aA PAŽYMA DĖL X SKUNDO NR. 5D-2026/2.1-277 PRIEŠ VALSTYBINĘ VARTOTOJŲ TEISIŲ APSAUGOS TARNYBĄ

SKUNDO ESMĖ

 

1. Seimo kontrolierė 2026 m. vasario 19 d. gavo X (toliau – ir Pareiškėjas) skundą dėl Valstybinės vartotojų teisių apsaugos tarnybos (toliau – VVTAT) pareigūnų neveikimo, vilkinant nuo 2025 m. liepos 24 d. priimti sprendimą dėl vartojimo ginčo Nr. 7G-6136 (toliau – Ginčas) nagrinėjimo, nepratęsiant nagrinėjimo termino nustatyta tvarka, neteikiant informacijos apie ginčo nagrinėjimo pažangą (toliau – Skundas).
2. Skunde prašoma įvertinti, ar Ginčo nagrinėjimo „termino viršijimas atitinka teisės aktų reikalavimus“, pateikti išvadą dėl galimo gero administravimo principo pažeidimo ir nurodyta, kad Ginčas neišnagrinėtas per 90 dienų, bet Pareiškėjas negavo pranešimo apie Ginčo nagrinėjimo termino pratęsimą, Ginčas neišnagrinėtas ir per 6 mėnesius. Pareiškėjas 2026 m. sausio 18 d. pateikė VVTAT paklausimą dėl Ginčo nagrinėjimo eigos ir termino viršijimo (toliau – 2026-01-18 prašymas), tačiau iki šiol jokio atsakymo ar informacijos negavo.

 

TYRIMO IŠVADOS

 

3. 3. Tyrimo metu Seimo kontrolierė 2026 m. vasario 25 d. raštu Nr. SE-484 „Dėl informacijos pateikimo (skundo Nr. 5D-2026/2.1-277)“ kreipėsi į VVTAT, prašydama paaiškinti Skunde nurodytas aplinkybes (1 priedo 1 punktas).

 

4. VVTAT 2026 m. kovo 16 d. raštu Nr. 4E-715 pateikė informaciją ir paaiškinimus Seimo kontrolierei (1 priedo 2 punktas).

 

5. Tyrimui aktualus teisinis reguliavimas, įtvirtintas Seimo kontrolierių įstatyme (toliau – ir SKĮ), Vartotojų teisių apsaugos įstatyme (toliau – ir Įstatymas), Viešojo administravimo įstatyme (toliau – ir VAĮ), Asmenų prašymų ir skundų nagrinėjimo viešojo administravimo subjektuose taisyklėse, patvirtintose Vyriausybės 2007 m. rugpjūčio 22 d. nutarimu Nr. 875 (toliau – ir Prašymų nagrinėjimo taisyklės), ir teismų praktika, suformuota Konstitucinio Teismo (toliau ir – KT) nutarimuose, Lietuvos vyriausiojo administracinio teismo (toliau – ir LVAT) ir Lietuvos Aukščiausiojo Teismo (toliau – ir LAT) jurisprudencijoje, pateikiami 2 ir 3 prieduose.

 

6. Vadovaujantis SKĮ, Seimo kontrolieriai tiria pareiškėjų skundus dėl pareigūnų piktnaudžiavimo, biurokratizmo ar kitaip pažeidžiamų žmogaus teisių ir laisvių viešojo administravimo srityje. Seimo kontrolierių vienas veiklos tikslų – ginti žmogaus teisę į gerą viešąjį administravimą, užtikrinantį žmogaus teises ir laisves, prižiūrėti, ar valdžios įstaigos vykdo pareigą tinkamai tarnauti žmonėms (2 priedo 2 punktas).

Vadovaujantis Įstatymo 12 straipsnio 1 dalies 5 punktu (2 priedo 3 punktas), VVTAT ne teismo tvarka sprendžia vartotojų ir pardavėjų bei paslaugų teikėjų ginčus.

Pagal LVAT ir LAT praktiką, pacituotą pažymos 3 priedo 2 ir 3 punktuose, viešuoju administravimu nelaikytinos tokios veiklos kaip ginčų nagrinėjimas ikiteismine tvarka, o VVTAT „pagal savo vykdomų funkcijų pobūdį gali veikti tiek kaip viešojo administravimo, tiek kaip teisės aktuose nustatyta ikiteisminio nagrinėjimo institucija“, „nagrinėdama vartotojų ir pardavėjų ar paslaugų teikėjų ginčus, atlieka vartotojų teisių gynimo ir ginčo sprendimo tarpininko funkciją, tačiau šioje srityje neturi viešojo administravimo subjekto įgaliojimų“. LVAT yra išaiškinta, kad VVTAT, išankstine ginčo nagrinėjimo ne per teismą tvarka priimdama nutarimą dėl vartotojo skundo, iš esmės sprendžia civilinį teisinį ginčą. Taigi, VVTAT pagal vykdomų funkcijų pobūdį gali veikti kaip viešojo administravimo institucija, tačiau tais atvejais, kai ji nagrinėja vartotojų ir pardavėjų ar paslaugų teikėjų ginčus, ji veikia kaip ikiteisminio nagrinėjimo institucija ir tokia veikla nelaikytina viešuoju administravimu.

