Pareiškėjos keliamą klausimą: „Pardavėjas į mano prašymą turėjo atsakyti iki 2024-01-03, vėliau pratęsė šį terminą iki 2024-01-15, ir dar kartą pratęsė terminą iki 2024-01-25“, „kokiu VVTAT sprendimu ir kokiais motyvais, terminas Pardavėjo atsakymui pateikti buvo pratęstas netgi du kartus, t. y. iki 2024-01-15 ir iki 2024-01-25“ (pažymos 2.4 ir 3.2 papunkčiai), taip pat klausimus bei prašymus: „kokie konkrečiai teisės aktai reglamentuoja pardavėjo atsakymo pateikimo VVTAT termino pratęsimą; kokiam laikui galima pratęsti; kiek kartų galima pratęsti terminą; dėl kokių priežasčių galima pratęsti terminą“, „jeigu teisės aktuose nėra numatyta galimybė pardavėjo atsakymo pateikimo terminą pratęsti, paaiškinti, kodėl šiuo konkrečiu atveju terminas buvo pratęstas“, „pakomentuoti pardavėjo teiginį, kad „su Tarnybos atstovais sutarta, kad savo poziciją dėl vartotojos skundo pateiksime iki 2024-01-26 (imtinai)“ (pažymos 4.7 papunktis), „ar Pareiškėjai buvo pranešama, kad pardavėjo atsakymo pateikimo terminas yra pratęsiamas […]; jeigu nebuvo, nurodyti, dėl kokių priežasčių“, atsakyta:

„[…] Pardavėjas nesikreipė į Tarnybą su prašymu pratęsti atsakymo pateikimo terminą ir terminas nebuvo pratęstas. Atkreiptinas dėmesys, kad ginčo šalys, tiek vartotojas, tiek pardavėjas viso ginčo nagrinėjimo metu iki Tarnyba priima sprendimą dėl vartotojo pateikto prašymo turi teisę teikti paaiškinimus, dokumentus ir ginčo šalių pateikiama informacija yra vertinama. Pažymime, kad Pardavėjas 2023-12-28 el. laišku (reg. Nr. 5G-17846) pranešė, jog atsakymą į Tarnybos 2023-12-21 kreipimąsi pateiks iki 2024-01-15. Tarnyba supažindino Pareiškėją su Pardavėjo pranešimu 2024-12-29 el. laišku. Pardavėjas 2024-01-15 el. laišku antrą kartą vienašališkai informavo, kad atsakymą pateiks iki 2024-01-25. Tarnyba, vertindama esamą kilusio ginčo medžiagą 2024-01-15 el. laišku informavo Pareiškėją apie Pardavėjo pateiktą informaciją. Pareiškėja 2024-01-15 paprašė Tarnybos paraginti Pardavėją iki 2024-01-19 pateikti dokumentus, reikalingus atlikti atitinkamus matavimus Bute. Tarnyba 2024-01-16 el. laišku Pardavėjui nurodė pateikti atsakymą iki 2024-01-19. Pardavėjas 2024-01-16 atsakė, kad bando surinkti visą informaciją ir paklausė, ar gali ją pateikti kitos savaitės eigoje. Pardavėjo buvo paprašyta susisiekti su Pareiškėja ir, esant galimybei, pateikti Pareiškėjai skubiai reikalingus dokumentus iki 2024-01-19, nelaukiant kol bus surinkta visa informacija dėl kilusio ginčo. Pardavėjo teiginys, kad „su Tarnybos atstovais sutarta, kad savo poziciją dėl vartotojos skundo pateiksime iki 2024-01-24 (imtinai)“, yra klaidinantis. Kaip jau minėta, Pardavėjas nėra pateikęs prašymo dėl atsiliepimo į Tarnybos kreipimąsi atsakymo termino pratęsimo ir Tarnyba dėl to nėra priėmusi jokio sprendimo. Papildomai pažymime, kad Įstatymas ir Taisyklės nereglamentuoja pardavėjų/paslaugų teikėjų atsakymo Tarnybai termino pratęsimo tvarkos. […]. Pažymėtina ir tai, kad Tarnyba 2023-12-21 priėmusi sprendimą pradėti ginčo nagrinėjimo ne teismo tvarka procedūrą viso ginčo nagrinėjimo metu tarpininkavo tarp Pareiškėjos ir Pardavėjo, aiškinosi visas šiam ginčui reikšmingas aplinkybes, t. y. buvo aktyvi ginčo nagrinėjimo procese.“

6.7. Į prašymą atsakyti į Pareiškėjos keliamą klausimą: „kadangi 2024-01-26 Pardavėjo atsakymo dokumentai neatitiko formos reikalavimų (buvo pasirašyti ne įmonės vadovo, nepateikti termovizijos išvadą pasirašiusio asmens kvalifikaciją pagrindžiantys dokumentai), 2024-01-29 atkreipiau VVTAT dėmesį, kad gauti dokumentai yra neišsamūs“ (pažymos 2.4 papunktis), taip pat į klausimus: „ar yra teisės aktuose numatyta konkreti pardavėjo atsakymo forma; kas turi pasirašyti atsakymą“, atsakyta:

„[…] Įstatymas ir Taisyklės nenustato konkrečios pardavėjo atsakymo formos. Vadovaujantis bendrąja praktika, Tarnybai teikiamus dokumentus pasirašo pardavėjas/paslaugos teikėjas ar jo įgaliotas asmuo. Vis dėlto, reaguojant į Pareiškėjos 2024-01-29 el. laišką, 2024-01-30 Pardavėjo paprašyta pateikti Pareiškėjai dokumentus, patvirtinančius J. J. išsilavinimą, kvalifikaciją ir įgaliojimą pasirašyti Tarnybai pateiktus dokumentus Pardavėjo vardu. 2024-01-31 el. laišku gautas atsakymas, kad šie dokumentai bus išsiųsti Pareiškėjai 2024-01-31.“

6.8. Į klausimą, „ar Pareiškėjai buvo pateikti visi jos prašomi dokumentai“ (pažymos 2.3 ir 4.2 papunkčiai), atsakyta:

„[…] Pareiškėjos 2023-12-21 el. laiške nurodytus dokumentus Pardavėjas Tarnybai pateikė 2024-01-26 (reg. Nr. 5G-3810). Tą pačią dieną, t. y. 2024-01-26, gauti dokumentai buvo išsiųsti Pareiškėjai.“

6.9. Į klausimą, „kaip Pareiškėjai buvo atsakyta į šiuos jos el. laiškus (pateikti atsakymų kopijas): 2023 m. gruodžio 21 d. el. laišką“, „2024 m. sausio 15 d. el. laišką“, „2024 m. sausio 26 d. el. laišką“ (pažymos 4.2, 4.3 ir 4.6 papunkčiai), atsakyta:

