PAŽYMA DĖL X IR Y SKUNDO PRIEŠ VALSTYBINĘ VARTOTOJŲ TEISIŲ APSAUGOS TARNYBĄ

SKUNDO ESMĖ

1. Lietuvos Respublikos Seimo kontrolierė 2024 m. gegužės 16 d. gavo X ir Y (toliau citatose ir tekste – Pareiškėjai) skundą dėl Valstybinės vartotojų teisių apsaugos tarnybos (toliau citatose ir tekste – Tarnyba) darbo biurokratizmo, terminų nevykdymo ir įgaliojimų (toliau – Skundas).

2. Pareiškėjų Skunde nurodyta:

2.1. „Kreipiamės dėl į Tarnybą paduoto ir priimto prašymo nagrinėjimo termino. nevykdymo, bei norėtume sužinoti, ar Tarnyba turi reikiamus mūsų prašymui išspręsti įgaliojimus. 2023 m. vasarą mūsų name buvo atlikti grindų atnaujinimo darbai. Darbus atliko 2 fiziniai asmenys, visi susitarimai yra fiksuoti per elektroninius susirašinėjimus, popierinės sutarties nebuvo. Darbai buvo atlikti nekokybiškai, broką asmenys pripažino, tačiau jo neištaisė ir pinigų negrąžino. Dėl to 2023 m. rugsėjo mėnesį pateikėme prašymą į Tarnybai. Prašymas buvo pataisytas pagal pateiktus reikalavimus ir pateikus papildomus duomenis priimtas. Tarnyba informavo, kad priėmė sprendimą kreiptis į įmonę, kurios kontaktai buvo nurodyti paslaugos skelbime.“

2.2. „Per 90 dienų nustatytą terminą spendimas priimtas nebuvo ir grindų ekspertas paskirtas nebuvo. Apie termino pratęsimą 30 dienų informacijos negavome. Po 90 dienų suėjimo pradėjome patys periodiškai kreiptis į Tarnybą ir klausti dėl mūsų skundo eigos ir buvome priversti reguliariai rašyti iki šios dienos, kai terminas jau viršija 200 dienų. Po mūsų kreipimosi buvo paskirtas grindų ekspertas, kuris turi įvertinti faktinę grindų būklę po atliktų darbų. […] paaiškėjo, kad ekspertas atsisakė atvažiuoti ir apžiūrėti grindis, nes jam pritrūko sutarties, panaudotų medžiagų aprašymo ir informacijos apie grindis iki atnaujinimo darbų. Šitie eksperto reikalavimai nors ir yra pertekliniai, tačiau mes pateikėme panaudoto lako informacinį lapelį ir informavome, kad yra vienas kambarys, kuriame darbai nebuvo atlikti ir kad  galima senas grindis apžiūrėti. Tarnyba atsakė, kad vėl nagrinės mūsų naują informaciją ekspertui ir svarstys paskirti naują arba priimti sprendimą be jo vertinimo. Po šito paskutinio laiško praėjo 27 dienos. […].“

2.3. „[…] kyla klausimas, ar Tarnyba turi įgaliojimus kreiptis į policiją ir/ar į telefono ryšio tiekėjus bei bankus dėl asmenų paieškos pagal telefono numerį bei banko sąskaitą, į kurią buvo pervesti pinigai?“

TYRIMAS IR IŠVADOS

Tyrimui reikšmingos faktinės aplinkybės

3. Kartu su skundu pateiktuose Tarnybos specialisčių el. laiškuose Pareiškėjams nurodyta:

3.1. Vartojimo paslaugų skyriaus (toliau – Skyrius) vyriausiosios specialistės R.M. 2023 m. rugsėjo 19 d. el. laiške nurodyta: „Tarnyba buvo gautas Jūsų prašymas dėl MB „A” veiksmų, galimai pažeidžiančių Jūsų teises bei teisėtus interesus. […].“

3.2. Skyriaus vyriausiosios specialistės A. K. (toliau – Specialistė) 2024 m. sausio 11 d. el. laiške nurodyta: Tarnyba „el. paštu gavo Jūsų kreipimąsi dėl Prašymo Nr. 7G-6622. Norime informuoti jog šiuo metu Jūsų prašymas yra nagrinėjimas, Tarnybos komisijai priėmus sprendimą dėl Jūsų prašymo Jus informuosime el. paštu.“

3.3. Specialistės 2024 m. kovo 27 d. el. laiške nurodyta: „Informuojame, kad šiuo metu Jūsų prašymas yra priskirtas specialistui atlikti vertinimą dėl galimai atliktų nekokybiškų darbų. Dėl apžiūros ir vertinimo su Jumis susisieks specialistas per ~15 d. d. Specialistui sudarius išvadas komisija priims Jūsų prašymo sprendimą. Papildomai informuojame, kad sprendimas įsigalios ir taps privalomu vykdyti, jeigu nė viena ginčo šalis per 30 dienų nesikreips su ieškiniu į bendrosios kompetencijos teismą, nutarimas taps vykdomuoju dokumentu, su kuriuo turėsite teisę kreiptis į antstolį dėl nutarimo priverstinio įvykdymo. Atsiprašome, kad dėl darbų gausos nagrinėjimas užtruko, dėkojame už supratingumą ir linkime gražios dienos!“