Dėl šios priežasties VVTAT galimai netinkama veikla ar galimas neveikimas, sprendžiant Ginčą ir priimant dėl jo sprendimą, šioje pažymoje nevertinami, nes jie nepriskiriami Seimo kontrolieriaus kompetencijai.

 

7. Tačiau šiuo atveju svarbu pabrėžti, kad Seimo kontrolieriai prižiūri, ar valdžios įstaigos vykdo pareigą tinkamai tarnauti žmonėms. Konstitucijos 5 straipsnio 3 dalyje įtvirtinta, kad „valdžios įstaigos tarnauja žmonėms“ (2 priedo 1 punktas). KT ne kartą yra konstatavęs (3 priedo 1 punktas), kad Konstitucijoje įtvirtintas teisinės valstybės principas, be kita ko, suponuoja pareigą užtikrinti žmogaus teises ir laisves, taip pat tai, kad visos valstybės institucijos ir visi pareigūnai turi veikti remdamiesi teise, o neužtikrinus teisėtų lūkesčių apsaugos būtų pažeidžiamas asmens pasitikėjimas valstybe ir teise. Valstybės tarnybos sistemos ir valdžios įstaigų veikla turi būti organizuota taip, kad į jas besikreipiantys asmenys nepatirtų savivalės, piktnaudžiavimo, biurokratizmo.

Iš konstitucinio imperatyvo, kad „valdžios įstaigos tarnauja žmonėms“, kildinamas atsakingo valdymo (gero administravimo) principas. Šis principas yra pamatinis teisinės sistemos principas, kurio privalo laikytis visi viešojo sektoriaus subjektai. Gero administravimo principas labai platus ir, be kita ko, reiškia, kad valdžios įstaigos turi pareigą imtis aktyvių veiksmų, padėti asmenims, jų reikalus tvarkyti teisingai ir per kiek įmanoma trumpesnį laiką, veikti atidžiai, apdairiai, rūpestingai ir pan. Kaip yra pažymėjęs LVAT, vertinant, ar viešosios teisės subjektas elgėsi pakankamai rūpestingai ir atidžiai, turi būti atsižvelgiama į tai, kaip tiksliai jis laikėsi jo veiklą reglamentuojančių teisės aktų reikalavimų (3 priedo 3 punktas).

Taigi, viešosios teisės subjektai yra saistomi konstitucinių teisės principų – teisinės valstybės, teisės viršenybės, valdžios įstaigų tarnavimo žmonėms ir kt., taip pat gero administravimo ir atsakingo valdymo principų. Teismų jurisprudencijoje pabrėžiama valdžios įstaigų pareiga laikytis konstitucinių teisės principų (teisinės valstybės, valdžios įstaigų tarnavimo žmonėms, teisės viršenybės) ir gero administravimo, atsakingo valdymo principų (teisėtumo, nepiktnaudžiavimo valdžia, skaidrumo ir kt.).

 

8. Seimo kontrolierė, turėdama SKĮ (2 priedo 2 punktas) nustatytą pareigą prižiūrėti, ar valdžios įstaigos vykdo pareigą tinkamai tarnauti žmonėms, tirti pareiškėjų skundus dėl pareigūnų piktnaudžiavimo, biurokratizmo ar kitų žmogaus teisių ir laisvių pažeidimų viešojo administravimo srityje, atsižvelgusi į tyrimo metu nustatytas aplinkybes ir į teisės aktų nuostatas, pacituotas šioje pažymoje, taip pat turėdama teisę teikti siūlymus ar pastabas atitinkamoms institucijoms dėl administravimo gerinimo, vertins, ar VVTAT veikla, nurodyta priimtoje nagrinėti Skundo dalyje, dera su gero administravimo principais.

Atsižvelgus į pažymos 5 punkte ir 2 priede nurodytą teisinį reglamentavimą ir išanalizavus Pareiškėjos Skunde nurodytas ir šio tyrimo metu nagrinėjamas faktines aplinkybes bei VVTAT Seimo kontrolierei pateiktus paaiškinimus (1 priedo 2 punktas), darytinos toliau nurodytos išvados.

8.1. Vadovaujantis Įstatymo 12 straipsnio 1 dalimi, VVTAT ne teismo tvarka sprendžia vartotojų ir pardavėjų, paslaugų teikėjų ginčus. Vadovaujantis 22⁵ straipsnio 3 dalimi, VVTAT pradėjusi Ginčo neteisminio sprendimo procedūrą, Pareiškėjui turėjo pateikti informaciją apie jo teises vykdant šią procedūrą.

Nagrinėjamu atveju dėl Skunde nurodyto Ginčo VVTAT, gavusi Pareiškėjo 2025 m.  liepos 23 d. prašymą dėl Ginčo nagrinėjimo (2025 m. liepos 24 d. registracijos Nr. 7G-6136), Įstatyme nustatyta tvarka pradėjo Ginčo neteisminio sprendimo procedūrą ir 2025 m. rugpjūčio 5 d. raštu Nr. 4G-18366 informavo Pareiškėją apie pradėtą Ginčo nagrinėjimą bei išaiškino jo procesines teises. Pareiškėjui taip pat persiųstas kelionių organizatoriaus „CORAL TRAVEL Lithuania“, UAB, pateiktas atsakymas, sudarant galimybę su juo susipažinti ir pateikti savo atsikirtimus (1 priedo 2.3 papunktis).