„[…] į Pareiškėjos 2023-12-21 el. laišką dėl termovizinio tyrimo ataskaitos ir vėdinimo sistemos darbo projekto pateikimo buvo atsakyta tiek 2023-12-21 el. laišku, tiek Tarnybos 2023-12-21 raštu Nr. 4G-32471. 2023-01-15 buvo gauti du Pareiškėjos el. laiškai. Pirmuoju laišku Pareiškėja teiravosi, ar Pardavėjas atsiuntė aukščiau minėtus dokumentus. Į šį el. laišką Pareiškėjai buvo iš karto atsakyta, pridedant tos pačios dienos Pardavėjo pranešimą, kuriame Pardavėjas nurodė, kad dokumentus pateiks iki 2024-01-25. Antruoju 2023-01-15 el. laišku Pareiškėja paprašė paraginti Pardavėją atsiųsti dokumentus iki 2024-01-19. Reaguojant į antrą Pareiškėjos el. laišką, tą pačią dieną Pardavėjas el. laiku buvo informuotas apie Pareiškėjos prašymą ir paragintas pateikti dokumentus iki 2024-01-19. Tuo pačiu el. laišku turėjo būti informuota ir Pareiškėja, tačiau dėl techninės klaidos ji nebuvo įtraukta į laiško gavėjų sąrašą. Dėl Pareiškėjos 2024-01-26 el. laiško pažymime, kad Tarnyba nebuvo gavusi jokios naujos Pardavėjo informacijos dėl vėlavimo atsakyti į Tarnybos kreipimąsi, kurią galėtų pateikti Pareiškėjai atsakant į jos 2024-01-26 el. laišką. Tarnyba taip pat negali pasisakyti dėl Pareiškėjos klausimo, kodėl Pardavėjo atsakymas buvo siunčiamas ne darbo valandomis. Pažymime, kad Pardavėjo atsakymas (reg. Nr. 5G-3810) Tarnyboje gautas 2023-01-26 16:39.“

6.10. Į prašymą „nurodyti, ar buvo tikrinama Pareiškėjos el. laiške nurodyta informacija, kad butas nuomojamas, t. y. kaip buvo įsitikinta, kad Pareiškėja iš tikrųjų vykdo komercinę veiklą“, atsakyta:

„[…] Tarnyba neturi jokio pagrindo abejoti pačios Pareiškėjos pateikta informacija, kad Butas nuomojamas.“

6.11. Į klausimą, „ar VVTAT turi žinių, jog šiuo atveju ginčo šalis (-ys) kreipėsi į teismą su skundu dėl VVTAT sprendimo atsisakyti nagrinėti vartojimo ginčą ir (arba) dėl ginčo nagrinėjimo iš esmės“, atsakyta:

„[…] nei Pareiškėja, nei Pardavėjas nėra informavę Tarnybos apie 2024-01-31 rašto Nr. 4G-3048, kuriuo Tarnyba nutraukė tarp Pareiškėjos ir Pardavėjo kilusio ginčo nagrinėjimą, apskundimą teismui. Tarnyba tokios informacijos nėra gavusi ir iš teismo. Pažymėtina ir tai, jog Tarnyba nėra gavusi informacijos apie tai, kad šalys (Pardavėjas ar Pareiškėja) dėl ginčo nagrinėjimo iš esmės kreipėsi į bendrosios kompetencijos teismą.“

„Tarnyba akcentuoja, kad Pareiškėja išnuomojusi Butą praranda vartotojo statusą, tačiau nepraranda teisės gintis savo galimai pažeistas teises bendrosios kompetencijos teisme, prašydama nagrinėti kilusį tarp Pareiškėjos ir Pardavėjo ginčą iš esmės. Akcentuotina ir tai, kad Pareiškėja nesutikdama su Tarnybos priimtu sprendimu nutraukti ginčo nagrinėjimą paaiškėjus aplinkybei, kurią nurodė pati Pareiškėja, kad Butas nuomojamas ir atsižvelgiant į tai Pareiškėja negali būti laikoma vartotoja, turėjo teisę priimti sprendimą skųsti teismui, tačiau duomenų kad būtų skundusi teismui Tarnyba neturi, nes tokiu atveju Tarnyba būtų įtraukta į bylą kaip atsakovė.“

 

  1. VVTAT su paaiškinimais Seimo kontrolierei pateikė, be kitų, toliau nurodytus dokumentus, kuriuose išdėstyta toliau pateikiama informacija:

7.1. VVTAT specialisto O. Š. 2023 m. gruodžio 21 d. el. laiške, adresuotame Pareiškėjai, nurodyta:

„[…] bandysime išreikalauti. Registruosiu šį Jūsų laišką kaip prašymo papildymą ir pasikreipsime į statytoją dėl vėdinimo darbo projekto kopijos pateikimo.“

7.2. VVTAT 2023 m. gruodžio 21 d. rašte Nr. 4G-32471, adresuotame Pareiškėjai, nurodyta:

„[…]. Tarnyba […] pradėjo ginčo neteisminio sprendimo procedūrą ir kreipėsi į Pardavėja, siūlydama ginčą išspręsti taikiai bei informuoti Jus ir Tarnybą apie priimtus sprendimus, o ginčo neišsprendus taikiai, – pateikti motyvuotus paaiškinimus bei juos pagrindžiančius dokumentus dėl Jūsų prašyme nurodyto reikalavimo. Pardavėjo taip pat paprašyta pateikti Buto vėdinimo sistemos darbo projekto ir termovizinio tyrimo ataskaitos kopijas. […].“

7.3. VVTAT 2023 m. gruodžio 21 d. rašte Nr. 4G-32471, adresuotame UAB „B“, nurodyta:

„[…]. […] Tarnyba pradėjo ginčo neteisminio sprendimo procedūrą ir siūlo ginčą su Vartotoja spręsti taikiai […]. Atsižvelgiant į tai, prašome ne vėliau kaip iki 2024-01-03 informuoti Vartotoją ir Tarnybą apie priimtus sprendimus, o ginčo nesutikus spręsti taikiai, – pateikti motyvuotus paaiškinimus bei juos pagrindžiančius dokumentus dėl Vartotojos prašyme nurodyto reikalavimo. Kartu su paaiškinimais prašome pateikti Buto vėdinimo sistemos darbo projekto ir termovizinio tyrimo ataskaitos kopijas. […].“

7.4. VVTAT specialisto O. Š. 2024 m. sausio 16 d. el. laiške, adresuotame UAB „A“ atstovui, nurodyta:

„[…] prašome atsakymą pateikti iki 2024-01-19.“

 

Tyrimui reikšmingos teisės aktų nuostatos

 

  1. Lietuvos Respublikos Konstitucijos 5 straipsnis – „[…]. Valdžios įstaigos tarnauja žmonėms.“

 

  1. Lietuvos Respublikos Seimo kontrolierių įstatymo:

2 straipsnis. Pagrindinės šio įstatymo sąvokos – „1. Biurokratizmas – tokia pareigūno veika, kai vietoj reikalų sprendimo iš esmės laikomasi nereikalingų ar išgalvotų formalumų, nepagrįstai atsisakoma spręsti pareigūno kompetencijai priklausančius klausimus, vilkinama priimti sprendimus ar atlikti savo pareigas bei kitaip blogai ar netinkamai valdoma (atsisakoma informuoti asmenį apie jo teises, sąmoningai pateikiamas klaidinantis ar netinkamas patarimas ir t. t.). Biurokratizmu taip pat laikomas toks pareigūnų darbas, kai nevykdomi arba blogai vykdomi įstatymai ar kiti teisės aktai.

  1. Pareigūnas – valstybės ir savivaldybių institucijos ar įstaigos tarnautojas, taip pat kitas darbuotojas, atliekantis viešojo administravimo funkcijas; viešosios įstaigos bei nevyriausybinės organizacijos, kurioms įstatymų nustatyta tvarka suteikti viešojo administravimo įgaliojimai, darbuotojas, turintis administravimo įgaliojimus nepavaldiems asmenims; valstybės įgaliotas asmuo, atliekantis įstatymų nustatytas valstybės suteiktas funkcijas.

