PAŽYMA DĖL X SKUNDO NR. 5D-2025/2.1-596 PRIEŠ VALSTYBINĘ VARTOTOJŲ TEISIŲ APSAUGOS TARNYBĄ

SKUNDO ESMĖ

1. Lietuvos Respublikos Seimo kontrolierė 2025 m. gegužės 21 d. gavo X (toliau – Pareiškėjas) skundą dėl Valstybinės vartotojų teisių apsaugos tarnybos (toliau ir citatose – Tarnyba) pareigūnų veiksmų (neveikimo), susijusių su teisės aktuose nustatytų terminų skundui išnagrinėti nesilaikymu (toliau – Skundas).

2. Pareiškėjas Skunde nurodo:

2.1. „18.03.2024 kreipiausi į Tarnybą su prašymu išnagrinėti ginčą, iškilusį tarp manęs ir „Megrame medis“ [toliau – Bendrovė]. 18.06.2024 gavau atsakymą […], kad mano prašymas bus išnagrinėtas per 90 darbo dienų“ (citatos nežymiai redaguotos kalbos taisyklingumo sumetimais).

2.2. „Praėjus 90 dienų terminui, pakartotinai kreipiausi į Tarnybą telefonu, kadangi raštiško atsakymo negavau. 2024 m. gruodžio pradžioje ir vėl kreipiausi į Tarnybą ir raštiškai, ir telefonu, į J. G. [toliau – Specialistė], nagrinėjančią mano prašymą. Bet atsakymą pavyko gauti, tai yra tik prisiskambinti, ir tik iš svetimo numerio. Į ką gavau atsakymą: „ai čia ta sena byla? Iš karto po Naujųjų metų 2025 užbaigsiu, dabar jau šventės artėja.“

2.3. „2025 metais pakartotinai bandžiau susisiekti su Specialiste. Pavyko susisiekti tik vieną kartą. Atsakymas buvo, kad: „nereikia čia skambinėti, o tik laukti“.“

2.4. „Pralaukęs dar kelis mėnesius ir negavęs […] jokio atsakymo, 2025 m. gegužės pirmom dienom, susisiekiau su Tarnyba bendru telefonu. Man atsiliepė labai maloni moteris (pavardes neįsiminiau, bet buvo pranešimas, kad pokalbis bus įrašytas). Moteris pati nustebo, kad mano prašymas ir visi susiję dokumentai yra Tarnyboje užregistruoti tik vidinėje sistemoje, bet nėra užregistruoti pagrindinėje, bendroje sistemoje. Paaiškino, kad pabandys išsiaiškinti kas vyksta ir trumpu laiku Specialistė susisieks su manimi.“

2.5. „05.05.2025 gavau elektroninį laišką iš Specialistės su prašymu parašyti savo telefono numerį, kad galėtų susisiekti su manimi. Tą pačią dieną, po kelių valandų, man paskambino Specialistė ir paaiškino, kad per 10 d. d. gausiu galutinį atsakymą dėl savo prašymo. Praėjus 10 d. d. eilinį kartą, jokio žadėto atsakymo iš Tarnybos negavau.“

3. Pareiškėjas prašo „išnagrinėti šį atvejį“.

TYRIMAS IR IŠVADOS

4. Seimo kontrolierė, atsižvelgusi į pirmiau nurodytas aplinkybes, kreipėsi į Tarnybą, prašydama pateikti motyvuotus paaiškinimus dėl Pareiškėjo Skunde nurodytų aplinkybių.

Tyrimui reikšmingos faktinės aplinkybės

5. Tarnyba Seimo kontrolierei pateikė toliau nurodytą informaciją:

5.1. „Pareiškėjo prašymas Tarnyboje gautas 2024 m. birželio 17 d. (prašymo reg. Nr. 7G-6048) ir nagrinėjimui perduotas Tarnybos Paslaugų skyriaus vyriausiajai specialistei […]. Pareiškėjas prašyme skundėsi Bendrovės netinkamai vykdomais sutartiniais įsipareigojimais, t. y. užsakytų prekių (langų, durų ir kitų gaminių bei konstrukcijų) nepristatymu pagal sutartyje numatytus terminus, neinformavimu apie galimus sutarties vėlavimus.“

5.2. „Tarnyba įvertinusi Pareiškėjo prašymą ir pateiktus dokumentus, vadovaudamasi Lietuvos Respublikos vartotojų teisių apsaugos įstatymu (toliau – Vartotojų teisių apsaugos įstatymas)[1] bei Lietuvos Respublikos teisingumo ministro 2015 m. gruodžio 30 d. įsakymu Nr. 1R-382 „Dėl Vartojimo ginčų neteisminio sprendimo procedūros taisyklių patvirtinimo“ patvirtintomis Vartojimo ginčų neteisminio sprendimo procedūros taisyklėmis (toliau – Taisyklės)[2], 2024 m. birželio 18 d. raštu Nr. 4G-15869 kreipėsi į Pareiškėją su prašymu pašalinti pateikto prašymo trūkumus, t. y.: 1) pateikti pardavėjo ar paslaugų teikėjo atsakymo į vartotojo kreipimąsi kopiją, o jeigu pardavėjo ar paslaugų teikėjo atsakymas per 14 dienų[3] negautas, – vartotojo kreipimosi į pardavėją ar paslaugų teikėją kopiją; 2) pateikti vartojimo sutarties, dėl kurios kilo ginčas, kopiją (dokumentą prašome pateikti aiškiai įskaitomą); 3) pateikti pinigų apmokėjimo dokumento kopiją.“