Taigi, pagal šio tyrimo metu gautus duomenis konstatuotina, kad Pareiškėjas Ginčo nagrinėjimo pradžioje buvo informuotas apie jo prašymo nagrinėjimo eigą ir su ginčo sprendimo procedūra susijusius veiksmus, apie esminius ginčo nagrinėjimo proceso veiksmus ir turėjo galimybę aktyviai dalyvauti šiame procese. Pažymėtina, kad Pareiškėjas pasinaudojo šia galimybe ir 2025 m. rugpjūčio 7 d. pateikė VVTAT savo atsikirtimus į paslaugos teikėjo atsakymą VVTAT (1 priedo 2.1 papunktis).

8.2. Vadovaujantis Įstatymo 22⁵ straipsnio 1 dalies 5 punktu, Ginčas turėjo būti išnagrinėtas ir sprendimas dėl jo esmės priimtas ne vėliau kaip per 90 dienų nuo to laiko, kai VVTAT gavo Pareiškėjo prašymą dėl Ginčo nagrinėjimo su reikalingais dokumentais. Jeigu dėl pagrįstų priežasčių per šį terminą Ginčas negalėjo būti išnagrinėtas ir priimtas sprendimas, VVTAT galėjo šį terminą pratęsti ne ilgiau negu 30 dienų ir apie tai informuoti Pareiškėją.

Pareiškėjo prašymas dėl Ginčo nagrinėjimo VVTAT buvo gautas 2025 m. liepos 23 d., o 2025 m. rugpjūčio 6 d. VVTAT gavo papildomą informaciją iš Pareiškėjo. Dėl to nagrinėjimo terminas skaičiuotinas nuo 2025 m. rugpjūčio 7 d.

Pažymėtina, kad šio tyrimo metu VVTAT pripažino, kad pasibaigus 90 dienų Ginčo sprendimo laikotarpiui, šis terminas nebuvo pratęstas Įstatyme nustatyta tvarka, Ginčas nebuvo išnagrinėtas ir per Įstatyme nustatytą 120 dienų maksimalų terminą (1 priedo 2.2 papunktis).

VVTAT atsižvelgė į Seimo kontrolierės rekomendacijas ir šio tyrimo metu išnagrinėjo Ginčą iš esmės, dėl jo priėmė VVTAT komisijos 2026 m. vasario 27 d. nutarimą Nr. 10G-667 (nutarta atmesti Pareiškėjo prašyme keliamą reikalavimą, toliau – 2026-02-27 nutarimas). Pabrėžtina, kad Ginčas buvo išnagrinėtas daugiau nei 2 kartus viršijus Įstatyme nustatytą 90 dienų terminą (Ginčo nagrinėjimas nebuvo pratęstas nustatyta tvarka), viršijus maksimalų 120 dienų terminą (per 205 dienas).

2026-02-27 nutarimas kartu su VVTAT 2026 m. vasario 27 d. raštu (reg. Nr. 4G-6455) buvo išsiųstas Pareiškėjui.

Kaip šio tyrimo metu paaiškino VVTAT, Ginčo nagrinėjimo termino praleidimą lėmė aplinkybės, susijusios su tuo, kad nagrinėjamu laikotarpiu VVTAT buvo susidaręs itin didelis darbo krūvis dėl padidėjusio gaunamų prašymų skaičiaus ir sudėtingesnių ginčų nagrinėjimo. Be to, tuo pačiu metu vyko darbuotojų kaita – dalis darbuotojų nutraukė darbo santykius, todėl jų nagrinėti ar pradėti nagrinėti prašymai buvo perskirstyti likusiems darbuotojams. Tai lėmė papildomą darbo krūvio padidėjimą ir būtinybę užtikrinti jau pradėtų procedūrų tęstinumą. Į pareigas priėmus naujus darbuotojus, jiems taip pat buvo reikalingas laikotarpis mokymui ir įsitraukimui į specifinę ginčų nagrinėjimo veiklą.

Pažymėtina, kad, įvertinus VVTAT paaiškinimus dėl objektyvių aplinkybių, lėmusių Ginčo neišnagrinėjimą per Įstatyme nustatytus terminus, laikytina, kad 2026-02-27 nutarimo nepriėmimas teisės aktuose nustatytais terminais, nors ir neatitiko teisės aktų reikalavimų, neturėjo tyčinio vilkinimo požymių.

Kartu, atsižvelgiant į tai, kad teisės aktuose įtvirtinti terminai yra privalomojo pobūdžio, atkreiptinas VVTAT dėmesys, kad turi būti įgyvendinamos jau numatytos ir ieškoma papildomų vidaus administravimo priemonių, kad būtų užtikrinamas tinkamas Inspekcijos viešojo administravimo funkcijų vykdymas.

8.3. 2026-01-18 prašymą dėl Ginčo nagrinėjimo eigos gavo VVTAT darbuotojas.