[…].“

3 straipsnis. Seimo kontrolierių veiklos tikslai – „Seimo kontrolierių veiklos tikslai:

1) ginti žmogaus teisę į gerą viešąjį administravimą, užtikrinantį žmogaus teises ir laisves, prižiūrėti, ar valdžios įstaigos vykdo pareigą tinkamai tarnauti žmonėms;

[…].“

12 straipsnis. Seimo kontrolierių tiriami skundai – „1. Seimo kontrolieriai tiria pareiškėjų skundus dėl pareigūnų piktnaudžiavimo, biurokratizmo ar kitaip pažeidžiamų žmogaus teisių ir laisvių viešojo administravimo srityje.

[…]“.

 

  1. Lietuvos Respublikos vartotojų teisių apsaugos įstatymo (teisės akto redakcija, galiojanti nuo 2023 m. birželio 25 d. su vėlesniais pakeitimais):

2 straipsnis. Pagrindinės šio įstatymo sąvokos – „[…]

  1. Vartotojas – fizinis asmuo, su savo verslu, prekyba, amatu ar profesija nesusijusiais tikslais (vartojimo tikslais) siekiantis sudaryti ar sudarantis sutartis.

[…].“

12 straipsnis. Valstybinės vartotojų teisių apsaugos tarnybos funkcijos ir teisės – „1. Valstybinė vartotojų teisių apsaugos tarnyba atlieka šias funkcijas:

[…]

5) ne teismo tvarka sprendžia vartotojų ir pardavėjų, paslaugų teikėjų ginčus;

[…].“

7 straipsnis. Vartotojų teisių apsaugos įgyvendinimas – „Vartotojų teisių apsauga įgyvendinama:

[…]

3) ginant vartotojų teises ne teisme šio įstatymo šeštojo skirsnio ir kitų įstatymų nustatyta tvarka ir teisme.“

19 straipsnis. Taikymo sritis – „1. Šiame skirsnyje nustatytas vartojimo ginčų neteisminis sprendimas. […].

[…].“

22 straipsnis. Vartojimo ginčus nagrinėjančios institucijos – „1. Vartojimo ginčus ne teismo tvarka nagrinėja šios institucijos (toliau – vartojimo ginčus nagrinėjančios institucijos):

[…]

6) Valstybinė vartotojų teisių apsaugos tarnyba – ginčus kitose, šio straipsnio 1 dalies 1–5 punktuose nenurodytose, vartotojų teisių apsaugos srityse.

  1. Nagrinėdamos vartojimo ginčus, vartojimo ginčus nagrinėjančios institucijos turi teisę:

1) kreiptis į vartotoją dėl papildomos informacijos pateikimo ir nurodyti šios informacijos pateikimo terminą;

2) pareikalauti iš pardavėjo ar paslaugų teikėjo, kuriam pateiktas vartotojo reikalavimas, per nurodytą terminą pateikti paaiškinimus žodžiu ar raštu ir pateikti įrodymus, reikalingus ginčui išspręsti;

[…]

  1. Šio įstatymo 23–29 straipsniai taikomi tik vartojimo ginčus nagrinėjančioms institucijoms.

[…].“

221 straipsnis. Vartojimo ginčų komisijos – „1. Šio įstatymo Valstybinei vartotojų teisių apsaugos tarnybai priskirtiems ginčams nagrinėti sudaromos nuolatinės vartojimo ginčų komisijos. […].

[…].“

225 straipsnis. Reikalavimai vartojimo ginčų neteisminio sprendimo procedūroms – „1. Vartojimo ginčų neteisminio sprendimo procedūros turi atitikti šiuos reikalavimus:

1) procedūra gali būti pradėta raštu (pateikus prašymą nagrinėti vartojimo ginčą) arba pradėta ir vykdoma elektroniniu būdu;

[…]

4) vartojimo ginčų neteisminio sprendimo subjektas, priėmęs vartotojo prašymą nagrinėti vartojimo ginčą, apie tai informuoja kitą ginčo šalį ne vėliau kaip per 3 darbo dienas;

5) vartojimo ginčas turi būti išnagrinėtas ir sprendimas dėl ginčo esmės priimtas ne vėliau kaip per 90 dienų nuo to laiko, kai vartojimo ginčų neteisminio sprendimo subjektas gavo šio įstatymo 23 straipsnio 3 dalyje nurodytus dokumentus. […].

  1. Vartojimo ginčų neteisminio sprendimo procedūros metu turi būti užtikrintos šios ginčo šalių teisės:

1) teisė pareikšti savo nuomonę ir gauti kitos ginčo šalies pateiktus paaiškinimus, dokumentus ir kitus įrodymus, taip pat gautas išvadas ir pateikti savo pastabas dėl jų;

[…].“

23 straipsnis. Kreipimasis į vartojimo ginčus nagrinėjančias institucijas – „1. Kilus vartojimo ginčui, vartotojas, kurio netenkina pardavėjo ar paslaugų teikėjo atsakymas, turi teisę dėl to paties ginčo dalyko kreiptis į vartojimo ginčus nagrinėjančią instituciją, kad būtų apgintos pažeistos ar ginčijamos jo teisės ar teisėti interesai, pateikdamas prašymą raštu ar elektroniniu būdu.

[…].

  1. Vartotojas, kreipdamasis į vartojimo ginčus nagrinėjančią instituciją, privalo pateikti:

1) prašymą nagrinėti vartojimo ginčą. […];

2) pardavėjo ar paslaugų teikėjo atsakymo į vartotojo kreipimąsi kopiją, […];

3) vartojimo sutarties, dėl kurios kyla ginčas, kopiją, jeigu sutartis sudaryta raštu;

4) prašyme išdėstytas aplinkybes patvirtinančių dokumentų kopijas;

5) paprastos rašytinės formos įgaliojimą, jeigu vartotojui atstovauja atstovas;

[…]

  1. Prašyme nagrinėti vartojimo ginčą turi būti nurodyta:

1) vartotojo vardas, pavardė, adresas, telefono numeris ir elektroninio pašto adresas, jeigu turi;

2) pardavėjo ar paslaugų teikėjo, dėl kurio veiksmų (neveikimo) pateikiami vartotojo reikalavimai, pavadinimas (vardas, pavardė), buveinės (gyvenamosios vietos) adresas;

3) vartojimo sutartis, dėl kurios kyla ginčas;

4) vartotojo reikalavimas ir ginčo aplinkybės;

5) informacija, ar ginčo tarp tų pačių šalių, dėl to paties dalyko ir tuo pačiu pagrindu nesprendžia teismas arba vartojimo ginčų neteisminio sprendimo subjektas, ar ginčo nagrinėjimas nebuvo nutrauktas pagal šio įstatymo 26 straipsnį, ar nėra įsiteisėjusio teismo sprendimo dėl to paties ginčo ir ar nėra priimtas vartojimo ginčų neteisminio sprendimo subjekto sprendimas dėl to paties ginčo;

6) pridedamų dokumentų sąrašas.

  1. Jeigu vartotojo kreipimasis neatitinka šio straipsnio 3 ir (ar) 4 dalyse nustatytų reikalavimų, vartojimo ginčus nagrinėjanti institucija nustato ne trumpesnį kaip 7 dienų terminą trūkumams pašalinti.