3.4. Specialistės 2024 m. balandžio 18 d. el. laiške nurodyta: „Dėkojame už informaciją, susisiekus su ekspertu dėl neatlikto vertinimo, gavome atsakymą, kad vertinimo atlikti negalima, kadangi turimoje prašymo medžiagoje nėra pridėtos sutarties, kur būtų aptarta grindų atnaujinimo veiksmai ir naudotinos medžiagos. Taip pat nurodo, kad grindys nebuvo naujos, nėra duomenų apie buvusią grindų kokybę, jų priežiūrą ir eksploataciją bei apdirbimą, kas galėjo padaryti įtaką tolimesniems atnaujinimams. Tokiu atveju, papildomai informuojame, kad vertinimas nebus atliktas, ir Tarnyba priims sprendimą iš turimos Jūsų prašymo medžiagos.“

3.5. Specialistės 2024 m. balandžio 19 d. el. laiške nurodyta: „Išnagrinėsime Jūsų atsiųstus naujus papildomus priedus prie prašymo ir įvertinsime ar galima pakartotinai skirti atlikti vertinimą.“

4. Seimo kontrolierė, atsižvelgusi į pirmiau nurodytas aplinkybes 2024 m. birželio 4 d. raštu kreipėsi į Tarnybą, prašydama pateikti motyvuotus paaiškinimus, informaciją: dėl kokių priežasčių Pareiškėjų skundas Tarnyboje nebuvo išnagrinėtas per 90 dienų nuo to laiko, kai Tarnyba gavo reikalingus dokumentus; kodėl Pareiškėjų skundo Tarnyboje nagrinėjimas nebuvo pratęstas nustatyta tvarka; dėl kokių priežasčių Pareiškėjų skundas Tarnyboje yra neišnagrinėtas iki šiol, imtis priemonių, kad Pareiškėjų skundas Tarnyboje būtų kuo skubiau išnagrinėtas; kokių priemonių ėmėsi ir ketina imtis Tarnyba, kad asmenų skundai Tarnyboje būtų išnagrinėjami per Lietuvos Respublikos vartotojų teisių apsaugos įstatyme (toliau citatose ir tekste – Įstatymas) nustatytus terminus; dėl eksperto paskyrimo; ar Tarnyba, nagrinėdama vartojimo ginčą, turi įgaliojimus kreiptis į policiją ir (ar) į telefono ryšio tiekėjus bei bankus dėl asmenų paieškos pagal telefono numerį bei banko sąskaitą, į kurią buvo pervesti pinigai ir kt.

5. Tarnyba Seimo kontrolierei pateikė toliau nurodytą informaciją:

5.1. „Pareiškėjų prašymas dėl MB „A“ veiksmų, galimai pažeidžiančių jų teises ir teisėtus interesus, buvo gautas 2023-09-13 el. paštu (reg. Nr. 7G-6622). Tarnyba 2023-09-19 kreipėsi į Pareiškėjus su prašymu pakartotinai pateikti prašymo bei jo priedų kopijas atsakant į elektroninį laišką, kadangi pateiktų dokumentų nebuvo techninės galimybės peržiūrėti. Atsižvelgdami į tai, Pareiškėjai 2023-09-19 pateikė turimus dokumentus (reg. Nr. 5G-12680). Įvertinusi Pareiškėjų prašymą ir pateiktus dokumentus, vadovaudamasi Įstatymu [23 straipsnis 5 dalis] bei Lietuvos Respublikos teisingumo ministro 2015 m. gruodžio 30 d. įsakymu Nr. 1R-382 „Dėl Vartojimo ginčų neteisminio sprendimo procedūros taisyklių patvirtinimo“ patvirtintomis Vartojimo ginčų neteisminio sprendimo procedūros taisyklėmis [6 punktas], Tarnyba 2023-10-03 raštu Nr. 4G-24895 kreipėsi į Pareiškėjus su prašymu pašalinti pateikto prašymo trūkumus, t. y. 1) pateikti vartojimo sutarties, dėl kurios kyla ginčas, kopiją, jeigu sutartis sudaryta raštu, arba pateikti kitus dokumentus, iš kurių būtų galima nustatyti sutarties objektą, šalis bei terminą; 2) pateikti susirašinėjimus su MB „A“ […]. Tarnyba 2023-10-04 gavusi Pareiškėjų papildomus dokumentus, vadovaudamasi Įstatymu [24 straipsnio 1 dalis, 25 straipsnio 9 dalis], pradėjo prašymo nagrinėjimo ne teisme tvarka procedūrą ir 2023-10-10 raštu Nr. 4G-25584 kreipėsi į MB „A“ siūlydama išspręsti kilusį ginčą taikiai, o ginčo neišsprendus taikiai, pateikti motyvuotus paaiškinimus ir juos pagrindžiančius dokumentus dėl Pareiškėjų prašyme išdėstytų aplinkybių.“