Vadovaujantis VAĮ 10 straipsnio 4 dalimi, viešojo administravimo subjektas administracinį sprendimą dėl asmens prašymo turi priimti per 20 darbo dienų nuo tokio prašymo gavimo dienos. Kai dėl objektyvių priežasčių per šį terminą administracinis sprendimas negali būti priimtas, viešojo administravimo subjektas šį terminą gali pratęsti ne ilgiau kaip 10 darbo dienų. Asmeniui apie tokį termino pratęsimą per 5 darbo dienas nuo sprendimo priėmimo dienos pranešama raštu ir nurodomos pratęsimo priežastys.

Vadovaujantis Prašymų nagrinėjimo taisyklių 18, 28 ir 30 punktais, VVTAT darbuotojas, jam VVTAT suteiktu elektroninio pašto adresu gavęs 2026-01-18 prašymą, turėjo ne vėliau kaip artimiausią savo darbo dieną persiųsti jį VVTAT padaliniui, vykdančiam dokumentų registravimo funkcijas, nes prašymai, išskyrus tuos, į kuriuos gali būti atsakyta iš karto arba ne vėliau kaip artimiausią institucijos darbo dieną, nepažeidžiant asmenų ar institucijos interesų, tvarkomi ir apskaitomi atitinkamame VVTAT dokumentų registre, laikantis Lietuvos vyriausiojo archyvaro priimtų teisės aktų, reglamentuojančių dokumentų valdymą, reikalavimų.

Nagrinėjamu atveju, VVTAT darbuotojas, gavęs 2026-01-18 prašymą, jo nepersiuntė registravimui ir nepateikė atsakymo iki 2026 m. vasario 13 d. (šio prašymo nagrinėjimo terminas nebuvo pratęstas nustatyta tvarka). Šio tyrimo metu VVTAT pripažino, kad dėl žmogiškosios klaidos 2026-01-18 prašymas nebuvo užregistruotas VVTAT dokumentų valdymo sistemoje, todėl į jį nebuvo pateiktas atsakymas per teisės aktuose nustatytą 20 darbo dienų terminą.

VVTAT pažymėjo, kad minėta situacija susidarė dėl padidėjusio darbo krūvio, susijusio su darbuotojų kaita ir nagrinėjamų prašymų perskirstymu likusiems darbuotojams (1 priedo 2.4 papunktis).

VVTAT atsižvelgė į Seimo kontrolierės tarpininkavimo prašymą ir 2026 m. kovo 10 d. (pavėlavusi 15 darbo dienų) pateikė Pareiškėjui atsakymą į jo 2026-01-18 prašymą (reg. Nr. 4G-7489) bei atsiprašė Pareiškėjo už laiku nepateiktą atsakymą (1 priedo 2.6 papunktis).

 

9. Vadovaujantis SKĮ 2 straipsnio 1 dalimi (2 priedo 2 punktas) biurokratizmu, be kita ko, laikomas toks pareigūnų darbas, kai nevykdomi arba blogai vykdomi įstatymai ar kiti teisės aktai. Vadovaujantis LVAT praktika, viešojo administravimo subjektui praleidus įstatyme ar kitame teisės akte nustatytą administracinio sprendimo priėmimo terminą, galima konstatuoti viešojo administravimo subjekto neveikimą.

Atsižvelgus į pirmiau nurodytas aplinkybes (VVTAT nesilaikė Įstatyme ir VVTAT nustatytų vartojimo ginčų ir prašymų nagrinėjimo terminų, Prašymų nagrinėjimo taisyklių reikalavimų dėl gautų asmenų prašymų registravimo) ir vadovaujantis SKĮ 22 straipsnio 1 dalies 1 punktu, Pareiškėjo Skundas pripažintinas pagrįstu dėl Ginčo ir 2026-01-18 prašymo nagrinėjimo terminų nesilaikymo, taip pat dėl minėto prašymo neužregistravimo VVTAT nustatyta tvarka.

 

SEIMO KONTROLIERĖS SPRENDIMAS

 

10. Vadovaudamasi Seimo kontrolierių įstatymo 22 straipsnio 1 dalies 1 punktu, Seimo kontrolierė nusprendžia

X Skundą dėl Valstybinės vartotojų teisių apsaugos tarnybos teisės aktų reikalavimų dėl vartojimo ginčų ir prašymų nagrinėjimo terminų bei gautų asmenų prašymų registravimo nesilaikymo pripažinti pagrįstu.

 

SEIMO KONTROLIERĖS REKOMENDACIJA

 

11. Vadovaudamasi Seimo kontrolierių įstatymo 19 straipsnio 1 dalies 17 punktu, Seimo kontrolierė Valstybinės vartotojų teisių apsaugos tarnybos direktorei rekomenduoja informuoti, kokių priemonių bus imtasi, kad ateityje VVTAT sprendimai dėl vartojimo ginčų ir atsakymai į asmenų prašymus būtų priimami nustatytais terminais, o gauti asmenų prašymai būtų registruojami nustatyta tvarka.