[…].“

232 straipsnis. Prašymo nagrinėti vartojimo ginčą priėmimas – „1. Prašymo nagrinėti vartojimo ginčą priėmimo klausimą vartojimo ginčus nagrinėjanti institucija išsprendžia priimdama rezoliuciją. Tai laikoma vartojimo ginčų neteisminio sprendimo procedūros pradžia.

  1. Vartojimo ginčus nagrinėjanti institucija prašymo nagrinėti vartojimo ginčą priėmimo klausimą turi išspręsti ne vėliau kaip per 5 darbo dienas nuo vartotojo prašymo ir kitų šio įstatymo 23 straipsnio 3 dalyje nurodytų dokumentų gavimo.“

233 straipsnis. Atsisakymas nagrinėti ginčą – „1. Vartojimo ginčus nagrinėjanti institucija atsisako nagrinėti vartojimo ginčą šiais atvejais:

1) vartotojo prašyme nagrinėti vartojimo ginčą nurodyto vartojimo ginčo nagrinėjimas nepriskirtas ginčus nagrinėjančios institucijos kompetencijai. […];

[…].“

24 straipsnis. Pasirengimas nagrinėti ginčą – „1. Vartojimo ginčus nagrinėjanti institucija, priėmusi nagrinėti vartojimo ginčą, ne vėliau kaip per 3 darbo dienas išsiunčia pardavėjui, paslaugų teikėjui, dėl kurio veiksmų (neveikimo) yra pateiktas vartotojo reikalavimas, pranešimą apie gautą vartotojo prašymą nagrinėti vartojimo ginčą, šio prašymo ir jo priedų kopijas, reikalaudama ne vėliau kaip per 10 dienų nuo pranešimo gavimo dienos raštu pateikti išsamius paaiškinimus ir juos pagrindžiančius dokumentus.

[…].“

25 straipsnis. Ginčų nagrinėjimas – „[…].

  1. Vartojimo ginčus nagrinėjanti institucija imasi priemonių, kad ginčo šalys nepiktnaudžiautų savo teisėmis ir nevilkintų ginčo nagrinėjimo, ir siekia, kad ginčas būtų tinkamai išspręstas per įmanomai trumpiausią laiką.

[…]

  1. Vyriausybė ar jos įgaliota institucija tvirtina vartojimo ginčų neteisminio sprendimo procedūros taisykles.“

26 straipsnis. Ginčo nagrinėjimo nutraukimas – „Vartojimo ginčus nagrinėjanti institucija nutraukia ginčo nagrinėjimą šiais atvejais:

[…]

4) paaiškėja šio įstatymo 233 straipsnio 1 dalies 1–4 ar 8 punkte nurodytos aplinkybės arba paaiškėja, kad ginčas nėra vartojimo ginčas;

[…].“.

29 straipsnis. Kreipimasis į bendrosios kompetencijos teismą – „1. Vartotojo kreipimasis į vartojimo ginčus nagrinėjančią instituciją neatima iš vartotojo teisės kreiptis į bendrosios kompetencijos teismą Civilinio proceso kodekso nustatyta tvarka su prašymu nagrinėti ginčą iš esmės.

  1. Kreipimasis į teismą po vartojimo ginčus nagrinėjančios institucijos sprendimo dėl ginčo esmės priėmimo nelaikomas šios institucijos sprendimo apskundimu.
  2. Nagrinėjant vartojimo ginčą priimti vartojimo ginčus nagrinėjančios institucijos procedūriniai sprendimai, tarp jų ir sprendimai atsisakyti nagrinėti vartojimo ginčą, sustabdyti ar nutraukti vartojimo ginčo nagrinėjimą, užkertantys kelią toliau nagrinėti vartojimo ginčą, per 7 dienas nuo sprendimo įteikimo suinteresuotam asmeniui dienos gali būti skundžiami bendrosios kompetencijos teismui. […].“

 

  1. Lietuvos Respublikos dokumentų ir archyvų įstatymo:

11 straipsnis. Dokumentų rengimas, tvarkymas, apskaita – „[…]. 2. Valstybės ar savivaldybių institucijų, įstaigų ar įmonių vykdant teisės norminių aktų nustatytus įgaliojimus ir veiklą sudaryti ir gauti dokumentai turi būti užregistruoti dokumentų registruose arba nurodytuose naudojamuose registruose, valstybės informacinėse sistemose ar kitose informacinėse sistemose, susisteminti pagal institucijos, įstaigos ar įmonės dokumentacijos planą, sutvarkyti ir įtraukti į apskaitą.

[…]

  1. Dokumentų rengimo, tvarkymo ir apskaitos bendruosius reikalavimus nustato Lietuvos vyriausiasis archyvaras.“

 

  1. Lietuvos Respublikos teisingumo ministro 2015 m. gruodžio 30 d. įsakymu Nr. 1R-382 patvirtintų Vartojimo ginčų neteisminio sprendimo procedūros taisyklių:

1 punktas – „Vartojimo ginčų neteisminio sprendimo procedūros taisyklės (toliau – taisyklės) nustato vartojimo ginčų, kylančių tarp vartotojų ir pardavėjų ar paslaugų teikėjų, neteisminio sprendimo procedūros vartojimo ginčus nagrinėjančiose institucijose tvarką.“

6 punktas – „Jeigu vartotojo kreipimasis neatitinka šių taisyklių 4 ir (ar) 5 punktuose nustatytų reikalavimų, vartojimo ginčus nagrinėjanti institucija nustato ne trumpesnį kaip 7 dienų terminą trūkumams pašalinti. Jeigu vartotojas per nustatytą terminą trūkumus pašalina, vartotojo kreipimasis laikomas pateiktu tą dieną, kai gaunamas reikalavimus atitinkantis vartotojo kreipimasis. Aiškūs vartotojo kreipimosi netikslumai nelaikomi trūkumais.“

13 punktas – „Vartojimo ginčus nagrinėjanti institucija, priėmusi nagrinėti vartojimo ginčą, ne vėliau kaip per 3 darbo dienas išsiunčia vartotojui pranešimą apie tai, kad pradėta ginčo neteisminio sprendimo procedūra. […].“

 

  1. Lietuvos vyriausiojo archyvaro 2011 m. liepos 4 d. įsakymu Nr. V-118 patvirtintų Dokumentų tvarkymo ir apskaitos taisyklių:

4 punktas – „Už įstaigos dokumentų valdymo ir išsaugojimo organizavimą yra atsakingas įstaigos vadovas. […].“

9 punktas – „Įstaigos parengti ir gauti su jos veikla susiję dokumentai turi būti užregistruoti dokumentų registruose ar naudojamose informacinėse sistemose, suteikiant jiems registracijos numerį. Registracijos numeris dokumentų registruose suteikiamas iš eilės.“

10 punktas – „Dokumentai įstaigoje registruojami vieną kartą – paprastai tą dieną, kai jie gaunami, pasirašomi ar patvirtinami, jei kiti teisės aktai nenustato kitaip. Jei dokumentų registravimas vykdomas automatizuotu būdu, dokumentai registruojami tą parą, kai jie gaunami, pasirašomi ar patvirtinami. […].“

 

Tyrimui reikšminga Lietuvos Respublikos teismų praktika

 