5.3. „Tarnyba gavo 2024 m. birželio 18 d. Pareiškėjo papildomus dokumentus (reg. Nr. 5G-8601) ir, vadovaudamasi Vartotojų teisių apsaugos įstatymu[4], 2024 m. liepos 17 d. pradėjo prašymo nagrinėjimo ne teisme tvarka procedūrą. 2024 m. liepos 17 d. raštu Nr. 4G-19155 Tarnyba kreipėsi į Bendrovę siūlydama išspręsti kilusį ginčą taikiai, o ginčo neišsprendus taikiai, pateikti motyvuotus paaiškinimus ir juos pagrindžiančius dokumentus dėl Pareiškėjo prašyme išdėstytų aplinkybių. Pareiškėjas 2024 m. liepos 17 d. raštu Nr. 4G-19159 informuotas apie pradėtą ginčo nagrinėjimą bei minėtu raštu Pareiškėjui išaiškintos jo procesinės teisės.“

5.4. „[…] iki Pareiškėjo 2024 m. birželio 17 d. registruoto prašymo, Tarnyboje nebuvo gauta jokių ankstesnių Pareiškėjo prašymų, susijusių su ginčo klausimu. Kaip buvo nurodyta pirmiau, jau kitą dieną po Pareiškėjo prašymo pateikimo Tarnybai dienos, Tarnyba paprašė Pareiškėjo pašalinti prašymo trūkumus, todėl atitinkamai Pareiškėjo prašymo klausimas buvo išspręstas tinkamai ir laiku, t. y. per Vartotojų teisių apsaugos įstatyme numatytą 5 darbo dienų terminą.“

5.5. „ginčas nebuvo išnagrinėtas per teisės aktuose nustatytą 120 dienų terminą, o pasibaigus 90 dienų laikotarpiui, šis terminas nebuvo pratęstas. Tai lėmė objektyvios aplinkybės – tuo metu Tarnyboje vyko struktūriniai reorganizacijos procesai, keitėsi Paslaugų skyriaus vadovas, skyrių paliko nemaža dalis darbuotojų, o likusiems specialistams teko itin didelis darbo krūvis, susijęs su sudėtingų ginčų nagrinėjimu. Dėl šių priežasčių buvo laikinai sutrikdytas įprastinis darbo procesas, kas turėjo įtakos ir šio konkretaus ginčo nagrinėjimo termino praleidimui.“

5.6. „Pareiškėjo prašymas buvo išnagrinėtas ir galutinis sprendimas priimtas 2025 m. gegužės 27 d., t. y. iki Skundo gavimo dienos. Pažymime, kad Pareiškėjo reikalavimas tenkintas pilna apimti ir apie priimtą sprendimą ginčo šalys informuotos sprendimo priėmimo dieną, t. y. 2025 gegužės 27 d. raštu Nr. 4G-12901 kartu pateikiant ir sprendimą Nr. 10G-1549.“

5.7. „oficialiai (raštu) Pareiškėjui nebuvo atsakyta dėl tų pačių priežasčių, nurodytų šio rašto 3 punkte. Papildomai pažymime, kad ginčą nagrinėjanti specialistė Pareiškėjui konsultacijas dėl ginčo nagrinėjimo teikė telefonu.“

5.8. „Tarnyba siekdama optimizuoti vidinius procesus bei užtikrinti tolygų darbo krūvių paskirstymą, kompetencijų ir praktikos tolygumą, 2024 m. birželio 1 d. įvykdė Tarnybos reorganizaciją. Manytina, kad reorganizacijos pasekmė, t. y. individualių vartotojų ginčų ne teismo tvarka nagrinėjančių keturių skyrių sujungimas į du – Prekių skyrių ir Paslaugų skyrių, – įgalino Tarnybą formuoti vienodą praktiką šiose srityse bei atitinkamai sutrumpino skundų išnagrinėjimo terminus.“

5.9. „Tarnyba nagrinėdama vartotojų skundus naudojasi dokumentų valdymo posisteme, kuri yra vidinė sistema ir dokumentai nėra matomi visiems vartotojams. Atsižvelgiant į tai, vartotojams kiekvieno ginčo nagrinėjimo atveju yra garantuojama teisė susipažinti su bylos duomenimis, vartotojams siunčiami gauti pardavėjo / paslaugų teikėjo atsikirtimai ir pan.“