 

Seimo kontrolierių įstatymo 20 straipsnio 3 dalyje nustatyta, kad informacija apie siūlymų (rekomendacijų) išnagrinėjimą Seimo kontrolieriui turi būti pateikiama nedelsiant priėmus sprendimus dėl priemonių, kurių bus imamasi, atsižvelgiant į Seimo kontrolieriaus siūlymą (rekomendaciją), bet ne vėliau kaip per 30 dienų nuo siūlymo (rekomendacijos) gavimo dienos.

Apie rekomendacijų nagrinėjimo rezultatus prašoma informuoti Seimo kontrolierę (rekomendacijų nagrinėjimo rezultatus ir juos pagrindžiančius dokumentus Seimo kontrolierei pateikti el. p. [email protected] arba per E. pristatymo informacinę sistemą).

 

 

 

Seimo kontrolierė                                                                                             Erika Leonaitė

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1 priedas

 

TYRIMO METU GAUTA INFORMACIJA

 

1. Seimo kontrolierė 2026 m. vasario 25 d. raštu Nr. SE-484 „Dėl informacijos pateikimo (skundo Nr. 5D-2026/2.1-277)“ kreipėsi į VVTAT, prašydama:

1.1. pateikti motyvuotus paaiškinimus ir informaciją: kada VVTAT gavo Pareiškėjo skundą dėl Ginčo, kokie jo registracijos VVTAT duomenys; dėl kokių priežasčių Ginčas nebuvo išnagrinėtas per 3 ir per 6 mėnesius; kodėl VVTAT nustatyta tvarka nepratęsė Ginčo nagrinėjimo termino; ar VVTAT informavo Pareiškėją apie Ginčo nagrinėjimo pažangą, jeigu ne – nurodyti priežastis; ar Prašymas buvo užregistruotas VVTAT, jeigu ne – nurodyti priežastis, jeigu taip – nurodyti jo registracijos duomenis; kodėl į Prašymą nebuvo atsakyta per 20 darbo dienų;

1.2. priimti sprendimą dėl Ginčo ir apie tai informuoti Pareiškėją (Seimo kontrolierei pateikti pranešimo kopiją);

1.3. pateikti Pareiškėjui atsakymą į jo 2026-01-18 prašymą, kartu paaiškinant, kodėl nebuvo atsakyta laiku (Seimo kontrolierei pateikti atsakymo kopiją).

 

2. VVTAT 2026 m. kovo 16 d. raštu Nr. 4E-715 pateikė informaciją ir paaiškinimus Seimo kontrolierei:

2.1. „Pareiškėjo prašymas VVTAT buvo gautas 2025-07-23 (2025-07-24 reg. Nr. 7G-6136) […] ir nagrinėjimui perduotas VVTAT Paslaugų skyriaus vyresniajai patarėjai A. Pareiškėjas prašyme skundėsi dėl įvykusios organizuotos turistinės kelionės. TVVTAT, įvertinusi Pareiškėjo prašymą ir prie jo pridėtus dokumentus, priėmė Prašymą nagrinėti ir pradėjo ginčo neteisminio sprendimo procedūrą. VVTAT 2025-08-05 raštu Nr. 4G-18366 […] informavo Pareiškėją apie pradėtą ginčo nagrinėjimą bei minėtu raštu Pareiškėjui išaiškino jo procesines teises. 2025-08-05 raštu Nr. 4G-18339 […]  VVTAT kreipėsi į kelionių organizatorių CORAL TRAVEL Lithuania UAB siūlydama kilusį Ginčą su Pareiškėju spręsti taikiai, o Ginčo neišsprendus taikiai, pateikti motyvuotus paaiškinimus ir juos pagrindžiančius dokumentus dėl Pareiškėjo prašyme išdėstytų aplinkybių. VVTAT 2025-08-06 gavo papildomą informaciją iš Pareiškėjo (reg. Nr. 5G-10466) […]. 2025-08-06 gavo kelionių organizatoriaus CORAL TRAVEL Lithuania UAB atsakymą į Pareiškėjo prašymą (reg. Nr. 5G-10491) […], kurį 2025-08-07 raštu (reg. Nr. 5G-10641) […] persiuntė Pareiškėjui susipažinti. VVTAT 2025-08-07 gavo Pareiškėjo atsikirtimus į CORAL TRAVEL Lithuania UAB atsakymą (reg. Nr. 5G-10616) […].“

2.2. Ginčas „nebuvo išnagrinėtas per teisės aktuose nustatytą 120 dienų terminą, o pasibaigus 90 dienų laikotarpiui, šis terminas nebuvo pratęstas. Pažymime, kad susidariusi situacija buvo nulemta objektyvių aplinkybių. Nagrinėjamu laikotarpiu VVTAT buvo susidaręs itin didelis darbo krūvis, susijęs su padidėjusiu gaunamų prašymų skaičiumi bei sudėtingesnių ginčų nagrinėjimu. Be to, tuo pačiu metu vyko darbuotojų kaita – dalis darbuotojų nutraukė darbo santykius, todėl jų nagrinėti ar pradėti nagrinėti prašymai buvo perskirstyti likusiems darbuotojams. Tai lėmė papildomą darbo krūvio padidėjimą ir būtinybę užtikrinti jau pradėtų procedūrų tęstinumą. Kartu pažymėtina, kad į pareigas priėmus naujus darbuotojus buvo reikalingas tam tikras laikotarpis jų apmokymui ir įsitraukimui į specifinę ginčų nagrinėjimo veiklą. Aukščiau nurodytos aplinkybės turėjo įtakos ir šio konkretaus ginčo nagrinėjimo termino praleidimui.“