  1. Lietuvos Respublikos Konstitucinio Teismo praktika:

14.1. 2004 m. gruodžio 13 d. nutarimas „Dėl kai kurių teisės aktų, kuriais reguliuojami valstybės tarnybos ir su ja susiję santykiai, atitikties Lietuvos Respublikos Konstitucijai ir įstatymams“:

„Konstitucinis Teismas savo nutarimuose ne kartą yra konstatavęs, kad Konstitucijoje įtvirtintas teisinės valstybės principas, be kitų reikalavimų, suponuoja ir tai, kad turi būti užtikrintos žmogaus teisės ir laisvės, kad visos valstybės valdžią įgyvendinančios ir kitos valstybės ir savivaldybių institucijos, visi pareigūnai turi veikti remdamiesi teise […]. Neatsiejami teisinės valstybės principo elementai yra teisėtų lūkesčių apsauga, teisinis tikrumas ir teisinis saugumas. Teisinio saugumo principas – vienas iš esminių Konstitucijoje įtvirtinto teisinės valstybės principo elementų, reiškiantis valstybės pareigą užtikrinti teisinio reguliavimo tikrumą ir stabilumą, apsaugoti teisinių santykių subjektų teises, taip pat įgytas teises, gerbti teisėtus interesus ir teisėtus lūkesčius. Neužtikrinus teisėtų lūkesčių apsaugos, teisinio tikrumo ir teisinio saugumo, nebūtų užtikrintas asmens pasitikėjimas valstybe ir teise. Valstybė privalo vykdyti savo įsipareigojimus asmeniui.“

14.2. 2018 m. balandžio 12 d. nutarimas Nr. KT6-N4/2018:

„Kaip ne kartą yra konstatavęs Konstitucinis Teismas, Konstitucijoje įtvirtintas atsakingo valdymo principas suponuoja tai, kad visos valstybės institucijos ir pareigūnai turi vykdyti savo funkcijas vadovaudamiesi Konstitucija, teise, veikdami Tautos ir Lietuvos valstybės interesais, taip pat turi tinkamai įgyvendinti jiems Konstitucijos ir įstatymų suteiktus įgaliojimus (inter alia 2015 m. lapkričio 19 d., 2016 m. liepos 8 d., 2018 m. kovo 2 d. nutarimai).

Pažymėtina, kad konstitucinis atsakingo valdymo principas, aiškinamas kartu su Konstitucijos 5 straipsnio 3 dalyje įtvirtintu valdžios įstaigų tarnavimo žmonėms imperatyvu, […] (2016 m. liepos 8 d. nutarimas).“

 

  1. Lietuvos vyriausiojo administracinio teismo praktika: 

15.1. Lietuvos vyriausiojo administracinio teismo praktika, taikant Lietuvos Respublikos viešojo administravimo įstatymo normas, LVAT biuletenis Nr. 30:

„Atsižvelgęs į Viešojo administravimo įstatymo 2 straipsnio 1 dalies ir Administracinių bylų teisenos įstatymo 2 straipsnio 1 dalies nuostatas, Lietuvos vyriausiasis administracinis teismas yra pripažinęs, kad viešuoju administravimu nelaikytinos tokios veiklos, kaip: […] Ginčų nagrinėjimas ikiteismine tvarka“; „Vartotojų teisių apsaugos tarnyba pagal savo vykdomų funkcijų pobūdį gali veikti tiek kaip viešojo administravimo, tiek kaip teisės aktuose nustatyta ikiteisminio nagrinėjimo institucija.“

15.2. 2009 m. kovo 12 d. nutartis administracinėje byloje Nr. A39-375/2009:

„Vartotojų teisių apsaugos įstatymo 12 straipsnio 1 dalies 5 punkte nustatyta, kad viena iš Valstybinės vartotojų teisių apsaugos tarnybos funkcijų yra vartotojų ginčų sprendimas ne teisme pagal vartotojų skundus. Tai reiškia, kad Vartotojų teisių apsaugos tarnyba yra vartotojų ginčų sprendimo ikiteisminė institucija.“

 

  1. Lietuvos Aukščiausiojo Teismo praktika:

16.1. 2008 m. kovo 4 d. nutartis civilinėje byloje Nr. 3K-3-154/2008:

„Ar viešosios teisės subjektas elgėsi pakankamai rūpestingai ir atidžiai, turi būti vertinama pagal tai, kaip tiksliai jis laikėsi jo veiklą reglamentuojančių įstatymų reikalavimų.“

16.2. 2013 m. liepos 25 d. nutartis civilinėje byloje Nr. 3K-3-416/2013:

„[…]. Pažymėtina, kad VVTAT, nagrinėdama vartotojų ir pardavėjų ar paslaugų teikėjų ginčus, atlieka vartotojų teisių gynimo ir ginčo sprendimo tarpininko funkciją, tačiau šioje srityje neturi viešojo administravimo subjekto įgaliojimų […].“

 

Tyrimo išvados

 

  1. Pareiškėja Skunde Seimo kontrolierės prašo ištirti: „kodėl VVTAT […] pagal […] 2023-10-09 prašymą į Pardavėją kreipėsi tik 2023-12-21“, „kokiu VVTAT sprendimu ir kokiais motyvais, terminas Pardavėjo atsakymui pateikti buvo pratęstas netgi du kartus, t. y. iki 2024-01-15 ir iki 2025-01-25“, „ar VVTAT […] 2024-01-31 sprendimą priėmė tinkamai vertindama teisės aktus ir neviršydama savo įgaliojimų“, bei „išreikalauti Pardavėjo VVTAT pateiktų […] prašytų dokumentų (įgaliojimų ir specialistų kvalifikaciją patvirtinančių dokumentų)“ (pažymos 3 punktas).

Pažymėtina, kad Seimo kontrolieriai tiria pareiškėjų skundus dėl pareigūnų piktnaudžiavimo, biurokratizmo ar kitaip pažeidžiamų žmogaus teisių ir laisvių viešojo administravimo srityje. Seimo kontrolierių vienas iš veiklos tikslų – ginti žmogaus teisę į gerą viešąjį administravimą, užtikrinantį žmogaus teises ir laisves, prižiūrėti, ar valdžios įstaigos vykdo pareigą tinkamai tarnauti žmonėms. Konstitucinis Teismas 2004 m. gruodžio 13 d. nutarime išaiškino, kad Seimo kontrolieriai, pagal Konstitucijos 5 straipsnio 1 dalį, nėra priskiriami nei įstatymų leidžiamajai, nei vykdomajai, nei teisminei valdžiai. Be to, Seimo kontrolieriams nepriskirta atlikti vertinimų specialių (specifinių) žinių reikalaujančiose srityse, taip pat Seimo kontrolieriai netiria skundų, kilusių iš civilinių (vartojimo) teisinių santykių, nesprendžia su tuo susijusių vartojimo ginčų, nenustato faktinių aplinkybių buvimo (nebuvimo).