5.2. „Pareiškėjų prašymas nuo jo atitikimo prašymui keliamiems reikalavimams (2023-10-04), Tarnyboje nebuvo išnagrinėtas per 120 dienų terminą ir praėjus 90 dienų, terminas nebuvo pratęstas dėl objektyvių aplinkybių, t. y. dėl sudėtingų tarp vartotojo ir MB „A“ kilusio ginčo aplinkybių, t. y. dėl darbų atlikimo (grindų restauracijos darbų) ginčo šalims nepasirašius sutarties, kurioje būtų detaliai aptarti grindų atnaujinimo veiksmai ir atnaujinimui naudotinos medžiagos bei nesant duomenų apie pirmykštę grindų būklę ir nusidėvėjimo lygį, kadangi tai nėra naujo produkto montavimas, instaliavimas ir pan. (grindys nebuvo naujos, nėra duomenų apie buvusią grindų kokybę, jų priežiūrą ir eksploataciją bei apdirbimą, kas galėjo padaryti įtaką tolimesniems atnaujinimams). Be to, įtaką užsitęsusiam Pareiškėjų prašymo nagrinėjimui turėjo aktyvi darbuotojų kaita, darbuotojų skaičiaus sumažėjimas, didelis darbo krūvis, tenkantis prašymą nagrinėjantiems specialistams.“

5.3. „Tarnyba gavusi skundą ėmėsi efektyvių priemonių dėl Pareiškėjų prašymo išnagrinėjimo ir 2024-06-18 priėmė nutarimą Nr. 10G-1975 „Dėl X prašymo“. Apie Tarnybos komisijos priimtą nutarimą, ginčo šalys informuotos 2024-06-11 raštu Nr. 4G-15126.“

5.4. „Pareiškėjai apie nagrinėjimo procedūrą buvo informuoti ne tik el. laiškais (reg. Tarnyboje Nr. PA-366, reg. Tarnyboje Nr. 5G-12680), bet apie skundo nagrinėjimo pradėjimą ir tolimesnę jo procedūrą, buvo informuoti Tarnybos 2023-10-03 raštu Nr. 4G-24895, 2023-10-10 raštu Nr. 4G-25600“ (dėl prašymo trūkumų pašalinimo; dėl ginčo neteisminio sprendimo procedūros pradžios, informuojant, kad Tarnyba vartojimo ginčą išnagrinėja ir sprendimą priima ne vėliau kaip per 90 dienų nuo to laiko, kai gauna visus ginčo nagrinėjimui būtinus dokumentus).

5.5. „Tarnyba siekdama optimizuoti vidinius procesus bei užtikrinti tolygų darbo krūvių paskirstymą, kompetencijų ir praktikos tolygumą, nuo 2024-06-01 įvykdė Tarnybos reorganizaciją. Manytina, kad iki tol individualius vartotojų ginčus ne teismo tvarka nagrinėję keturi skyriai, kurie apjungti į du – Prekių skyrių ir Paslaugų skyrius, leis formuoti vienodą praktiką šiose srityse bei atitinkamai sumažins nagrinėjamų skundų terminų laikotarpius. Papildomai pažymime, kad darbuotojams Tarnybos inicijuoto pasitarimo metu buvo priminta apie Įstatymo nustatytą ginčų nagrinėjimo tvarką ir terminus, darbuotojai įspėti jų laikytis.“

5.6. „Tarnyba, nagrinėdama ginčus, kilusius dėl statybos darbų defektų ar įmontuotų (instaliuotų) statybos produktų kokybės, vadovaujasi ekspertinėmis išvadomis. Pažymėtina, kad statybos darbų ekspertizė (ar išvada) yra specifinė įrodinėjimo priemonė. Ginčuose dėl statybos darbų atlikimo minėtos išvados yra ypač dažna įrodinėjimo priemonė, nes specialių kompetencijų turintis specialistas atlieka objektyvų ir nešališką vertinimą. Specialisto išvadoje esantys duomenys, atsižvelgiant į jų objektyvumą dėl tiriamojo pobūdžio ir gavimo aplinkybių, paprastai yra patikimesni už kituose įrodymų šaltiniuose esančius duomenis. Dėl to Tarnyba vadovaudamasi Lietuvos Respublikos aplinkos ministro 2016-11-07 įsakymu Nr. D1-738  „Dėl statybos techninio reglamento STR1.04.04:2017 „Statinio projektavimas, projekto ekspertizė“ patvirtinimo“, patvirtinto Statybos techninio reglamento STR1.04.04:2017 „Statinio projektavimas, projekto ekspertizė“, statinio bendroji ir (ar) dalinė ekspertizė gali būti atliekama statytojo ar statinio naudotojo pageidavimu. Šiuo atveju statytojas ar statinio naudotojas parengia ekspertizės užduotį ir pateikia ekspertizės rangovui visus ekspertizei atlikti reikalingus duomenis ir dokumentus; ekspertizė atliekama reglamento nustatyta tvarka. Taigi, atsižvelgiant į minimą teisinį reglamentavimą, kilus ginčui tarp Pareiškėjų ir MB „A“ dėl galimų statybos (grindų restauracijos) darbų defektų ar įmontuotų (instaliuotų) statybos produktų kokybės, dėl defektų nustatymo ar kokybės vertinimo, ginčo šalys savo pasirinkimu gali kreiptis į atestuotą ekspertizės įmonę. Neabejotina, kad turima ekspertų išvada, ar kitas dokumentas, patvirtinantis darbų trūkumų atsiradimo kilmę, kokybę galėjo turėti esminės įtakos prašymo išnagrinėjimo terminui, kadangi turimi visų ginčo išnagrinėjimui reikalingi dokumentai sudaro galimybę efektyviau priimti galutinį sprendimą dėl vartotojų prašymo pagrįstumo.“