2.3. „Pareiškėjas buvo informuotas apie jo prašymo nagrinėjimo eigą ir su ginčo sprendimo procedūra susijusius veiksmus. Kaip matyti iš aukščiau išdėstytų aplinkybių, Pareiškėjui buvo pranešta apie ginčo nagrinėjimo pradėjimą, jam išaiškintos procesinės teisės, taip pat persiųstas kelionių organizatoriaus CORAL TRAVEL Lithuania UAB pateiktas atsakymas, sudarant galimybę su juo susipažinti ir pateikti savo atsikirtimus. Atsižvelgiant į tai, Pareiškėjas buvo informuojamas apie esminius ginčo nagrinėjimo proceso veiksmus ir turėjo galimybę aktyviai dalyvauti nagrinėjimo procese.“

2.4. 2026-01-18 prašymą dėl Ginčo nagrinėjimo eigos gavo VVTAT „darbuotojas, tačiau dėl žmogiškosios klaidos šis paklausimas nebuvo užregistruotas dokumentų valdymo sistemoje. Dėl šios priežasties, į Pareiškėjo el. paklausimą nebuvo pateiktas atsakymas per teisės aktuose nustatytą 20 darbo dienų terminą. Pažymėtina, kad minėta situacija susidarė dėl VVTAT buvusio padidėjusio darbo krūvio, susijusio su darbuotojų kaita bei nagrinėjamų prašymų perskirstymu likusiems darbuotojams. Atsižvelgiant į tai, Pareiškėjo paklausimo neužregistravimas ir atsakymo nepateikimas per nustatytą terminą įvyko dėl žmogiškosios klaidos.“

2.5. „Pareiškėjo [2025-07-23] prašymas buvo išnagrinėtas iš esmės ir dėl jo priimtas 2026-02-27 nutarimas, kuriuo nutarta atmesti Pareiškėjo prašyme keliamą reikalavimą. s 2026-02-27 nutarimas kartu su VVTAT 2026-02-27 raštu (reg. Nr. 4G-6455) buvo išsiųstas Pareiškėjui ir kelionių organizatoriui CORAL TRAVEL Lithuania UAB ([…].“

2.6. „Pareiškėjui 2026-03-10 buvo pateiktas atsakymas į jo 2026-01-18 prašymą (reg. Nr. 4G-7489) […]“, kuriame pažymėta: „Jūsų prašymas dėl Ginčo, kurio nagrinėjimas VVTAT buvo pradėtas 2025-08-05, yra išnagrinėtas ir dėl jo priimtas sprendimas. Priimtas sprendimas Jums išsiųstas VVTAT 2026-02-27 raštu Nr. 4G-6455.

VVTAT pažymi, kad Ginčo nagrinėjimas užtruko ir Ginčo nagrinėjimo terminas nebuvo pratęstas dėl objektyvių aplinkybių. Nagrinėjamu laikotarpiu VVTAT buvo susidaręs itin didelis darbo krūvis, susijęs su padidėjusiu gaunamų prašymų skaičiumi bei sudėtingesnių ginčų nagrinėjimu. Be to, tuo pačiu metu vyko darbuotojų kaita – dalis darbuotojų nutraukė darbo santykius, todėl jų nagrinėti ar pradėti nagrinėti prašymai buvo perskirstyti likusiems darbuotojams. Tai lėmė papildomą darbo krūvio padidėjimą ir būtinybę užtikrinti jau pradėtų procedūrų tęstinumą. Kartu pažymėtina, kad į pareigas priėmus naujus darbuotojus buvo reikalingas laikotarpis jų apmokymui ir įsitraukimui į specifinę ginčų nagrinėjimo veiklą.

TVVTAT taip pat informuoja, kad į Jūsų 2026-01-18 prašymą nebuvo atsakyta per teisės aktuose nustatytą terminą, nes dėl žmogiškosios klaidos paklausimas nebuvo užregistruotas dokumentų valdymo sistemoje.

VVTAT atsiprašo už susidariusią situaciją ir siekia užtikrinti, kad tokie nesklandumai ateityje nepasikartotų.“

 

 

 

2 priedas

 

TYRIMUI REIKŠMINGOS TEISĖS AKTŲ NUOSTATOS

 

Nacionalinės teisės aktai:

1. Konstitucijos 5 straipsnis: „[…]. Valdžios įstaigos tarnauja žmonėms.“
2. Seimo kontrolierių įstatymo (SKĮ) 12 straipsnio „Seimo kontrolierių tiriami skundai“ 1 dalis: „Seimo kontrolieriai tiria pareiškėjų skundus dėl pareigūnų piktnaudžiavimo, biurokratizmo ar kitaip pažeidžiamų žmogaus teisių ir laisvių viešojo administravimo srityje, taip pat skundus dėl pažeidimų, padarytų teikiant viešąsias paslaugas smulkiajam ir vidutiniam verslui.“
3. Vartotojų teisių apsaugos įstatymo (Įstatymas):