Pagal teismų praktiką, pacituotą pažymos 15–16 punktuose, viešuoju administravimu nelaikytinos tokios veiklos, kaip ginčų nagrinėjimas ikiteismine tvarka, o VVTAT: „pagal savo vykdomų funkcijų pobūdį gali veikti tiek kaip viešojo administravimo, tiek kaip teisės aktuose nustatyta ikiteisminio nagrinėjimo institucija“, „nagrinėdama vartotojų ir pardavėjų ar paslaugų teikėjų ginčus, atlieka vartotojų teisių gynimo ir ginčo sprendimo tarpininko funkciją, tačiau šioje srityje neturi viešojo administravimo subjekto įgaliojimų“, „yra vartotojų ginčų sprendimo ikiteisminė institucija“. Lietuvos vyriausiojo administracinio teismo yra išaiškinta, kad VVTAT, išankstine ginčo nagrinėjimo ne per teismą tvarka priimdama nutarimą dėl vartotojo skundo, iš esmės sprendžia civilinį teisinį ginčą. Vartotojų teisių gynimo ne teisme tvarką reglamentuoja Vartotojų teisių apsaugos įstatymo šeštasis skirsnis „Vartotojų teisių gynimas ne teisme“ (19–294 straipsniai) – „šiame skirsnyje nustatytas vartojimo ginčų neteisminis sprendimas“ (pažymos 10 punktas). Taigi, nors VVTAT, kaip jau rašyta pirmiau, pagal savo vykdomų funkcijų pobūdį gali veikti ir kaip viešojo administravimo institucija, tačiau tais atvejais, kai ji nagrinėja vartotojų ir pardavėjų ar paslaugų teikėjų ginčus, ji veikia kaip ikiteisminio nagrinėjimo institucija ir tokia veikla nelaikytina viešuoju administravimu. Dėl šios priežasties šiuo konkrečiu atveju VVTAT veikla (ar galimas neveikimas), jos priimti konkretūs sprendimai dėl vartojimo ginčo esmės nėra šioje pažymoje vertintini.

Tačiau šiuo atveju svarbu pabrėžti tai, kaip jau rašyta pirmiau, kad Seimo kontrolieriai taip pat prižiūri, ar valdžios įstaigos vykdo pareigą tinkamai tarnauti žmonėms. Lietuvos Respublikos Konstitucijos 5 straipsnio 3 dalyje įtvirtinta, kad „valdžios įstaigos tarnauja žmonėms“ (pažymos 8 punktas). Lietuvos Respublikos Konstitucinis Teismas yra ne kartą konstatavęs (pažymos 14 punktas), kad „Konstitucijoje įtvirtintas teisinės valstybės principas, be kitų reikalavimų, suponuoja ir tai, kad turi būti užtikrintos žmogaus teisės ir laisvės, kad visos valstybės valdžią įgyvendinančios ir kitos valstybės ir savivaldybių institucijos, visi pareigūnai turi veikti remdamiesi teise“, kad „neatsiejami teisinės valstybės principo elementai yra teisėtų lūkesčių apsauga, teisinis tikrumas ir teisinis saugumas“, o „neužtikrinus teisėtų lūkesčių apsaugos, teisinio tikrumo ir teisinio saugumo, nebūtų užtikrintas asmens pasitikėjimas valstybe ir teise“, kad „valstybė privalo vykdyti savo įsipareigojimus asmeniui“.

Iš konstitucinio imperatyvo ,,valdžios įstaigos tarnauja žmonėms“ kildinamas gero administravimo principas. Šis principas yra teisinės sistemos pamatinis principas, viešojo sektoriaus subjektai yra saistomi jo reikalavimų. Gero administravimo principas labai platus, be kita ko, reiškiantis, kad valdžios įstaigos turi pareigą imtis aktyvių veiksmų, padėti, reikalus tvarkyti teisingai, per kiek įmanomai trumpesnį laiką, elgtis atidžiai, apdairiai, rūpestingai ir pan.

Tinkamas, atsakingas valdymas yra neatsiejamas nuo gero administravimo. Konstitucinis atsakingo valdymo principas „suponuoja tai, kad visos valstybės institucijos ir pareigūnai turi vykdyti savo funkcijas vadovaudamiesi Konstitucija, teise, veikdami Tautos ir Lietuvos valstybės interesais, taip pat turi tinkamai įgyvendinti jiems Konstitucijos ir įstatymų suteiktus įgaliojimus“. Atsakingo valdymo principas yra aiškinamas kartu su jau pirmiau aprašytu Konstitucijoje įtvirtintu valdžios įstaigų tarnavimo žmonėms imperatyvu.

Taigi, apibendrinant, viešosios teisės subjektai yra saistomi konstitucinių teisės principų – teisinės valstybės, teisės viršenybės, valdžios įstaigos tarnauja žmonėms ir kt., taip pat gero administravimo, atsakingo valdymo principų. Teismų jurisprudencijoje pabrėžiama valdžios įstaigų pareiga laikytis teisės principų.

 

  1. Seimo kontrolierė, turėdama pareigą prižiūrėti, ar valdžios įstaigos vykdo pareigą tinkamai tarnauti žmonėms, atsižvelgusi į tyrimo metu nustatytas aplinkybes ir į teisės aktų nuostatas, pacituotas šioje pažymoje, turėdama teisę teikti siūlymus ar pastabas atitinkamoms institucijoms ir įstaigoms dėl administravimo gerinimo, kad nebūtų pažeidinėjamos žmogaus teisės ir laisvės, atkreipia dėmesį į toliau aprašytus tam tikrus momentus, kurie nedera su geru administravimu:

18.1. Pareiškėja į VVTAT dėl vartojimo ginčo kreipėsi 2023 m. spalio 9 d. (pirmadienį), prašymą įkeldama „į VVTAT savitarnos sistemą“ (pažymos 2.1 papunktis). Viešojo administravimo įstatymo 10 straipsnio 4 dalyje numatyta vienintelė išimtis, kuomet asmens prašymas ar skundas gali būti laikomas gautu vėlesnę dieną, t. y. jeigu prašymas ar skundas gautas po darbo valandų, poilsio ar šventės dieną, jo gavimo diena laikoma po jos einanti darbo diena. Vadovaujantis Dokumentų ir archyvų įstatymo bei Dokumentų tvarkymo ir apskaitos taisyklių nuostatomis (pažymos 11 ir 13 punktai), valstybės institucijų gauti su jos veikla susiję dokumentai turi būti užregistruoti dokumentų registruose, suteikiant jiems registracijos numerį; dokumentai institucijoje registruojami vieną kartą – paprastai tą dieną, kai jie gaunami, o jei dokumentų registravimas vykdomas automatizuotu būdu, dokumentai registruojami tą parą, kai jie gaunami; už dokumentų valdymą yra atsakingas įstaigos vadovas. Kaip matyti iš tyrimo medžiagos (pažymos 4.1, 4.8, 6.1 papunkčiai), nors Pareiškėjos prašymas „buvo gautas 2023-10-09 per Vartotojų teisių informacinės sistemos (VTIS) platformą“, tačiau „Tarnybos dokumentų valdymo sistemoje užregistruotas 2023-10-11“ (trečiadienį), t. y. nesilaikant teisės aktuose nustatytų terminų. Priežasčių, kodėl taip įvyko, VVTAT Seimo kontrolierei nenurodė, nors to buvo prašyta.