5.7. „Vadovaudamasi Įstatymu, Tarnyba turi teisę gauti iš valstybės ir savivaldybių institucijų ir įstaigų, kitų juridinių ar fizinių asmenų informaciją, reikalingą ginčui išnagrinėti ir sprendimui priimti.“

6. Seimo kontrolierė 2024 m. balandžio 30 d. pažymoje Nr. 4D-2024/1-109 dėl kito pareiškėjo skundo prieš Tarnybą pateikė rekomendaciją Tarnybos vadovui imtis konkrečių veiksmų (teisinių, organizacinių), siekiant gero administravimo ir tinkamo tarnavimo žmonėms.

Tarnyba 2024 m. gegužės 30 d. raštu Nr. 4E-1272, informuodama Seimo kontrolierę apie pirmiau nurodytos rekomendacijos nagrinėjimo rezultatus, pranešė: „struktūrinių padalinių vadovai įpareigoti užtikrinti, kad skyrių darbas būtų organizuojamas taip, jog asmenų prašymai (ginčai) būtų išnagrinėti laikantis teisės aktuose nustatytų terminų. Papildomai pažymime, kad Tarnyboje tobulinama vidaus kontrolės sistema, siekiant užtikrinti tinkamą Tarnybos funkcijų vykdymą.“

Tyrimui reikšmingos teisės aktų nuostatos

7. Lietuvos Respublikos Konstitucijos 5 straipsnis – „[…]. Valdžios įstaigos tarnauja žmonėms.“

8. Įstatymai

8.1. Seimo kontrolierių įstatymo:

3 straipsnis. Seimo kontrolierių veiklos tikslai – „Seimo kontrolierių veiklos tikslai: 1) ginti žmogaus teisę į gerą viešąjį administravimą, užtikrinantį žmogaus teises ir laisves, prižiūrėti, ar valdžios įstaigos vykdo pareigą tinkamai tarnauti žmonėms; […].“

12 straipsnis. Seimo kontrolierių tiriami skundai – „1. Seimo kontrolieriai tiria pareiškėjų skundus dėl pareigūnų piktnaudžiavimo, biurokratizmo ar kitaip pažeidžiamų žmogaus teisių ir laisvių viešojo administravimo srityje. […]“.

8.2. Lietuvos Respublikos vartotojų teisių apsaugos įstatymo (Įstatymas):

12 straipsnis. Tarnybos funkcijos ir teisės – „1. Tarnyba atlieka šias funkcijas: […] 5) ne teismo tvarka sprendžia vartotojų ir pardavėjų, paslaugų teikėjų ginčus; […]. 2. Tarnyba turi teisę: 1) gauti iš valstybės ir savivaldybių institucijų, atsakingų už atitinkamą valdymo sritį, informaciją, susijusią su vartotojų teisių apsauga; […].“

19 straipsnis. Taikymo sritis – „1. Šiame skirsnyje nustatytas vartojimo ginčų neteisminis sprendimas. Šio skirsnio nuostatos taikomos sprendžiant ir tarptautinius vartojimo ginčus. […].“

22 straipsnis. Vartojimo ginčus nagrinėjančios institucijos – „1. Vartojimo ginčus ne teismo tvarka nagrinėja šios institucijos (toliau – vartojimo ginčus nagrinėjančios institucijos): […] 6) Tarnyba – ginčus kitose, šio straipsnio 1 dalies 1–5 punktuose nenurodytose, vartotojų teisių apsaugos srityse. 2. Nagrinėdamos vartojimo ginčus, vartojimo ginčus nagrinėjančios institucijos turi teisę: […] 3) gauti iš valstybės ir savivaldybių institucijų ir įstaigų, kitų juridinių ar fizinių asmenų informaciją, reikalingą ginčui išnagrinėti ir sprendimui priimti […].“

22⁵ straipsnis. Reikalavimai vartojimo ginčų neteisminio sprendimo procedūroms – „1. Vartojimo ginčų neteisminio sprendimo procedūros turi atitikti šiuos reikalavimus: […] 5) vartojimo ginčas turi būti išnagrinėtas ir sprendimas dėl ginčo esmės priimtas ne vėliau kaip per 90 dienų nuo to laiko, kai vartojimo ginčų neteisminio sprendimo subjektas gavo šio įstatymo 23 straipsnio 3 dalyje nurodytus dokumentus. Jeigu dėl pagrįstų priežasčių per šį terminą vartojimo ginčas negali būti išnagrinėtas ir priimtas sprendimas, vartojimo ginčų neteisminio sprendimo subjektas gali šį terminą pratęsti, tačiau ne ilgiau negu 30 dienų. Ginčo šalims turi būti pranešta apie šio termino pratęsimą.“