5.10. Iš Skundo tyrimui pateiktų dokumentų nustatyta:

5.10.1. Tarnyba 2024 m. birželio 18 d. raštu Pareiškėją informavo:

„Valstybinė vartotojų teisių apsaugos tarnyba (toliau – Tarnyba) 2024-06-17 gavo Jūsų prašymą (reg. Nr. 7G-6048) dėl tarp Jūsų ir UAB […] kilusio ginčo dėl sutartinių įsipareigojimų nevykdymo (langų gamyba). Atsižvelgiant į tai, Jūs kreipėtės į Tarnybą ir prašote, kad UAB […] nutrauktų prekės pirkimo – pardavimo (paslaugos teikimo) sutartį ir grąžintų už prekę (paslaugą) sumokėtus pinigus (3584,00 EUR). Informuojame, kad vartotojas kreipdamasis į Tarnybą privalo pateikti Lietuvos Respublikos vartotojų teisių apsaugos įstatyme (toliau – Įstatymas) prašomus dokumentus ir paaiškinimus. Vadovaudamiesi nurodytu teisiniu reglamentavimu ir siekdami tinkamai apginti Jūsų galimai pažeistas teises, prašome iki 2024-06-25 pašalinti Jūsų prašymo trūkumus, t. y. 1) prašome pateikti pardavėjo ar paslaugų teikėjo atsakymo į vartotojo kreipimąsi kopiją, o jeigu pardavėjo ar paslaugų teikėjo atsakymas per 14 dienų 3 negautas, – vartotojo kreipimosi į pardavėją ar paslaugų teikėją kopiją; 2) pateikti vartojimo sutarties, dėl kurios kilo ginčas, kopiją (dokumentą prašome pateikti aiškiai įskaitomą); 3) pateikti pinigų apmokėjimo dokumento kopiją. Gavusi ankščiau minėtus dokumentus ir paaiškinimus, Tarnyba spręs klausimą dėl tolesnio Jūsų prašymo nagrinėjimo. Informuojame, kad Jūsų kreipimasis į Tarnybą neatima Jūsų teisės kreiptis į bendrosios kompetencijos teismą Lietuvos Respublikos civilinio proceso kodekso nustatyta tvarka su prašymu nagrinėti ginčą iš esmės.“

5.10.2.Tarnyba 2024 m. liepos 17 d. raštu Pareiškėją informavo:

„Tarnyba ne teismo tvarka sprendžia vartotojų ir pardavėjų, paslaugų teikėjų ginčus, atlieka vartojimo sutarčių nesąžiningų sąlygų kontrolę, taiko įstatymų nustatytas poveikio priemones, taip pat gina vartotojų viešąjį interesą. Tarnyba, siekdama sudaryti sąlygas ginčą išspręsti taikiai ir vadovaudamasi Lietuvos Respublikos vartotojų teisių apsaugos įstatymo (toliau – Įstatymas) 24 straipsnio 1 dalimi bei 25 straipsnio 9 dalimi, pradėjo ginčo neteisminio sprendimo procedūrą ir kreipėsi į UAB […], siūlydama ginčą išspręsti taikiai bei informuoti Jus ir Tarnybą apie priimtus sprendimus, o ginčo neišsprendus taikiai, pateikti motyvuotus paaiškinimus bei juos pagrindžiančius dokumentus dėl Jūsų prašyme nurodytų reikalavimų.

Pažymime, kad Jūs turite teisę apsvarstyti taikaus susitarimo sąlygas per protingą terminą arba atsisakyti savo reikalavimų ir nutraukti vartojimo ginčo neteisminio sprendimo procedūrą iki sprendimo dėl ginčo esmės priėmimo. Tuo atveju, kai šalys nusprendžia ginčą spręsti vykdant taikinimo procedūrą, abiejų šalių prašymu ginčo nagrinėjimas Tarnyboje sustabdomas 60 dienų. Tarnyba nutraukia ginčo nagrinėjimą, jeigu vartotojas ir pardavėjas ar paslaugų teikėjas ginčą užbaigia taikiu susitarimu. Apie šį sprendimą prašytume informuoti raštu Jūsų prašymą nagrinėjantį asmenį.

Informuojame, kad Tarnyba vartojimo ginčą išnagrinėja ir sprendimą priima ne vėliau kaip per 90 dienų nuo to laiko, kai gauna visus ginčo nagrinėjimui būtinus dokumentus. Atkreipiame dėmesį, kad Jūs turite teisę prašyti ginčą nagrinėti žodinio proceso tvarka.

Informuojame, kad Jūsų kreipimasis į Tarnybą neatima Jūsų teisės kreiptis į bendrosios kompetencijos teismą Lietuvos Respublikos civilinio proceso kodekso nustatyta tvarka su prašymu nagrinėti tarp Jūsų ir UAB […], kilusį ginčą iš esmės. Apie tai, kad pareiškėte ieškinį bendrosios kompetencijos teisme privalote informuoti Tarnybą. Apie tolimesnę Jūsų prašymo nagrinėjimo eigą informuosime papildomai teisės aktų nustatyta tvarka. […].“

5.10.3. Valstybinės vartotojų teisių apsaugos tarnybos komisija, vadovaudamasi Lietuvos Respublikos vartotojų teisių apsaugos įstatymo 12 straipsnio 1 dalies 5 punktu, vartotojų ginčų sprendimo ne teisme rašytinio proceso tvarka išnagrinėjo ginčą, kilusį tarp Pareiškėjo ir Bendrovės dėl sutartinių įsipareigojimų nevykdymo (langų gamyba), ir 2025 m. gegužės 27 d. priėmė nutarimą Nr. 10G-1549. Pareiškėjo reikalavimas pripažintas pagrįstu.