18.2. VVTAT, įvertinusi Pareiškėjos prašymą, nustatė, kad „pagal Pareiškėjos prašyme nurodytą informaciją nėra galimybės nustatyti esminės kilusio ginčo aplinkybės, t. y. nustatyti, ar Buto trūkumai atsirado garantiniu laikotarpiu“ (pažymos 6.1 papunktis). Nors Pareiškėja prašymą dėl vartojimo ginčo pateikė 2023 m. spalio 9 d., tačiau VVTAT apie trūkumus Pareiškėją pirmą kartą informavo tik 2023 m. lapkričio 22 d., t. y. beveik po 1,5 mėnesio nuo prašymo nagrinėti vartojimo ginčą gavimo. VVTAT pripažino, kad „į Pareiškėją buvo kreiptasi vėliau nei įprastai“ ir paaiškino, kad „tokio pobūdžio prašymų medžiagos įvertinimas reikalauja didelių laiko sąnaudų“, o „Tarnyba visada deda maksimalias pastangas, siekdama vartotojų prašymus įvertinti per kuo trumpesnį laiko tarpą“ (pažymos 6.2 papunktis).

Seimo kontrolierės nuomone, bet kuriuo atveju toks ilgas laiko tarpas, per kurį VVTAT kreipėsi į Pareiškėją, prašydama pateikti trūkstamą informaciją, susijusią su vartojimo ginču, nedera su geru administravimu. Pažymėtina, kad teisės aktai nenumato termino, per kurį VVTAT turi kreiptis į vartotoją, prašydama pateikti trūkstamus dokumentus ir informaciją, reikalingus vartojimo ginčui nagrinėti. Tačiau akivaizdu, kad terminai suteikia stabilumo bei aiškumo teisiniuose santykiuose. Terminai tam tikram veiksmui atlikti, sprendimui priimti yra skirti užtikrinti asmenų teisei į klausimų išsprendimą per įmanomai trumpiausią laiką, neatidėliojant, taip pat, kad procesas nebūtų pernelyg ilgai užtęsiamas, o valdžios įstaigos įvykdytų joms pavestą kompetenciją. Taip pat ir asmenys, besikreipiantys į valdžios įstaigas, pagrįstai tikisi, kad jų klausimai bus išsprendžiami per įmanomai trumpiausią laiką. Seimo kontrolierės nuomone, nepateisinama yra tai, kad gali kilti ir kyla tokių situacijų, kai asmenys turi laukti neapibrėžtą laiką, kol VVTAT nuspręs, ar vartotojo prašymas turi trūkumų, ir tokios situacijos negali būti laikomos geru administravimu, atsakingu valdymu ir tinkamu tarnavimu žmonėms.

Seimo kontrolierės nuomone, tikslinga Lietuvos Respublikos teisingumo ministrui siūlyti atkreipti dėmesį į šiame papunktyje išdėstytas aplinkybes ir apsvarstyti galimybę reglamentuoti terminą, per kurį vartojimo ginčus nagrinėjanti institucija turi kreiptis į vartotoją, prašydama pateikti trūkstamus dokumentus ir informaciją, reikalingus vartojimo ginčui nagrinėti.

18.3. Seimo kontrolierė iš tyrimo metu gautos medžiagos (pažymos 6.9 papunktis) pastebi, kad VVTAT kai kuriais atvejais nėra pateikusi Pareiškėjai tam tikros informacijos ar atsakymo: „dėl techninės klaidos ji nebuvo įtraukta į laiško gavėjų sąrašą“, kai VVTAT, reaguodama į Pareiškėjos prašymą, kreipėsi į Pardavėją, prašydama „atsakymą pateikti iki 2024-01-19“ (pažymos 7.4 papunktis); „dėl Pareiškėjos 2024-01-26 el. laiško pažymime, kad Tarnyba nebuvo gavusi jokios naujos Pardavėjo informacijos dėl vėlavimo atsakyti į Tarnybos kreipimąsi, kurią galėtų pateikti Pareiškėjai atsakant į jos 2024-01-26 el. laišką“. Šiuo atveju Seimo kontrolierė pažymi, kad gero administravimo principas taip pat reiškia ir pareigą (reikalavimą) valdžios įstaigoms veikti atidžiai ir rūpestingai, teikti asmenims informaciją, ir šio principo turi būti laikomasi.

18.4. Seimo kontrolierė, atsižvelgusi į tai, kas pirmiau išdėstyta, pažymi, kad VVTAT darbuotojai, nagrinėjantys vartojimo ginčą, be specialiųjų teisės aktų nuostatų, savo veikloje turi vadovautis ir gero administravimo, atsakingo valdymo principais, todėl pripažįsta, kad Pareiškėjos teisė į gerą administravimą buvo pažeista.

 

  1. Dėl Pareiškėjos keliamo klausimo, „kodėl VVTAT […] pagal […] 2023-10-09 prašymą į Pardavėją kreipėsi tik 2023-12-21“, pastebėtina, kad, kaip nustatyta tyrimo metu, iki 2023 m. gruodžio 21 d., kai ir buvo išspręstas vartojimo ginčo priėmimo klausimas ir kreiptasi į Pardavėją, iš Pareiškėjos trūko informacijos, reikalingos vartojimo ginčui nagrinėti. Pareiškėja iki 2023 m. lapkričio 30 d. nepateikė VVTAT 2023 m. lapkričio 22 d. rašte prašytos pateikti informacijos (nepašalino VVTAT pateikto prašymo trūkumų). VVTAT, gavusi iš Pareiškėjos informaciją, kad ji „pateiks papildomus dokumentus, įrodančius minėtų paslėptų darbų galimai netinkamą kokybę. Tuo tikslu Bute bus atliekamas termovizinis tyrimas ir Tarnybai bus pateikta ataskaita, tačiau statinių termoviziniai tyrimai atliekami šaltuoju metų laiku, todėl būtina sulaukti orų atšalimo“, „Pareiškėjos prašymo nagrinėti neatsisakė ir laukė papildomų įrodymų ir dokumentų, pagrindžiančių Pardavėjo atžvilgiu keliamus reikalavimus“ (pažymos 6.1 papunktis). Nors termovizinis tyrimas Bute buvo atliktas 2023 m. lapkričio 28 d., tačiau apie tai, kad Pardavėjas neatsiunčia atlikto termovizinio tyrimo ataskaitos, ir apie tai, kad Buto vėdinimo sistemos įvertinimui reikalingas vėdinimo sistemos darbo projektas, kurį turi Pardavėjas ir kurio neturi Pareiškėja, Pareiškėja VVTAT informavo tik 2023 m. gruodžio 21 d. (pažymos 2.3, 4.2, 6.1 papunkčiai). „Tarnyba, gavusi ir įvertinusi Pareiškėjos 2023-12-21 pateiktą informaciją, kad Pareiškėjai kilo sunkumų gauti trūkstamus dokumentus, nepaisant to, kad Pareiškėjos prašymas neatitiko […] nustatytų reikalavimų vartotojo prašymui, siekdama padėti apginti Pareiškėjai, kaip silpnesnei ginčo šaliai […], galimai pažeistas teises ir teisėtus interesus, pradėjo ginčo nagrinėjimo ne teisme tvarka procedūrą ir 2023-12-21 raštu Nr. 4G-32469 kreipėsi į Pardavėją“, „Pardavėjo paprašyta pateikti Buto vėdinimo sistemos darbo projekto ir 2023-11-28 atlikto termovizinio tyrimo ataskaitos kopijas.“