25 straipsnis. Ginčų nagrinėjimas – „10. Vartojimo ginčus nagrinėjanti institucija imasi priemonių, kad ginčo šalys nepiktnaudžiautų savo teisėmis ir nevilkintų ginčo nagrinėjimo, ir siekia, kad ginčas būtų tinkamai išspręstas per įmanomai trumpiausią laiką. […].“

Tyrimui reikšminga Lietuvos Respublikos teismų praktika

9. Lietuvos Respublikos Konstitucinio Teismo praktika:

2004 m. gruodžio 13 d. nutarimas „Dėl kai kurių teisės aktų, kuriais reguliuojami valstybės tarnybos ir su ja susiję santykiai, atitikties Lietuvos Respublikos Konstitucijai ir įstatymams“ – „Konstitucinis Teismas savo nutarimuose ne kartą yra konstatavęs, kad Konstitucijoje įtvirtintas teisinės valstybės principas, be kitų reikalavimų, suponuoja ir tai, kad turi būti užtikrintos žmogaus teisės ir laisvės, kad visos valstybės valdžią įgyvendinančios ir kitos valstybės ir savivaldybių institucijos, visi pareigūnai turi veikti remdamiesi teise […]. Neatsiejami teisinės valstybės principo elementai yra teisėtų lūkesčių apsauga, teisinis tikrumas ir teisinis saugumas. Teisinio saugumo principas – vienas iš esminių Konstitucijoje įtvirtinto teisinės valstybės principo elementų, reiškiantis valstybės pareigą […]  apsaugoti teisinių santykių subjektų teises, taip pat įgytas teises, gerbti teisėtus interesus ir teisėtus lūkesčius. Neužtikrinus teisėtų lūkesčių apsaugos, teisinio tikrumo ir teisinio saugumo, nebūtų užtikrintas asmens pasitikėjimas valstybe ir teise. Valstybė privalo vykdyti savo įsipareigojimus asmeniui.“

2018 m. balandžio 12 d. nutarimas Nr. KT6-N4/2018 – „Kaip ne kartą yra konstatavęs Konstitucinis Teismas, Konstitucijoje įtvirtintas atsakingo valdymo principas suponuoja tai, kad visos valstybės institucijos ir pareigūnai turi vykdyti savo funkcijas vadovaudamiesi Konstitucija, teise, veikdami Tautos ir Lietuvos valstybės interesais, taip pat turi tinkamai įgyvendinti jiems Konstitucijos ir įstatymų suteiktus įgaliojimus (inter alia 2015 m. lapkričio 19 d., 2016 m. liepos 8 d., 2018 m. kovo 2 d. nutarimai). Pažymėtina, kad konstitucinis atsakingo valdymo principas, aiškinamas kartu su Konstitucijos 5 straipsnio 3 dalyje įtvirtintu valdžios įstaigų tarnavimo žmonėms imperatyvu […] (2016 m. liepos 8 d. nutarimas).“

10. Lietuvos vyriausiojo administracinio teismo (toliau – LVAT) praktika: 

LVAT praktika, taikant Lietuvos Respublikos viešojo administravimo įstatymo normas, LVAT biuletenis Nr. 30 – „Atsižvelgęs į Viešojo administravimo įstatymo 2 straipsnio 1 dalies ir Administracinių bylų teisenos įstatymo 2 straipsnio 1 dalies nuostatas, LVAT yra pripažinęs, kad viešuoju administravimu nelaikytinos tokios veiklos, kaip: […] Ginčų nagrinėjimas ikiteismine tvarka“; „Tarnyba pagal savo vykdomų funkcijų pobūdį gali veikti tiek kaip viešojo administravimo, tiek kaip teisės aktuose nustatyta ikiteisminio nagrinėjimo institucija.“

2009 m. kovo 12 d. nutartis administracinėje byloje Nr. A39-375/2009 – „Įstatymo 12 straipsnio 1 dalies 5 punkte nustatyta, kad viena iš Tarnybos funkcijų yra vartotojų ginčų sprendimas ne teisme pagal vartotojų skundus. Tai reiškia, kad Tarnyba yra vartotojų ginčų sprendimo ikiteisminė institucija.“

11. Lietuvos Aukščiausiojo Teismo praktika:

2008 m. kovo 4 d. nutartis civilinėje byloje Nr. 3K-3-154/2008 – „Ar viešosios teisės subjektas elgėsi pakankamai rūpestingai ir atidžiai, turi būti vertinama pagal tai, kaip tiksliai jis laikėsi jo veiklą reglamentuojančių įstatymų reikalavimų.“

2013 m. liepos 25 d. nutartis civilinėje byloje Nr. 3K-3-416/2013 – „Pažymėtina, kad Tarnyba, nagrinėdama vartotojų ir pardavėjų ar paslaugų teikėjų ginčus, atlieka vartotojų teisių gynimo ir ginčo sprendimo tarpininko funkciją, tačiau šioje srityje neturi viešojo administravimo subjekto įgaliojimų […].“