Tyrimui reikšmingos teisės aktų nuostatos

6. Lietuvos Respublikos įstatymai

6.1. Seimo kontrolierių įstatymo:

12 straipsnio „Seimo kontrolierių tiriami skundai“  1 dalis – „Seimo kontrolieriai tiria pareiškėjų skundus dėl pareigūnų piktnaudžiavimo, biurokratizmo ar kitaip pažeidžiamų žmogaus teisių ir laisvių viešojo administravimo srityje. […]“.

20 straipsnio „Seimo kontrolierių reikalavimų privalomumas“ 1 dalis – „Pareigūnai privalo Seimo kontrolierių reikalavimu nedelsdami pateikti jiems informaciją, dokumentus ir kitą medžiagą, būtinus jų funkcijoms atlikti.“

6.2. Lietuvos Respublikos vartotojų teisių apsaugos įstatymo (Įstatymas) 12 straipsnio „Valstybinės vartotojų teisių apsaugos tarnybos funkcijos ir teisės“ 1 dalis – „Valstybinė vartotojų teisių apsaugos tarnyba atlieka šias funkcijas: […]; 5) ne teismo tvarka sprendžia vartotojų ir pardavėjų, paslaugų teikėjų ginčus; […].“

22⁵ straipsnio „Reikalavimai vartojimo ginčų neteisminio sprendimo procedūroms“ 1 dalis – „Vartojimo ginčų neteisminio sprendimo procedūros turi atitikti šiuos reikalavimus: […] 5) vartojimo ginčas turi būti išnagrinėtas ir sprendimas dėl ginčo esmės priimtas ne vėliau kaip per 90 dienų nuo to laiko, kai vartojimo ginčų neteisminio sprendimo subjektas gavo šio įstatymo 23 straipsnio 3 dalyje nurodytus dokumentus. Jeigu dėl pagrįstų priežasčių per šį terminą vartojimo ginčas negali būti išnagrinėtas ir priimtas sprendimas, vartojimo ginčų neteisminio sprendimo subjektas gali šį terminą pratęsti, tačiau ne ilgiau negu 30 dienų. Ginčo šalims turi būti pranešta apie šio termino pratęsimą.“

23 straipsnio „Kreipimasis į vartojimo ginčus nagrinėjančias institucijas“ 5 dalis – „Jeigu vartotojo kreipimasis neatitinka šio straipsnio 3 ir (ar) 4 dalyse nustatytų reikalavimų, vartojimo ginčus nagrinėjanti institucija nustato ne trumpesnį kaip 7 dienų terminą trūkumams pašalinti.“

24 straipsnio „Pasirengimas nagrinėti ginčą“ 1 dalis – „Vartojimo ginčus nagrinėjanti institucija, priėmusi nagrinėti vartojimo ginčą, ne vėliau kaip per 3 darbo dienas išsiunčia pardavėjui, paslaugų teikėjui, dėl kurio veiksmų (neveikimo) yra pateiktas vartotojo reikalavimas, pranešimą apie gautą vartotojo prašymą nagrinėti vartojimo ginčą, šio prašymo ir jo priedų kopijas, reikalaudama ne vėliau kaip per 10 dienų nuo pranešimo gavimo dienos raštu pateikti išsamius paaiškinimus ir juos pagrindžiančius dokumentus.“

25 straipsnio „Ginčų nagrinėjimas“:

9 dalis – „Vartojimo ginčus nagrinėjanti institucija pirmiausia imasi priemonių vartotojui ir pardavėjui, paslaugų teikėjui sutaikinti ir siūlo vartojimo ginčą išspręsti taikiai, jeigu, šios institucijos nuomone, atsižvelgiant į konkrečias ginčo nagrinėjimo metu paaiškėjusias aplinkybes, taikus susitarimas įmanomas. Jeigu vartotojas ir pardavėjas ar paslaugų teikėjas ginčą užbaigia taikiu susitarimu, vartojimo ginčo nagrinėjimas jį nagrinėjančios institucijos sprendimu nutraukiamas. Jeigu pasiekti taikaus susitarimo nepavyksta, vartojimo ginčus nagrinėjanti institucija priima sprendimą dėl ginčo esmės.“

10 dalis – „Vartojimo ginčus nagrinėjanti institucija imasi priemonių, kad ginčo šalys nepiktnaudžiautų savo teisėmis ir nevilkintų ginčo nagrinėjimo, ir siekia, kad ginčas būtų tinkamai išspręstas per įmanomai trumpiausią laiką.“

6.3. Viešojo administravimo įstatymo (toliau – VAĮ):

2 straipsnio „Pagrindinės šio įstatymo sąvokos“:

2 dalis – „Administracinė procedūra – pagal šį įstatymą viešojo administravimo subjekto atliekami privalomi veiksmai nagrinėjant skundą apie viešojo administravimo subjekto veiksmais, neveikimu ar administraciniais sprendimais galimai padarytą asmens, nurodyto skunde, teisių ir teisėtų interesų pažeidimą ir priimant dėl to administracinės procedūros sprendimą.“

3 dalis – „Administracinės procedūros sprendimas – administracinis sprendimas, kurio priėmimu baigiama administracinė procedūra. […].“

23 straipsnio „Administracinės procedūros pradžia“:

1 dalis – „Administracinę procedūrą pradeda viešojo administravimo subjekto vadovas arba jo įgaliotas pareigūnas, valstybės tarnautojas, kitas įstatymų nustatytą specialų statusą turintis fizinis asmuo, darbuotojas arba viešojo administravimo subjekto vadovo ar jo įgalioto asmens sudaryta komisija rašytiniu pavedimu per 3 darbo dienas nuo skundo gavimo dienos.“

3 dalis – „Administracinei procedūrai pradėti reikalingą informaciją, kurią turi viešojo administravimo subjektas arba kuri yra valstybės registruose ar kitose valstybės ar savivaldybių informacinėse sistemose, surenka pats skundą gavęs viešojo administravimo subjektas.“

6.4. Valstybės tarnybos įstatymo (toliau – VTĮ):

4 straipsnio „Valstybės tarnautojų veiklos ir tarnybinės etikos principai“:

1 dalis – „Valstybės tarnautojai privalo laikytis šiame įstatyme nustatytų valstybės tarnautojų veiklos ir tarnybinės etikos principų.“

2 dalis – „Valstybės tarnautojų veiklos ir tarnybinės etikos principai yra šie: 8) sąžiningumas ir nešališkumas. Valstybės tarnautojas privalo būti objektyvus, priimdamas sprendimus vengti asmeniškumų, išklausyti ir pateikti tokią informaciją, kuri padėtų asmeniui priimti tinkamiausią sprendimą, nedemonstruoti savo simpatijų ar antipatijų ir išskirtinio dėmesio atskiriems asmenims ar jų grupėms; […]; 10) pagarba žmogui ir valstybei. Valstybės tarnautojas privalo gerbti žmogų, žmogaus teises ir laisves, valstybę, jos institucijas ir įstaigas, laikytis Lietuvos Respublikos Konstitucijos, Lietuvos Respublikos įstatymų, kitų teisės aktų ir vykdyti teismų sprendimus; […]; 13) teisingumas. Valstybės tarnautojas privalo vienodai tarnauti visiems žmonėms, nepaisydamas lyties, rasės, tautybės, pilietybės, kalbos, kilmės, socialinės padėties, tikėjimo, įsitikinimų ar pažiūrų, amžiaus, lytinės orientacijos, negalios, etninės priklausomybės, religijos ar kitų bruožų, būti teisingas nagrinėdamas prašymus, skundus, nepiktnaudžiauti jam suteiktomis galiomis, savo tarnybos laiką naudoti efektyviai ir tik tarnybos tikslams; […].“

3 dalis – „Valstybės ir savivaldybių institucijų ir įstaigų vadovai, vadovaudamiesi šiame įstatyme nustatytais valstybės tarnautojų veiklos ir tarnybinės etikos principais, formuoja tarnybinės etikos politiką valstybės ir savivaldybių institucijose, įstaigose ar įstaigų sistemoje ir kontroliuoja, kaip tarnybinės etikos politika įgyvendinama.“

7. Kiti teisės aktai

Vartojimo ginčų neteisminio sprendimo procedūros taisyklių, patvirtintų Lietuvos Respublikos teisingumo ministro 2015 m. gruodžio 30 d. įsakymu Nr. 1R-382 (toliau – Taisyklės):

6 punktas – „Jeigu vartotojo kreipimasis neatitinka šių taisyklių 4 ir (ar) 5 punktuose nustatytų reikalavimų, vartojimo ginčus nagrinėjanti institucija nustato ne trumpesnį kaip 7 dienų terminą trūkumams pašalinti. Jeigu vartotojas per nustatytą terminą trūkumus pašalina, vartotojo kreipimasis laikomas pateiktu tą dieną, kai gaunamas reikalavimus atitinkantis vartotojo kreipimasis. Aiškūs vartotojo kreipimosi netikslumai nelaikomi trūkumais.“

36 punktas – „Vartojimo ginčas turi būti išnagrinėtas ir sprendimas dėl ginčo esmės priimtas ne vėliau kaip per 90 dienų nuo vartojimo ginčų neteisminio sprendimo subjekto šių taisyklių 4 punkte nurodytų dokumentų gavimo dienos. Jeigu dėl pagrįstų priežasčių per šį terminą vartojimo ginčas negali būti išnagrinėtas ir priimtas sprendimas, vartojimo ginčų neteisminio sprendimo subjektas gali šį terminą pratęsti, tačiau ne ilgiau negu 30 dienų. Ginčo šalims turi būti pranešta apie šio termino pratęsimą.“

Tyrimui reikšminga Lietuvos Respublikos teismų praktika

8. Lietuvos Aukščiausiojo Teismo 2008 m. kovo 4 d. nutartis civilinėje byloje Nr. 3K-3-154/2008 – „Ar viešosios teisės subjektas elgėsi pakankamai rūpestingai ir atidžiai, turi būti vertinama pagal tai, kaip tiksliai jis laikėsi jo veiklą reglamentuojančių įstatymų reikalavimų.“

9. Lietuvos vyriausiojo administracinio teismo (toliau – LVAT) praktika:

2009 m. kovo 12 d. nutartis administracinėje byloje Nr. A39-375/2009 – „Įstatymo 12 straipsnio 1 dalies 5 punkte nustatyta, kad viena iš Tarnybos funkcijų yra vartotojų ginčų sprendimas ne teisme pagal vartotojų skundus. Tai reiškia, kad Tarnyba yra vartotojų ginčų sprendimo ikiteisminė institucija.“