12 straipsnio „VVTAT funkcijos ir teisės“ 1 dalis: „VVTAT atlieka šias funkcijas: […] 5) ne teismo tvarka sprendžia vartotojų ir pardavėjų, paslaugų teikėjų ginčus […].“

22⁵ straipsnis „Reikalavimai vartojimo ginčų neteisminio sprendimo procedūroms“: „1. Vartojimo ginčų neteisminio sprendimo procedūros turi atitikti šiuos reikalavimus: […] 5) vartojimo ginčas turi būti išnagrinėtas ir sprendimas dėl ginčo esmės priimtas ne vėliau kaip per 90 dienų nuo to laiko, kai vartojimo ginčų neteisminio sprendimo subjektas gavo šio įstatymo 23 straipsnio 3 dalyje nurodytus dokumentus. Jeigu dėl pagrįstų priežasčių per šį terminą vartojimo ginčas negali būti išnagrinėtas ir priimtas sprendimas, vartojimo ginčų neteisminio sprendimo subjektas gali šį terminą pratęsti, tačiau ne ilgiau negu 30 dienų. Ginčo šalims turi būti pranešta apie šio termino pratęsimą. […]. 3. Pradėjus vartojimo ginčo neteisminio sprendimo procedūrą, vartotojui turi būti pateikta ši informacija: 1) kad vartotojas turi teisę atsisakyti savo reikalavimų ir nutraukti vartojimo ginčo neteisminio sprendimo procedūrą iki sprendimo dėl ginčo esmės priėmimo; […] 5) kad vartotojas turi teisę apsvarstyti taikaus susitarimo sąlygas per protingą terminą, jeigu ginčas išsprendžiamas taikiu susitarimu.“

4. Viešojo administravimo įstatymo 10 straipsnio „Administracinių sprendimų priėmimas“ 4 dalis: „Viešojo administravimo subjektas administracinį sprendimą dėl asmens prašymo […] turi priimti per 20 darbo dienų nuo tokio prašymo […] gavimo dienos. […]. Kai dėl objektyvių priežasčių per šį terminą administracinis sprendimas negali būti priimtas, viešojo administravimo subjektas šį terminą gali pratęsti ne ilgiau kaip 10 darbo dienų. Asmeniui apie tokį termino pratęsimą per 5 darbo dienas nuo sprendimo pratęsti terminą priėmimo dienos pranešama raštu ir nurodomos pratęsimo priežastys.“
5. Asmenų prašymų ir skundų nagrinėjimo viešojo administravimo subjektuose taisyklių, patvirtintų Vyriausybės 2007 m. rugpjūčio 22 d. nutarimu Nr. 875 (Prašymų nagrinėjimo taisyklės):

18 punktas: „Prašymai ar skundai, pateikti žodžiu, į kuriuos galima atsakyti arba kuriais galima išspręsti asmeniui rūpimus klausimus iš karto arba ne vėliau kaip artimiausią institucijos darbo dieną, nepažeidžiant asmenų ar institucijos interesų, institucijoje gali būti neregistruojami, jeigu institucijos vadovas ar jo įgaliotas asmuo nenustato kitaip. […].“

28 punktas: „Institucijos darbuotojas, jam institucijos suteiktu elektroninio pašto adresu ar kitomis institucijos naudojamomis elektroninių ryšių priemonėmis gavęs prašymą ar skundą, turi ne vėliau kaip artimiausią savo darbo dieną persiųsti jį institucijos administracijos padaliniui, vykdančiam dokumentų registravimo funkcijas, išskyrus atvejus, kai į prašymą ar skundą pagal kompetenciją galima atsakyti Taisyklių 18 punkte nustatytais terminais.“

30 punktas: „Prašymai ir skundai, išskyrus Taisyklių 18 punkte nurodytus prašymus ar skundus, tvarkomi ir apskaitomi atitinkamame institucijos dokumentų registre, laikantis Lietuvos vyriausiojo archyvaro priimtų teisės aktų, reglamentuojančių dokumentų valdymą, reikalavimų.“

32 punktas: „Prašymai ir skundai, išskyrus prašymus ir skundus, į kuriuos Taisyklių 18 punkte nustatyta tvarka galima atsakyti iš karto arba ne vėliau kaip artimiausią darbo dieną, turi būti išnagrinėjami per Viešojo administravimo įstatymo 10 straipsnio 4 dalyje nurodytus terminus.“

 

 

 

3 priedas

 

TYRIMUI REIKŠMINGA TEISMŲ PRAKTIKA

 