Tyrimo išvados

12. Apibendrinus Pareiškėjų Skunde Seimo kontrolierei nurodytas aplinkybes, konstatuotina, jog jie skundžiasi, kad Tarnyba, ne teismo tvarka nagrinėdama jų skundą, nesilaiko Įstatyme nustatytų vartojimo ginčų sprendimo priėmimo terminų („terminas jau viršija 200 dienų“), jų nustatyta tvarka nepratęsė (pažymos 2 paragrafas). Be to, Pareiškėjams neaišku, ar Tarnyba, nagrinėdama ginčą, turi įgaliojimus kreiptis į policiją ir/ar į telefono ryšio tiekėjus bei bankus.

13. Pažymėtina, kad Seimo kontrolieriai tiria pareiškėjų skundus dėl pareigūnų piktnaudžiavimo, biurokratizmo ar kitaip pažeidžiamų žmogaus teisių ir laisvių viešojo administravimo srityje. Seimo kontrolierių vienas iš veiklos tikslų – ginti žmogaus teisę į gerą viešąjį administravimą, užtikrinantį žmogaus teises ir laisves, prižiūrėti, ar valdžios įstaigos vykdo pareigą tinkamai tarnauti žmonėms. Konstitucinis Teismas 2004 m. gruodžio 13 d. nutarime išaiškino, kad Seimo kontrolieriai, pagal Konstitucijos 5 straipsnio 1 dalį, nėra priskiriami nei įstatymų leidžiamajai, nei vykdomajai, nei teisminei valdžiai. Be to, Seimo kontrolieriams nepriskirta atlikti vertinimų specialių (specifinių) žinių reikalaujančiose srityse, taip pat Seimo kontrolieriai netiria skundų, kilusių iš civilinių (vartojimo) teisinių santykių, nesprendžia su tuo susijusių vartojimo ginčų, nenustato faktinių aplinkybių buvimo (nebuvimo). Seimo kontrolierius negali atlikti to, ką pagal teisės aktus yra įgalioti atlikti atitinkami viešojo administravimo subjektai. Pažymėtina ir tai, kad Seimo kontrolieriai negali įpareigoti viešojo administravimo subjektą priimti atitinkamą sprendimą ar jo nepriimti.

Pagal teismų praktiką, pacituotą pažymos 10 ir 11 punktuose, viešuoju administravimu nelaikytinos tokios veiklos, kaip ginčų nagrinėjimas ikiteismine tvarka, o Tarnyba: „pagal savo vykdomų funkcijų pobūdį gali veikti tiek kaip viešojo administravimo, tiek kaip teisės aktuose nustatyta ikiteisminio nagrinėjimo institucija“, „nagrinėdama vartotojų ir pardavėjų ar paslaugų teikėjų ginčus, atlieka vartotojų teisių gynimo ir ginčo sprendimo tarpininko funkciją, tačiau šioje srityje neturi viešojo administravimo subjekto įgaliojimų“, „yra vartotojų ginčų sprendimo ikiteisminė institucija“. LVAT yra išaiškinta, kad Tarnyba, išankstine ginčo nagrinėjimo ne per teismą tvarka priimdama nutarimą dėl vartotojo skundo, iš esmės sprendžia civilinį teisinį ginčą. Vartotojų teisių gynimo ne teisme tvarką reglamentuoja Įstatymo šeštasis skirsnis „Vartotojų teisių gynimas ne teisme“ – „šiame skirsnyje nustatytas vartojimo ginčų neteisminis sprendimas“ (pažymos 8.2 papunktis). Taigi, nors Tarnyba, kaip jau rašyta pirmiau, pagal savo vykdomų funkcijų pobūdį gali veikti ir kaip viešojo administravimo institucija, tačiau tais atvejais, kai ji nagrinėja vartotojų ir pardavėjų ar paslaugų teikėjų ginčus, ji veikia kaip ikiteisminio nagrinėjimo institucija ir tokia veikla nelaikytina viešuoju administravimu.

Dėl šios priežasties šiuo konkrečiu atveju Tarnybos veikla ar galimas neveikimas, nagrinėjant Pareiškėjų skundą Tarnybai ir ne teismo tvarka sprendžiant jų ir MB „A“  ginčą, nėra šioje pažymoje vertintini.

14. Tačiau šiuo atveju svarbu pabrėžti tai, kad Seimo kontrolieriai taip pat prižiūri, ar valdžios įstaigos vykdo pareigą tinkamai tarnauti žmonėms. Lietuvos Respublikos Konstitucijos 5 straipsnio 3 dalyje įtvirtinta, kad „valdžios įstaigos tarnauja žmonėms“ (pažymos 7 punktas). Lietuvos Respublikos Konstitucinis Teismas yra ne kartą konstatavęs (pažymos 9 punktas), kad „Konstitucijoje įtvirtintas teisinės valstybės principas, be kitų reikalavimų, suponuoja ir tai, kad turi būti užtikrintos žmogaus teisės ir laisvės, kad visos valstybės valdžią įgyvendinančios ir kitos valstybės ir savivaldybių institucijos, visi pareigūnai turi veikti remdamiesi teise“, kad „neatsiejami teisinės valstybės principo elementai yra teisėtų lūkesčių apsauga, teisinis tikrumas ir teisinis saugumas“, o „neužtikrinus teisėtų lūkesčių apsaugos, teisinio tikrumo ir teisinio saugumo, nebūtų užtikrintas asmens pasitikėjimas valstybe ir teise“, kad „valstybė privalo vykdyti savo įsipareigojimus asmeniui“.