2018 m. rugsėjo 18 d. nutartis administracinėje byloje Nr. eAS-651-624/2018 – „asmuo, nepriklausomai nuo dokumento, kuriuo kreipiasi į viešojo administravimo subjektą, pobūdžio (skundas, pareiškimas, prašymas), turi teisę, kad šis kreipimasis būtų išnagrinėtas ir į jį būtų atsakyta teisės aktų nustatyta tvarka.“

Tyrimo išvados

10. Pareiškėjas skundžiasi, kad Tarnyba, nagrinėdama jo skundą, nesilaiko Įstatyme nustatytų vartojimo ginčų sprendimo priėmimo terminų ir skundo nagrinėjimo termino nustatyta tvarka nepratęsė.

11. Vadovaujantis Įstatymo 12 straipsnio 1 dalies nuostatomis, Tarnyba ne teismo tvarka sprendžia vartotojų ir pardavėjų, paslaugų teikėjų ginčus. Paminėtina, kad vartotojas, manantis, kad pardavėjas ar paslaugų teikėjas pažeidė jo teises ar teisėtus interesus, susijusius su vartojimo sutartimi, turi teisę kreiptis į pardavėją ar paslaugų teikėją, vartojimo ginčų neteisminio sprendimo subjektą arba į teismą, kad būtų apgintos pažeistos ar ginčijamos jo teisės arba teisėti interesai. Vartotojo kreipimasis į vartojimo ginčų neteisminio sprendimo subjektą neatima iš vartotojo teisės kreiptis į teismą.

Šiuo tyrimu nustatyta, kad Pareiškėjo prašymas Tarnyboje gautas 2024 m. birželio 17 d. (Seimo kontrolierė neturi pagrindo netikėti Tarnybos pateikta informacija dėl Pareiškėjo skundo gavimo datos, taip pat negali nei patvirtinti, nei paneigti, jog Pareiškėjas skundą Tarnybai pateikė 2024 m. kovo 18 d.) ir perduotas Specialistei nagrinėti.

12. Vadovaujantis Įstatymo 23 straipsnio, Taisyklių nuostatomis, jeigu vartotojo kreipimasis neatitinka šio straipsnio 3 ir (ar) 4 dalyse nustatytų reikalavimų, vartojimo ginčus nagrinėjanti institucija nustato ne trumpesnį kaip 7 dienų terminą trūkumams pašalinti.

Tyrimu nustatyta, kad Tarnyba 2024 m. birželio 18 d. raštu Pareiškėją paprašė patikslinti skundą (pateikti papildomus dokumentus). Pareiškėjas 2024 m. birželio 18 d. pateikė prašomus dokumentus, 2024 m. birželio 25 d. – papildė prašymą. Tarnyba, įvertinusi skundą ir gautus dokumentus, 2024 m. liepos 17 d. pradėjo prašymo nagrinėjimo ne teisme tvarka procedūrą, kreipėsi į Bendrovę siūlydama išspręsti kilusį ginčą taikiai, o ginčo neišsprendus taikiai, pateikti motyvuotus paaiškinimus ir juos pagrindžiančius dokumentus dėl Pareiškėjo prašyme išdėstytų aplinkybių. Pareiškėjas 2024 m. liepos 17 d. raštu informuotas apie pradėtą ginčo nagrinėjimą bei minėtu raštu Pareiškėjui išaiškintos jo procesinės teisės.

13. Vadovaujantis Įstatymo reikalavimais, Tarnyba vartojimo ginčą ne teismo tvarka turėjo išnagrinėti ir dėl ginčo esmės priimti sprendimą ne vėliau kaip per 90 dienų nuo to laiko, kai ji gavo šiame Įstatyme nurodytus dokumentus. Jeigu dėl pagrįstų priežasčių per šį terminą vartojimo ginčas negali būti išnagrinėtas ir priimtas sprendimas, Tarnyba gali šį terminą pratęsti ne ilgiau negu 30 dienų, ginčo šalims pranešant apie šio termino pratęsimą.

Tyrimu nustatyta ir, be kita ko, Tarnyba pripažino, kad Pareiškėjo skundas nebuvo išnagrinėtas per teisės aktuose nustatytą 120 dienų terminą, o pasibaigus 90 dienų laikotarpiui, šis terminas nebuvo pratęstas. Tarnyba nurodė priežastis, lėmusias ginčo nagrinėjimo termino praleidimą: „tuo metu Tarnyboje vyko struktūriniai reorganizacijos procesai, keitėsi Paslaugų skyriaus vadovas, skyrių paliko nemaža dalis darbuotojų, o likusiems specialistams teko itin didelis darbo krūvis, susijęs su sudėtingų ginčų nagrinėjimu. Dėl šių priežasčių buvo laikinai sutrikdytas įprastinis darbo procesas.“ Dėl šių priežasčių Pareiškėjas oficialiu Tarnybos raštu nebuvo informuotas apie skundo nagrinėjimo eigą.

Pažymėtina tai, kad Tarnyba skundą išnagrinėjo ir sprendimą priėmė tik 2025 m. gegužės 27 d. Pareiškėjo reikalavimas tenkintas, apie priimtą sprendimą ginčo šalys informuotos sprendimo priėmimo dieną, t. y. 2025 m. gegužės 27 d. raštu, kartu pateikiant ir sprendimą.