1. Konstitucinio Teismo (KT) praktika:

2004 m. gruodžio 13 d. nutarimas: „Konstitucinis Teismas savo nutarimuose ne kartą yra konstatavęs, kad Konstitucijoje įtvirtintas teisinės valstybės principas, be kitų reikalavimų, suponuoja ir tai, kad turi būti užtikrintos žmogaus teisės ir laisvės, kad visos valstybės valdžią įgyvendinančios ir kitos valstybės ir savivaldybių institucijos, visi pareigūnai turi veikti remdamiesi teise […]. Neatsiejami teisinės valstybės principo elementai yra teisėtų lūkesčių apsauga, teisinis tikrumas ir teisinis saugumas. […]. Neužtikrinus teisėtų lūkesčių apsaugos, teisinio tikrumo ir teisinio saugumo, nebūtų užtikrintas asmens pasitikėjimas valstybe ir teise. […]. „Valstybės tarnybos sistemos, valdžios įstaigų darbas turi būti organizuotas taip, kad į valdžios įstaigas, valstybės tarnautojus kreipęsi žmonės nepatirtų savivalės, piktnaudžiavimo, biurokratizmo, kad jų reikalai būtų nagrinėjami ir sprendžiami nevilkinant.“

2018 m. balandžio 12 d. nutarimas Nr. KT6-N4/2018: „Kaip ne kartą yra konstatavęs Konstitucinis Teismas, Konstitucijoje įtvirtintas atsakingo valdymo principas suponuoja tai, kad visos valstybės institucijos ir pareigūnai turi vykdyti savo funkcijas vadovaudamiesi Konstitucija, teise, […] taip pat turi tinkamai įgyvendinti jiems Konstitucijos ir įstatymų suteiktus įgaliojimus (inter alia 2015 m. lapkričio 19 d., 2016 m. liepos 8 d., 2018 m. kovo 2 d. nutarimai). Pažymėtina, kad konstitucinis atsakingo valdymo principas, aiškinamas kartu su Konstitucijos 5 straipsnio 3 dalyje įtvirtintu valdžios įstaigų tarnavimo žmonėms imperatyvu […] (2016 m. liepos 8 d. nutarimas).“

 

2. Lietuvos vyriausiojo administracinio teismo (LVAT) praktika: 

Taikant VAĮ normas, LVAT biuletenis Nr. 30: „Atsižvelgęs į Viešojo administravimo įstatymo 2 straipsnio 1 dalies ir Administracinių bylų teisenos įstatymo 2 straipsnio 1 dalies nuostatas, LVAT yra pripažinęs, kad viešuoju administravimu nelaikytinos tokios veiklos, kaip: […] Ginčų nagrinėjimas ikiteismine tvarka“; „VVTAT pagal savo vykdomų funkcijų pobūdį gali veikti tiek kaip viešojo administravimo, tiek kaip teisės aktuose nustatyta ikiteisminio nagrinėjimo institucija.“

2012 m. kovo 1 d. nutartis administracinėje byloje Nr. A⁵⁰²-1605/2012: „Lietuvos Respublikos Konstitucija įtvirtina atsakingo valdymo (gero administravimo) principą (KT 1999-05-11, 2004-12-13 nutarimai, 2004-11-05 išvada). Vienas iš gero administravimo principų yra konstitucinė nuostata, kad visos valdžios įstaigos tarnauja žmonėms (LVAT 2005-05-31 nutartis administracinėje byloje Nr. A¹⁰-655/2005). […] kiekviena viešojo administravimo institucija yra saistoma bendrųjų, be kita ko, konstitucinių teisės principų (teisinės valstybės, valdžios įstaigos tarnauja žmonėms, teisės viršenybės, draudimo diskriminuoti, asmenų lygybės prieš įstatymą, proporcingumo ir kt.) bei gero administravimo, atsakingo valdymo principų (teisėtumo, objektyvumo, nepiktnaudžiavimo valdžia, skaidrumo ir kt.).“

2012 m. gegužės 24 d. nutartis administracinėje byloje Nr. A520-2327/2012: „Viešojo administravimo subjektui praleidus įstatyme ar kitame teisės akte nustatytą administracinio sprendimo priėmimo terminą, galima konstatuoti viešojo administravimo subjekto neveikimą, tai suteikia teisę asmeniui ginti savo teises kreipiantis su skundu.“

2015 m. birželio 26 d. nutartis administracinėje byloje Nr. eA-2142-624/2015: „Gero administravimo principas reikalauja, kad valstybės institucijos, priimdamos administracinius sprendimus, veiktų rūpestingai ir atidžiai, taip pat užtikrintų, kad administracinėje procedūroje būtų laikomasi visų teisės aktų nuostatų. Taip pat šis principas suponuoja viešojo administravimo subjekto pareigą pateikti suinteresuotam asmeniui objektyvią ir teisingą informaciją jį dominančiu klausimu (žr., pvz., LVAT išplėstinės teisėjų kolegijos 2012 m. spalio 4 d. nutartį administracinėje byloje Nr. A⁵⁰²-134/2012; 2013 m. kovo 26 d. nutartį administracinėje byloje Nr. A⁷⁵⁶-708/2013; 2015 m. gegužės 14 d. nutartį administracinėje byloje Nr. A-1316-756/2015).“

 

3. Lietuvos Aukščiausiojo Teismo (LAT) praktika:

2013 m. liepos 25 d. nutartis civilinėje byloje Nr. 3K-3-416/2013: „Pažymėtina, kad VVTAT, nagrinėdama vartotojų ir pardavėjų ar paslaugų teikėjų ginčus, atlieka vartotojų teisių gynimo ir ginčo sprendimo tarpininko funkciją, tačiau šioje srityje neturi viešojo administravimo subjekto įgal