Iš konstitucinio imperatyvo ,,valdžios įstaigos tarnauja žmonėms“ kildinamas gero administravimo principas. Šis principas yra teisinės sistemos pamatinis principas, viešojo sektoriaus subjektai yra saistomi jo reikalavimų. Gero administravimo principas labai platus, be kita ko, reiškiantis, kad valdžios įstaigos turi pareigą imtis aktyvių veiksmų, padėti, reikalus tvarkyti teisingai, per kiek įmanomai trumpesnį laiką, elgtis atidžiai, apdairiai, rūpestingai ir pan. Kaip pažymėjo Lietuvos Aukščiausiasis Teismas „Ar viešosios teisės subjektas elgėsi pakankamai rūpestingai ir atidžiai, turi būti vertinama pagal tai, kaip tiksliai jis laikėsi jo veiklą reglamentuojančių įstatymų reikalavimų“ (pažymos 11 punktas).

Tinkamas, atsakingas valdymas yra neatsiejamas nuo gero administravimo. Konstitucinis atsakingo valdymo principas „suponuoja tai, kad visos valstybės institucijos ir pareigūnai turi vykdyti savo funkcijas vadovaudamiesi Konstitucija, teise, veikdami Tautos ir Lietuvos valstybės interesais, taip pat turi tinkamai įgyvendinti jiems Konstitucijos ir įstatymų suteiktus įgaliojimus“. Atsakingo valdymo principas yra aiškinamas kartu su jau pirmiau aprašytu Konstitucijoje įtvirtintu valdžios įstaigų tarnavimo žmonėms imperatyvu.

Taigi, apibendrinant, viešosios teisės subjektai yra saistomi konstitucinių teisės principų – teisinės valstybės, teisės viršenybės, valdžios įstaigos tarnauja žmonėms ir kt., taip pat gero administravimo, atsakingo valdymo principų. Teismų jurisprudencijoje pabrėžiama valdžios įstaigų pareiga laikytis teisės principų.

15. Seimo kontrolierė, turėdama pareigą prižiūrėti, ar valdžios įstaigos vykdo pareigą tinkamai tarnauti žmonėms (pažymos 8.1 papunktis), atsižvelgusi į tyrimo metu nustatytas aplinkybes ir į teisės aktų nuostatas, pacituotas šioje pažymoje, turėdama teisę teikti siūlymus ar pastabas atitinkamoms institucijoms ir įstaigoms dėl administravimo gerinimo, kad nebūtų pažeidinėjamos žmogaus teisės ir laisvės, atkreipia dėmesį į Tarnybos veiklos aspektus, kurie nedera su geru administravimu.

Vadovaujantis Įstatymo reikalavimais Tarnyba vartojimo ginčą ne teismo tvarka turėjo išnagrinėti ir dėl ginčo esmės priimti sprendimą ne vėliau kaip per 90 dienų nuo to laiko, kai ji gavo šio Įstatyme nurodytus dokumentus. Jeigu dėl pagrįstų priežasčių per šį terminą vartojimo ginčas negali būti išnagrinėtas ir priimtas sprendimas, Tarnyba gali šį terminą pratęsti ne ilgiau negu 30 dienų, ginčo šalims pranešant apie šio termino pratęsimą. Be to, Tarnyba turi imtis priemonių, kad ginčo šalys nepiktnaudžiautų savo teisėmis ir nevilkintų ginčo nagrinėjimo, bei turi siekti, kad ginčas būtų tinkamai išspręstas per įmanomai trumpiausią laiką (pažymos 8.2 papunktis).

Pažymėtina, kad Įstatyme nustatyti Tarnybos sprendimų priėmimo terminai yra skirti užtikrinti asmenų teisei į klausimų išsprendimą per įmanomai trumpiausią laiką, neatidėliojant, taip pat, kad procesas nebūtų pernelyg ilgai užtęsiamas, o valdžios įstaigos įvykdytų joms pavestą kompetenciją. Todėl akivaizdu, kad asmenys, besikreipiantys į Tarnybą, pagrįstai tikisi, kad jų klausimai bus išsprendžiami per įmanomai trumpiausią laiką, neviršijant Įstatyme nustatytų terminų.

Pagal šio tyrimo metu gautus duomenis Pareiškėjų Skunde nurodytas ginčas buvo išnagrinėtas Tarnyboje per 258 dienas, t. y., beveik 3 kartus viršijant Įstatyme nustatytą 90 dienų terminą ir jo nustatyta tvarka nepratęsus (2023 m. spalio 4 d. – 2024 m. birželio 18 d.; pažymos 5.2 ir 5.3 papunkčiai).