Skundo tyrimo kontekste atkreiptinas dėmesys į tai, kad LVAT praktikoje laikomasi nuostatos, jog procedūriniai terminai sprendimui priimti yra skirti užtikrinti, kad administracinis procesas nebūtų pernelyg ilgai užtęsiamas, o viešojo administravimo subjektai įvykdytų jiems pavestą kompetenciją, jog įstatyme nustatyto termino administraciniam sprendimui priimti pasibaigimas nedaro negaliojančiu administracinio sprendimo, priimto pasibaigus šiam terminui.[5] Tarnybos pareiga yra tinkamai laikytis teisės aktų nuostatų, t.y. laiku, visapusiškai ir objektyviai išnagrinėti visas asmenų (šiuo tiriamu atveju Pareiškėjo) skundžiamas aplinkybes ir priimti pagrįstą sprendimą, užtikrinant skundo tyrimo kokybę ir pareiškėjų teisėtus lūkesčius.

Svarbu pažymėti, kad Įstatyme nustatyti Tarnybos sprendimų priėmimo terminai yra skirti užtikrinti asmenų teisei į klausimų išsprendimą per įmanomai trumpiausią laiką, neatidėliojant, kad procesas nebūtų pernelyg ilgai užtęsiamas. Todėl akivaizdu, kad asmenys, besikreipiantys į Tarnybą, pagrįstai tikisi, kad jų klausimai bus išsprendžiami per įmanomai trumpiausią laiką, neviršijant Įstatyme nustatytų terminų.

Tarnyba nurodė priemones, kurių ėmėsi siekdama optimizuoti vidinius procesus bei užtikrinti tolygų darbo krūvių paskirstymą, kompetencijų ir praktikos tolygumą. 2024 m. birželio 1 d. įvykdyta Tarnybos reorganizacija – keturi individualių vartotojų ginčus ne teismo tvarka nagrinėję skyriai sujungti į du: Prekių skyrių ir Paslaugų skyrių. Šis struktūrinis pakeitimas įgalino Tarnybą formuoti vienodą praktiką šiose srityse bei sutrumpino skundų išnagrinėjimo terminus. Atsižvelgus į pirmiau nurodytas aplinkybes dėl priemonių, kurių Tarnyba ėmėsi, siekdama užtikrinti tinkamą Įstatyme nustatytų vartojimo ginčų nagrinėjimo terminų vykdymą, rekomendacijos Tarnybos vadovui šioje pažymoje kartotinai neteiktinos.

14. Šio tyrimo kontekste pažymėtina, kad Skunde Pareiškėjas nurodo aplinkybes dėl Tarnybos Specialistės galimai netinkamo konsultavimo (neetiško elgesio), informacijos dėl skundo nagrinėjimo neteikimo (pažymos 2 punktas). Seimo kontrolierė paklausimu Tarnybos prašė paaiškinti Pareiškėjo Skunde nurodytas aplinkybes. Tačiau Tarnyba tik nurodė, kad „ginčą nagrinėjanti specialistė Pareiškėjui konsultacijas dėl ginčo nagrinėjimo teikė telefonu“. Iš pateiktos informacijos nustatyta, kad Specialistė telefonu konsultacijas teikė 2024 m. spalio 10 d., 2024 m. gruodžio 17 d., 2025 m. gegužės 5 d.

Kadangi Tarnyba nepateikė paaiškinimų dėl Pareiškėjo nurodomų aplinkybių apie Specialistės konsultavimą, informacijos teikimą (Seimo kontrolierės paklausimo ir šios pažymos 2 punktas), taip pat dėl iš asmenų gautų dokumentų registravimo Tarnyboje tvarkos laikymosi / nesilaikymo, darytina išvada, jog Tarnyba nesiėmė veiksmų, skirtų aprašytų aplinkybių pagrįstumui išsiaiškinti. Sprendimas dėl administracinės procedūros, gavus informaciją apie galimą Specialistės netinkamą informacijos teikimą telefonu ar / ir dokumentų registravimą, nebuvo priimtas.

Atkreiptinas dėmesys į tai, kad vadovaujantis VTĮ, valstybės tarnautojai (tiriamu atveju Tarnybos pareigūnai) privalo laikytis įstatyme nustatytų valstybės tarnautojų veiklos ir tarnybinės etikos principų (sąžiningumo ir nešališkumo, pagarbos žmogui, teisingumo ir kitais; pažymos 6.4 papunktis), o valstybės institucijų (šiuo atveju Tarnybos) vadovai, vadovaudamiesi šiame įstatyme nustatytais valstybės tarnautojų veiklos ir tarnybinės etikos principais, turi formuoti tarnybinės etikos politiką įstaigoje ir kontroliuoti, kaip įgyvendinama tarnybinės etikos politika. Tarnybai teiktina rekomendacija.

Atkreiptinas dėmesys ir į tai, kad, vadovaujantis Seimo kontrolierių įstatymo 20 straipsnio nuostatomis, pareigūnai privalo Seimo kontrolierių reikalavimu nedelsdami pateikti jiems informaciją, dokumentus ir kitą medžiagą, būtinus jų funkcijoms atlikti. Taigi, institucijos (šiuo atveju Tarnyba) privalo pateikti informaciją, paaiškinimus į visus klausimus, kuriuos pateikia Seimo kontrolierius.