Dėl Pareiškėjos keliamo klausimo, „kokiu VVTAT sprendimu ir kokiais motyvais, terminas Pardavėjo atsakymui pateikti buvo pratęstas netgi du kartus, t. y. iki 2024-01-15 ir iki 2025-01-25“, pastebėtina, kad tyrimo metu VVTAT Seimo kontrolierę, be kita ko, informavo, jog: „Pardavėjas nesikreipė į Tarnybą su prašymu pratęsti atsakymo pateikimo terminą ir terminas nebuvo pratęstas“; „Pardavėjo teiginys, kad „su Tarnybos atstovais sutarta, kad savo poziciją dėl vartotojos skundo pateiksime iki 2024-01-24 (imtinai)“, yra klaidinantis“; Pardavėjas vienašališkai pratęsdavo atsakymo pateikimo terminą ir VVTAT apie tai informuodavo Pareiškėją; „Įstatymas ir Taisyklės nereglamentuoja pardavėjų/paslaugų teikėjų atsakymo Tarnybai termino pratęsimo tvarkos“ (pažymos 4.7 ir 6.6 papunkčiai). Pažymėtina, kad „vartojimo ginčas turi būti išnagrinėtas ir sprendimas dėl ginčo esmės priimtas ne vėliau kaip per 90 dienų nuo to laiko, kai vartojimo ginčų neteisminio sprendimo subjektas gavo šio įstatymo 23 straipsnio 3 dalyje nurodytus dokumentus“, taigi, šiuo konkrečiu atveju vartojimo ginčas būtų turėjęs būti išspręstas per 90 dienų, skaičiuojant nuo 2023 m. gruodžio 21 d. Aplinkybė, kad Pardavėjas prašomą informaciją pateikė vėliau, manytina, būtų nepakeitusi VVTAT pareigos vartojimo ginčą išnagrinėti per 90 dienų. Be to, pastebėtina ir tai, kad VVTAT daugiau laiko pateikti paaiškinimus ar trūkstamą informaciją suteikė abiem ginčo šalims – tiek pačiai Pareiškėjai, šalinant prašymo trūkumus, tiek Pardavėjui, teikiant prašomą informaciją.

Dėl Pareiškėjos keliamo klausimo, „ar VVTAT […] 2024-01-31 sprendimą priėmė tinkamai vertindama teisės aktus ir neviršydama savo įgaliojimų“, paaiškintina, kad, kaip jau rašyta pirmiau pažymos 17 punkte, Seimo kontrolieriai netiria skundų, kilusių iš civilinių (vartojimo) teisinių santykių, nesprendžia su tuo susijusių vartojimo ginčų, nenustato faktinių aplinkybių buvimo (nebuvimo). Vartojimo ginčai spręstini specialiąja Lietuvos Respublikos vartotojų teisių apsaugos įstatyme nustatyta tvarka, VVTAT, nagrinėdama vartojimo ginčą išankstine ginčo nagrinėjimo ne per teismą tvarka, iš esmės sprendžia civilinį teisinį ginčą. VVTAT savarankiškai sprendžia nagrinėti vartojimo ginčą ar jo nenagrinėti, ar ginčas yra priskirtinas jos kompetencijai, ar ne. Seimo kontrolieriai neturi įstatymu suteiktų įgaliojimų vertinti VVTAT pagal kompetenciją priimto sprendimo teisėtumo ir pagrįstumo ir (arba) įpareigoti VVTAT pakeisti (panaikinti) priimto sprendimo. Svarbu tai, kad Pareiškėja, nesutikdama su VVTAT 2024 m. sausio 31 d. sprendimu, turėjo teisę per 7 dienas nuo jo įteikimo, sprendimą skųsti bendrosios kompetencijos teismui. Apie šią teisę ji buvo VVTAT tinkamai informuota (pažymos 4.8 papunktis). Duomenų, kad būtų tai padariusi, tyrimo metu negauta (pažymos 6.11 papunktis). Taip pat svarbu tai, kad net ir tuo atveju, jeigu Pareiškėja neskundė teismui VVTAT 2024 m. sausio 31 d. sprendimo, ji vis dar nepraranda teisės ginti savo galimai pažeistas teises bendrosios kompetencijos teisme, prašydama nagrinėti iš esmės tarp jos ir Pardavėjo kilusį vartojimo ginčą (pažymos 10 punktas).

Dėl Pareiškėjos prašymo „išreikalauti Pardavėjo VVTAT pateiktų […] prašytų dokumentų (įgaliojimų ir specialistų kvalifikaciją patvirtinančių dokumentų)“ pažymėtina, kad VVTAT tyrimo metu informavo, jog „reaguojant į Pareiškėjos 2024-01-29 el. laišką, 2024-01-30 Pardavėjo paprašyta pateikti Pareiškėjai dokumentus, patvirtinančius J. J. išsilavinimą, kvalifikaciją ir įgaliojimą pasirašyti Tarnybai pateiktus dokumentus Pardavėjo vardu. 2024-01-31 el. laišku gautas atsakymas, kad šie dokumentai bus išsiųsti Pareiškėjai 2024-01-31“ (pažymos 6.7 papunktis). Taip pat paaiškintina, kad tuo atveju, jeigu minėtų dokumentų Pareiškėja negavo, ji turi teisę savarankiškai kreiptis dėl jų pateikimo.

 

SEIMO KONTROLIERĖS SPRENDIMAS

 

  1. Vadovaudamasi Lietuvos Respublikos Seimo kontrolierių įstatymo 22 straipsnio 1 dalies 1 punktu, Lietuvos Respublikos Seimo kontrolierė nusprendžia Skundą dėl pažeistos teisės į gerą administravimą pripažinti pagrįstu.

 

SEIMO KONTROLIERĖS REKOMENDACIJOS

 

  1. Vadovaudamasi Lietuvos Respublikos Seimo kontrolierių įstatymo 19 straipsnio 1 dalies 17 punktu, Lietuvos Respublikos Seimo kontrolierė Valstybinės vartotojų teisių apsaugos tarnybos direktoriui rekomenduoja:

atkreipti dėmesį į tyrimo išvadas, su atsakingais VVTAT darbuotojais aptarti šioje pažymoje nustatytus Pareiškėjos teisės į gerą administravimą pažeidimo atvejus ir imtis konkrečių veiksmų (teisinių, organizacinių), siekiant gero administravimo ir tinkamo tarnavimo žmonėms.

 

  1. Vadovaudamasi Lietuvos Respublikos Seimo kontrolierių įstatymo 19 straipsnio 1 dalies 8 punktu, Lietuvos Respublikos Seimo kontrolierė Lietuvos Respublikos teisingumo ministrui rekomenduoja:

atkreipti dėmesį į pažymos 18.2 papunktyje išdėstytas aplinkybes bei išvadas ir apsvarstyti tikslingumą reglamentuoti terminą, per kurį vartojimo ginčus nagrinėjanti institucija, gavusi vartotojo prašymą nagrinėti vartojimo ginčą, turi kreiptis į vartotoją, prašydama pateikti trūkstamus dokumentus ir informaciją, reikalingus vartojimo ginčui nagrinėti.

 

Primenama, kad Lietuvos Respublikos Seimo kontrolierių įstatymo 20 straipsnio 3 dalyje nustatyta, jog informacija apie siūlymų (rekomendacijų) išnagrinėjimą Seimo kontrolieriui turi būti pateikiama nedelsiant priėmus sprendimus dėl priemonių, kurių bus imamasi, atsižvelgiant į Seimo kontrolieriaus siūlymą (rekomendaciją), bet ne vėliau kaip per 30 dienų nuo siūlymo (rekomendacijos) gavimo dienos.

 

 

Seimo kontrolierė                                                                                                           Erika Leonaitė