Tarnybos šio tyrimo metu pateikti paaiškinimai dėl tokio neveikimo (Tarnybos teigimu, ginčo nagrinėjimo terminas nebuvo pratęstas dėl sudėtingų tarp vartotojo ir MB „A“ kilusio ginčo aplinkybių, įtaką užsitęsusiam Pareiškėjų prašymo nagrinėjimui turėjo aktyvi darbuotojų kaita, darbuotojų skaičiaus sumažėjimas, didelis darbo krūvis; pažymos 5.2 papunktis) vertintini kritiškai, nes Tarnybos vadovas privalo užtikrinti Tarnybos funkcijų vykdymą įstatymų nustatyta tvarka, nepriklausomai nuo Tarnybos nurodytų ginčo nagrinėjimo aplinkybių, vidaus administravimo problemų.

Taigi, Tarnyba ne tik nepagrįstai neišnagrinėjo ginčo per įmanomai trumpiausią laiką, bet ir iš esmės pažeidė Įstatyme nustatytus ginčų nagrinėjimo terminus, ignoravo Pareiškėjų teisėtus lūkesčius.

Seimo kontrolierės nuomone, nepateisinama yra tai, kad gali kilti ir kyla tokių situacijų, kai asmenys turi laukti neapibrėžtą laiką, kol Tarnyba priims sprendimą dėl vartojimo ginčo. Tokia Tarnybos veikla nedera su geru administravimu, atsakingu valdymu ir nelaikytina tinkamu tarnavimu žmonėms.

16. Seimo kontrolierė, atsižvelgusi į tai, kas pirmiau išdėstyta, pažymi, kad Tarnybos darbuotojai, nagrinėjantys vartojimo ginčą, be specialiųjų teisės aktų nuostatų, savo veikloje turi vadovautis ir gero administravimo, atsakingo valdymo principais, todėl pripažįsta, kad nagrinėjamu atveju Pareiškėjų teisė į gerą administravimą buvo pažeista, Pareiškėjų skundas pripažintinas pagrįstu.

17. Kartu Seimo kontrolierė atkreipia Pareiškėjų dėmesį į tai, kad Seimo kontrolierės prašymu Tarnyba šio tyrimo metu pateikė motyvuotus paaiškinimus kitais Skunde nurodytais klausimais, t. y., dėl Tarnybos įgaliojimų kreiptis į policiją ir (ar) į telefono ryšio tiekėjus bei bankus (pažymos 5.7 papunktis), dėl eksperto paskyrimo nagrinėjant vartojimo ginčą (pažymos 5.6 papunktis).

18. Pastebėtina, kad Tarnyba šio tyrimo metu taip pat pateikė paaiškinimus Seimo kontrolierei dėl priemonių, kurių imasi, siekdama užtikrinti tinkamą Įstatyme nustatytų vartojimo ginčų nagrinėjimo terminų vykdymą („nuo 2024-06-01 įvykdė Tarnybos reorganizaciją“, kuri „atitinkamai sumažins nagrinėjamų skundų terminų laikotarpius“, „darbuotojams Tarnybos inicijuoto pasitarimo metu buvo priminta apie Įstatymo nustatytą ginčų nagrinėjimo tvarką ir terminus, darbuotojai įspėti jų laikytis“; pažymos 5.5 papunktis). Be to, Tarnyba informavo Seimo kontrolierę apie 2024 m. balandžio 30 d. pažymos Nr. 4D-2024/1-109 rekomendacijos Tarnybos vadovui imtis konkrečių veiksmų (teisinių, organizacinių), siekiant gero administravimo ir tinkamo tarnavimo žmonėms principo įgyvendinimo, pažymėdama, kad Tarnybos „struktūrinių padalinių vadovai įpareigoti užtikrinti, kad skyrių darbas būtų organizuojamas taip, jog asmenų prašymai (ginčai) būtų išnagrinėti laikantis teisės aktuose nustatytų terminų“, kad Tarnyboje „tobulinama vidaus kontrolės sistema, siekiant užtikrinti tinkamą Tarnybos funkcijų vykdymą“ (pažymos 6 punktas).

Atsižvelgus į pirmiau nurodytas aplinkybes dėl priemonių, kurių Tarnyba ėmėsi, siekdama užtikrinti tinkamą Įstatyme nustatytų vartojimo ginčų nagrinėjimo terminų vykdymą, rekomendacijos Tarnybos vadovui šioje pažymoje kartotinai neteiktinos.

SEIMO KONTROLIERĖS SPRENDIMAS

19. Vadovaudamasi Lietuvos Respublikos Seimo kontrolierių įstatymo 22 straipsnio 1 dalies 1 punktu, Lietuvos Respublikos Seimo kontrolierė nusprendžia X ir Y Skundą dėl Valstybinės vartotojų teisių apsaugos tarnybos veiklos (neveikimo) pripažinti pagrįstu.

Seimo kontrolierė                                                                                                          Erika Leonaitė