15. Skundo tyrimo kontekste svarbu pažymėti, kad iš konstitucinio imperatyvo „valdžios įstaigos tarnauja žmonėms“ kildinamas gero administravimo principas. Šis principas yra teisinės sistemos pamatinis principas, viešojo sektoriaus subjektai yra saistomi jo reikalavimų. Gero administravimo principas labai platus, be kita ko, reiškiantis, kad valdžios įstaigos turi pareigą imtis aktyvių veiksmų, padėti, reikalus tvarkyti teisingai, per kiek įmanoma trumpesnį laiką, elgtis atidžiai, apdairiai, rūpestingai ir pan. Kaip pažymėjo LAT, „ar viešosios teisės subjektas elgėsi pakankamai rūpestingai ir atidžiai, turi būti vertinama pagal tai, kaip tiksliai jis laikėsi jo veiklą reglamentuojančių įstatymų reikalavimų“ (pažymos 8 punktas).

Tinkamas, atsakingas valdymas yra neatsiejamas nuo gero administravimo. Konstitucinis atsakingo valdymo principas „suponuoja tai, kad visos valstybės institucijos ir pareigūnai turi vykdyti savo funkcijas vadovaudamiesi Konstitucija, teise, veikdami Tautos ir Lietuvos valstybės interesais, taip pat turi tinkamai įgyvendinti jiems Konstitucijos ir įstatymų suteiktus įgaliojimus“.

Taigi, apibendrinant, viešosios teisės subjektai yra saistomi konstitucinių teisės principų – teisinės valstybės, teisės viršenybės, valdžios įstaigos tarnauja žmonėms ir kt., taip pat gero administravimo, atsakingo valdymo principų.

16. Apibendrinus pateiktas išvadas, konstatuotina, kad Tarnyba Pareiškėjo skundą išnagrinėjo ir sprendimą dėl ginčo esmės priėmė pažeidusi Įstatyme nustatytus terminus, gavusi informaciją apie galimą netinkamą informacijos teikimą telefonu ar / ir dokumentų registravimą, nesiėmė veiksmų, skirtų aprašytų aplinkybių pagrįstumui išsiaiškinti. Skundas pripažintinas pagrįstu, Tarnybai teiktinos rekomendacijos.

SEIMO KONTROLIERĖS SPRENDIMAS

17. Vadovaudamasi Lietuvos Respublikos Seimo kontrolierių įstatymo 22 straipsnio 1 dalies 1 punktu, Lietuvos Respublikos Seimo kontrolierė nusprendžia

X skundą dėl Valstybinės vartotojų teisių apsaugos tarnybos veiklos (neveikimo) pripažinti pagrįstu.

SEIMO KONTROLIERĖS REKOMENDACIJOS

18. Vadovaudamasi Lietuvos Respublikos Seimo kontrolierių įstatymo 19 straipsnio 1 dalies 17 punktu, Lietuvos Respublikos Seimo kontrolierė Valstybinės vartotojų teisių apsaugos tarnybos direktorei rekomenduoja atkreipti dėmesį į pažymos išvadas, taip pat:

18.1. užtikrinti, kad Tarnyboje būtų laikomasi gautų dokumentų registravimo tvarkos;

18.2. imtis priemonių, kad konsultuojant, teikiant informaciją asmenims telefonu būtų laikomasi valstybės tarnautojų veiklos ir tarnybinės etikos principų, o nustačius pažeidimų, imtis veiksmų dėl tarnybinės etikos politikos įgyvendinimo;

18.3. imtis organizacinių priemonių, kad ateityje Seimo kontrolieriams būtų teikiama išsami, motyvuota prašoma informacija.

Lietuvos Respublikos Seimo kontrolierių įstatymo 20 straipsnio 3 dalyje nustatyta, kad informacija apie siūlymų (rekomendacijų) išnagrinėjimą Seimo kontrolieriui turi būti pateikiama nedelsiant priėmus sprendimus dėl priemonių, kurių bus imamasi, atsižvelgiant į Seimo kontrolieriaus siūlymą (rekomendaciją), bet ne vėliau kaip per 30 dienų nuo siūlymo (rekomendacijos) gavimo dienos.

Apie rekomendacijų nagrinėjimo rezultatus prašoma informuoti Pareiškėją ir Seimo kontrolierę (rekomendacijų nagrinėjimo rezultatus ir juos pagrindžiančius dokumentus Seimo kontrolierei pateikti per E. pristatymo informacinę sistemą ar el. p. [email protected]).

Seimo kontrolierė                                                   Erika Leonaitė

[1] Vartotojų teisių apsaugos įstatymo 23 straipsnio 5 dalis.

[2] Taisyklių 6 punktas.

[3] vartotojų teisių apsaugos įstatymo 21 straipsnio 2 dalis

[4] Vartotojų teisių apsaugos įstatymo 24 straipsnio 1 dalis bei 25 straipsnio 9 dalis.

[5] Lietuvos vyriausiojo administracinio teismo 2013 m. spalio 8 d. sprendimas administracinėje byloje Nr. a-602-1189/2013.